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題名：以績效指標評估銀行之服務品質
書刊名：品質學報
作者：洪永祥／梁馨科／陳坤盛
作者(外文)：Hung, Y. H.／Liang, S. K.／Chen, K. S.
出版日期：2001
卷期：8:2
頁次：頁1-17
主題關鍵詞：服務品質承諾；信號雜因比；績效評估；Service quality promise；Signal-to-noise ratio；Performance measurement
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期刊論文
1.Staughton, R. V. W.、Williams, C. S.(1994)。Towards a Simple, Visual Representation of Fit in Service Organizations: The Contribution of the Service Template。International Journal of Operations and Production Management，14(5)，76-85。  new window
2.Kotz, S.、Pearn, W. L.、Johnson, N. L.(1993)。Some process capability indices are more reliable than one might think。Applied Statistics，42(1)，55-62。  new window
3.Natarajan, R.、Balaram, A.、Ramana, S. V.(1999)。Continuous Improvement of Service Operations: Application of Service Template。Total Quality Management，10(6)，877-885。  new window
4.Rosander, A. C.(1980)。Service industry QC-IS the challenge being met。Quality Progress，13，34-35。  new window
5.Haywood-Farmer, J.(1988)。Towards a Conceptual Model of Service Quality。International Journal of Operations and Production Management，8(6)，19-29。  new window
6.Takeuchi, Hirotaka、Quelch, John A.(1983)。Quality Is More Than Making a Good Product。Harvard Business Review，61(4)，139-145。  new window
7.Platts, K. W.、Gregory, M. J.(1990)。Manufacturing audit in the process of strategy formulation。International Journal of Operations and Production Management，10(9)，5-26。  new window
8.Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。  new window
9.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
10.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
會議論文
1.林榮和(1999)。銀行金融業績效管理制度。第一屆服務業績效管理研討會，46-56。  延伸查詢new window
研究報告
1.Lethinen, J. R.。Customer oriented service system。  new window
圖書論文
1.Hill, T. J.。Management strategy。Text and Gases。Irwin。  new window
 
 
 
 
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