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外文摘要
引文資料
題名:
會計師專業服務接觸關係品質之顧客知覺性評估
書刊名:
長榮學報
作者:
鄭再福
/
何怡慧
作者(外文):
Cheng, Tzai-fu
/
Ho, Yi-hui
出版日期:
2002
卷期:
6:1
頁次:
頁71-88
主題關鍵詞:
專業服務接觸
;
知覺性評估
;
資訊整合
;
Professional service encounter
;
Perceived evaluation
;
Information integration
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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點閱:15
為描述接觸關係狀況,一般均藉品質來進行分析,而「品質」之評估,必涉及價值判斷等問題,其所關心的是「較佳」(better),而非「較多」(more)的概念(Liu, 1987),故本研究主要強調以顧客本身為評估工具,依其知覺反應來直接描述其接觸關係知覺品質。 針對此知覺品質,除透過相關文獻及理論,來探討並回顧知覺性評估之涵意、應用層面及研究途徑等內容外,本研究也參酌應用「資訊整合理論」(Information Integration Theory, IIT)之判斷模式,進行對會計師專業服務接觸關係之顧客品質知覺實驗,研究顯示,整體受測者傾向採等權重平均模式來整合專業服務接觸關係之信任感與滿意度中所含之專業素養與服務熱忱付出程度兩項刺激物,且就個人水準而言,此等權重平均模式亦多數出現在各受測者之間,研究者特就此結果說明對會計師專業服務接觸關係管理政策之涵意。
以文找文
We generally describe the encounter relationship condition in order to analysis its quality. The evaluation of quality involves the judgment of value. It concerns the concept of “better” instead of “more”. This study uses the investigator himself/herself as an evaluation tool and describes encounter relationship quality by perceived evaluation. The related theories and Literature were reviewed to study the meaning application level and study methodology in perceived quality. In addition, the Information Integration Theory is also included in the judgment process. 40 subjects were picked in the perceived experiment of professional service encounter. Subjects tend to integrate two stimulation professional competency and service attitude by equal-weight averaging model. Secondly, this situation was seen by many subjects.
以文找文
期刊論文
1.
Troutman, C. Michael、Shanteau, James(1976)。Do consumers evaluate products by adding or averaging attribute information?。Journal of Consumer Research,3(2),101-106。
2.
Biggers, Thompson、Pryor, Bert(1982)。Attitude change: A function of the emotion-eliciting qualities of environment。Personality and Social Psychology Bulletin,8,94-99。
3.
Bitner, Mary Jo、Booms, B. H.、Mohr, L. A.(199401)。Critical service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents。Journal of Marketing,54,71-84。
4.
Michaels, Ronald E.、Day, Ralph L.(1985)。Measuring customer orientation of sales people: A replication with industrial buyers。Journal of Marketing Research,22,443-446。
5.
蘇裕惠(20000800)。論會計師服務品質之評鑑。實用稅務,308,38-45。
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6.
林嬋娟、楊孟萍(19970500)。突破瓶頸的生存之道--21世紀會計師新業務確認性服務。會計研究月刊,138,106-111。
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7.
王怡心、劉清明(1995)。會計師業務發展的新趨勢。會計師會訊,1-2。
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8.
Anderson, N. H.、Butzin, C. A.(1974)。Performance=motivation*ability: An integration the oretical analysis。Journal of Personality and Social Psychology,30,598-604。
9.
Johnson, Madeline、Zinkhan, George M.(1991)。Emotional response to a professional service encounter。The Journal of Service marking,5(2),5-16。
10.
Norman, Kent L.、Louviere, Jordan J.(1974)。Integration of attributes in bus transportation: Two modeling approaches。Journal of Applied Psychology,59(6),753-758。
11.
Abelson, Robert P.(1981)。Psychological Status of the Script Concept。American Psychologist,36(7),715-729。
12.
Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing,49(4),99-111。
13.
Czepiel, John A.(1990)。Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research。Journal of Business Research,20(1),13-21。
14.
Mizerski, R. W.、Golden, L. L.、Kernan, J. B.(1979)。The attribution process in consumer decision making。Journal of Consumer Research,6(2),123-140。
會議論文
1.
方世榮、方世杰(1997)。關係品質之探討--旅行業的實證研究。第三屆服務管理研討會。台北:政治大學。
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學位論文
1.
Mohr, Lois A.(1991)。Social episodes and consumer behavior: The role of employee effort in satisfaction(博士論文)。Arisona State University。
圖書
1.
Anderson, N. H.(1982)。Methods of information integration theory。New York:Academic Press。
2.
Liu, B. C.(1987)。Energy, income and quality of life management in U.S.A. An information systems approach to decision analysis。Tamkang University press。
3.
Levitt, T.(1983)。The marketing imagination。New York, NY:The Free Press。
4.
Shanteau, J.(1984)。Functional measurement Number one manual for program FM#1。Manhattan:Kansas State University。
5.
林清山(1992)。心理與教育統計學。東華書局。
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6.
Anderson, Norman Henry(1981)。Foundations of information integration theory。Academic Press。
圖書論文
1.
Troutman, C. M.、Shanteau, J.(1989)。Information integration in husband-wife decision making about health-care services。Dyadic decision making。New York:Springer-Verlag。
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