關於開發資訊系統的探討，許多學者關注的是開發的模式與技術，例如瀑布模式、雛型模式、螺旋模式、物件導向系統分析與技術等是但是對使用者而言，資訊系統是否合乎他們的需求，才是關鍵所在。瀑布模式強調資訊系統開發可以將過程劃分成某些階段，依序進行這些階段的工作事項，在規劃與分析階段就應確認出使用者的需求；雛型模式則強調先設計出雛型，以確定使用者需求；所以都有強調使用勢需求對資訊系統的重要性。 在資訊系統的開發過程中，為了能夠確認使用者的需求，有賴於使用者在系統開發的早期階段，參與訂定系統的需求規格。本文以個案研究的方式，探討銀行的電話查詢系統（call center）的開發過程中，使用者參與規劃、分析設計、測試的情，並且由個案觀察中提出一些相關命題。