團體旅遊顧客意見卡發展與創新之研究__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	團體旅遊顧客意見卡發展與創新之研究
書刊名：	文大商管學報
作者：	周淑惠
作者(外文)：	Chou, Shu-hui
出版日期：	2004
卷期：	9:2
頁次：	頁85-103
主題關鍵詞：	顧客意見卡；團體旅遊；服務品質；Customer comment card；CCC；Group package tour；GPT；Service quality
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:0 共同引用:0 點閱:21

實務界所採行之顧客意見卡存在許多問題，本研究旨在建立一份具有信度、效度且適用於旅行業之創新意見卡。研究首先藉由相關文獻回顧，探討並選取與團體旅遊服務品質相關之重要問項。其後，經由兩階段樣本收集進行新顧客意見卡之建立以及比較。第一階段以400位團體旅遊消費者檢測八家業界所採行之顧客意見卡，綜合第一階段所得的資料，去蕪存菁，取其優點，設計出新的顧客意見卡，隨後再由246位團體旅遊消費者進行新顧客意見卡與既有顧客意見卡之比較。經由獨立樣本T檢定及單因子變異數分析進行檢測，以及信度、效度檢驗等各方面分析的考驗，結果顯示，本研究透過科學之程序，所建構之團體旅遊顧客意見卡具有良好的信度、效度並顯著優於業界所使用之顧客意見卡。本研究所發展之顧客意見卡期能做為國內旅行業者衡量服務品質之有效工具。

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The existing customer comment card (CCC) used by major travel agencies involve several drawbacks, such as clarity and precision, tour guide interference in the return delivery, appearance design, data analysis, etc. Hence this study intends to design a new CCC in light of reliability, validity, content and format. The data collection was divided into two stages. In the first stage, samples of 400 students were used to evaluate 8 out of 20 selected CCC. In the second stage, 246 experienced group package tourists were used to further compare the existing CCCs used by major travel agencies with the new CCC which was designed by this present study. By way of independent-samples T test and one-way ANOVA analysis, the results indicated that the new designed CCC was superior to the existing 8 CCCs in View of the content and format. Finally, practical information can be gained from the study's results and implications of this new CCC for practitioners as well as for future research are discussed.

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期刊論文
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會議論文
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學位論文
1.	林毓珊(2003)。團體旅遊顧客意見卡建構之研究(碩士論文)。中國文化大學。延伸查詢
2.	梅筱珍(1992)。旅遊服務品質與消費者滿意度之研究(碩士論文)。東海大學。延伸查詢
3.	陳豐華(2002)。旅行業服務品質構面與滿意度之研究--以北部地區消費者為例(碩士論文)。國立臺北大學。延伸查詢

圖書
1.	交通部觀光局(2002)。觀光統計年報。台北：交通部觀光局。延伸查詢
2.	交通部觀光局(1993)。旅行業品質評鑑及獎勵制度之研究。台北：國立政治大學公共行政及企業管理中心。延伸查詢
3.	Kaplan, R. S.、Norton, D. P.(1996)。Translating strategy into action: The balance score。Boston, MA：Harvard Business School Press。
4.	Tourism Bureau(2000)。1999 annual survey reports on outbound travelers。Taipei：Tourism Bureau。
5.	Albrecht, Karl(1992)。The Only Thing That Matters。New York：Harper Collins Publishers。
6.	DeVellis, Robert F.(1991)。Scale Development: Theory and Applications。Sage。

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