在邁入二十一世紀服務業的同時，許多產品的銷售通路，端賴人與人之間的互動。在今日多數消費者的心態無一不是：「誰的服務好我就跟誰買，而這個服務的定義，不再單只是“產品的品質”而已，而是指“服務的態度”。」因此，許多強調顧客至上的行業，紛紛打出以客為尊的口號。 本文以A商業銀行為研究對象，進行顧客滿意度的實證分析，筆者曾於1999年11月同樣地以該銀行臺中地區分行的顧客為研究對象，進行顧客滿度的實證分析，但是當時受限於人力的關係，並無法前往中地區當時所有的分行進行調查。本次的調查研究，為了避免因為遺漏了少數臺中地區分行的顧客，以?分析該銀行臺中地區的顧客滿意度時出現誤差，故本次的欠喳對象，係涵蓋該銀行的臺中地區全部九家分行，發放問卷的調查當日前來交易的顧客。相較於兩年半前的調查，本次的調查分行已擴大為九家，而且發放問卷的數量，也由442份增加至626份，有效問卷的比率，也由當時的77.83%提高至93.77%，所以本次的調查研究，不管是在調查對象的數量方面，或是回收問卷的品方面，皆有相當程度的提升。筆者試圖將前後兩次A商業銀行臺中地區顧客滿意度的變化情形，進行相互比較，預為該銀行今後發的參考。