期刊論文| 1. | Tax, Stephen S.、Brown, Stephen W.、Chandrashekaran, Murali(1998)。Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing。Journal of Marketing，62(2)，60-76。   |
| 2. | Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1991)。A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes。Journal of Marketing，55(1)，1-9。 |
| 3. | 張麗卿(19971000)。從小地方看顧客不滿意--日本經驗談。能力雜誌，500，80-83。 延伸查詢 |
| 4. | 張完珠(19960900)。用心經營顧客滿意。流通世界，69，30-32。 延伸查詢 |
| 5. | 石滋宜(19960600)。永續經營的祕訣--關心人，實現顧客滿意。臺鐵資料，288，1-4。 延伸查詢 |
| 6. | 林溪東(19960500)。建立顧客滿意可靠度作業之道。品質管制月刊，32(5)，57-59。 延伸查詢 |
| 7. | 陳清祥(19960500)。顧客滿意必須內外兼修。管理雜誌，263，76+78。 延伸查詢 |
| 8. | 許人方(19971200)。如何處理顧客抱怨。藥業市場雜誌，30，13-16。 延伸查詢 |
| 9. | 許連欽、黃國樑、王德雄(19870100)。﹝消費者﹞顯在抱怨的收集及分析方法。品質雜誌，6(1)，16-20。 延伸查詢 |
| 10. | 洪海(19860600)。增進品質暨利潤的顧客抱怨處理系統。品質雜誌，5(6)，38-42。 延伸查詢 |
| 11. | Westbrook, Robert A.、Newman, Joseph W.、Taylor, James R.(1978)。Satisfaction/Dissatisfaction in the Purchase Decision Process。Journal of Marketing，42(4)，54-60。 |
| 12. | Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research，25(2)，204-212。 |
| 13. | 郭崑謨、闕河士(19900700)。消費者抱怨行為及其影響因素之研究。管理評論，155-173。 延伸查詢 |
| 14. | Richins, Marsha L.(1983)。Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study。Journal of Marketing，47(1)，68-78。 |
| 15. | Singh, Jagdip(1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues。Journal of Marketing，52(1)，93-107。 |