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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
工作生活品質對服務品質與組織公民行為的影響
書刊名:
東吳經濟商學學報
作者:
林鉦棽
/
李彥廷
作者(外文):
Lin, Cheng-chen
/
Lee, Yen-ting
出版日期:
2004
卷期:
46
頁次:
頁1-30
主題關鍵詞:
工作生活品質
;
服務態度
;
服務品質
;
組織公民行為
;
Quality of work life
;
Service attitude
;
Service quality
;
Organizational citizenship behavior
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
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共同引用:
138
點閱:30
本研究主旨在驗證工作生活品質、服務態度,與工作績效 (服務品質與組織公民行為) 之間的關係。根據針對汽車修護保養業的員工、主管、與顧客之問卷調查發現,工作生活品質對員工之服務態度具有顯著的影響效果。而員工之服務態度對於顧客所知覺到之服務品質具有顯著的影響效果,此外員工之服務態度對於主管所知覺到的員工組織公民行為之助人與一般順從等二構面上皆產生顯著的影響效果。證明工作生活品質與服務態度對於組織的重要性。本研究依據上述結果分別對實務界及學術界提出相關建議。
以文找文
The main purpose of present research is placed upon the relationship among quality of work life, service attitude' and job performance. The data is collected from the sources of employees, supervisors, and customers. According empirical result, quality of work life has significant influence upon service attitudes of employee. Besides, service attitudes of employees have significant impacts upon service quality customers perceived and organizational citizenship behaviors supervisors rated. Based on the important roles of quality of work life, some suggestions toward practices and future studies will be offered.
以文找文
Other
1.
Schlesinger, L. A. & Zornitsky, J.(1991)。Job satisfaction, service capability & customer satisfaction: An examination of linkages & management implications。
期刊論文
1.
Ahmed, N.(1981)。Quality of work life: A need for understand。Indian Management,20(11),29-33。
2.
Holbrook, M. B.、Corfman, K. P.(1985)。Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again。Perceived Quality,31(2),31-57。
3.
Guest, R. H.(1979)。Quality of work life- Learning from Tarrytown。Harvard Business Review,57,76-87。
4.
Orr, J. M.、Sackett, P. R.、Mercer, M.(1989)。The Role of Prescribed and Nonprescribed Behavior in Estimating the Dollar Value of Performance。Journal of Applied psychology,74,34-40。
5.
MacKenzie, S. B.、Podsakoff, P. M.、Fetter, R.(1991)。Organizational citizenship behavior and objective productivity as determinants of managerial evaluations of salespersons' performance。Organizational Behavior and Human Decision Processes,50(1),123-150。
6.
Shamir, B.、Salomon, I.(1985)。Work-at-Home and The Quality of Working Life。Academy of Management Review,10(3),455-464。
7.
林淑姬、樊景立、吳靜吉、司徒達賢(1994)。薪酬公平、程序公正與組織承諾、組織公民行為關係之研究。管理評論,13(2),87-108。
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8.
Bagozzi, Richard P.(1992)。The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior。Social Psychology Quarterly,55(2),178-204。
9.
Schneider, Benjamin、Bowen, David E.(1985)。Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension。Journal of Applied Psychology,70(3),423-433。
10.
Bateman, Thomas S.、Organ, Dennis W.(1983)。Job Satisfaction and the Good Soldier: The Relationship between Affect and Employee "Citizenship"。Academy of Management Journal,26(4),587-595。
11.
Smith, C. Ann、Organ, Dennis W.、Near, Janet P.(1983)。Organizational citizenship behavior: Its nature and antecedents。Journal of Applied Psychology,68(4),653-663。
12.
Katz, D.(1964)。The motivation basis of organization behavior。Behavior Science,9(2),131-133。
13.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
14.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
15.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
16.
Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing,52(3),2-22。
會議論文
1.
Park, O.-S.,、Sims, H. P. J.(1989)。Beyond cognition in leadership: Prosocial behavior and affect in managerial judgment。Washington, DC。
學位論文
1.
林靜黛(1987)。自動化影響企業員工工作生活品質之研究(碩士論文)。國立政治大學。
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2.
翁英傑(1995)。銷售力控制系統、組織公民行為與銷售人員績效之關聯性研究(碩士論文)。東吳大學。
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3.
黃文賢(1991)。基層員工工作生活品質之研究(碩士論文)。中原大學。
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4.
歐陽玲(1994)。工作生活品質與臨床護理人員離職意願之研討:以台南地區綜合醫院為例(碩士論文)。東海大學,臺中市。
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5.
翁崇雄(1993)。評量服務品質與服務價值之研究:以銀行業為實證對象(博士論文)。國立臺灣大學,臺北市。
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6.
江秋蓮(1995)。工作生活品質、員工個人屬性與工作績效之關係研究--中、美、日企業之比較(碩士論文)。文化大學。
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7.
陳彩(1994)。工作生活品質、工作滿足與離職意願關聯性研究:以高科技產業專業人員為例(碩士論文)。國立交通大學。
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8.
蔡蕙如(1994)。員工工作生活品質與服務態度之研究:以百貨公司、便利商店、速食店、餐廳之服務人員為例(碩士論文)。國立中山大學。
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圖書
1.
Stein, B. A.(1983)。Quality of work life in action: Managing for effectiveness。NY:American Management Association。
2.
黃英忠(1997)。人力資源管理。台北:三民書局。
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3.
Schiffman, L. G.、Kaunk, L. L.(1994)。Consumer Behavior。Englewood Ciffs, N.J.:Prentice-Hall, Inc.。
4.
Organ, Dennis W.(1988)。Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome。Lexington Press。
其他
1.
林炯堯(1992)。「勞工家庭理財與工作生活素質」、提升工作生活品質與企業發展國際研討會宣讀論文,台北:師範大學。
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2.
徐純慧(1993)。員工對其工作生活品質之期望滿意度與工作績效之關係,台北:華泰書局。
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3.
莊元志(1995)。組織公民行為於員工績效關係之實證研究。
延伸查詢
4.
陳柄宏(1995)。服務業類型與服務品質關係之研究。
延伸查詢
5.
楊宗威(1995)。態度對服務品質及服務滿意的影響--以台灣南部地區超市為實證。
延伸查詢
6.
劉國峰(1993)。汽車售後服務品質及策略研究。
延伸查詢
7.
盧炳宏(1991)。影響銷售人員績效之探討。
延伸查詢
8.
簡昆祥(1991)。汽車業服務品質之研究--以自用轎車市場為例。
延伸查詢
9.
Delamotte, Y. and K. K. Walker(1974)。Humanization of Work and the Quality of Work Life。
10.
Delamotte, Y. and S. Takezwa(1984)。Quality of Work Life in International Perspective。
11.
Efraty, D. and M. J. Sirgy(1990)。The Effects of Quality of Working Life (QWL) on Employee Behavioral Responses。
12.
Garvin, D. A.(1984)。What Does “Product Quality。
13.
Hackman, J. R. and L. Suttle(1977)。Improve Life at Work。
14.
Levine, M. F.(1983)。Self-Developed Quality of Working Life Measures。
15.
Levine, M. F, J. Taylor, and M. Davis(1984)。Defining Quality of Working Life。
16.
Marks, M. L., E. J. Hackett, P. H. Marvis, and J. F. Grady(1986)。Employee Participation in a Quality Program: Impact on Quality of Work Life, Productivity, and Absenteeism。
17.
Maynes, E. S.(1976)。The Concept and Measurement of Product Quality。
18.
Middlemist, R. D. and M. A. Hitt(1981)。Personnel Management: The Logic of Organizations。
19.
Nachmias, M. and J. David(1988)。The Quality of Work Life in the Federal Bureaucracy: Conceptual and Measurement。
20.
Nadler, D. A. and E. E. Lawler(1983)。Quality of Work Life: Perspectives and Direction。
21.
Nirenberg, J.(1986)。The Quality of Work Life Issue。
22.
Schmit, M. and K. Allscheid(1995)。Employee Attitudes and Oustomer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections。
23.
Trist, E. B., H. Murray, and A. Pollock(1969)。Organizational Choice,London:Tavisyock。
24.
Walton, R. E(1975)。Criteria for Quality of Working Life。
圖書論文
1.
Stanely, S. E.(1975)。Defining and measuring the quality of work life。The Quality of Working Life: Problem, Prospectsy, and the State of the Art。New York:Free Press。
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