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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
健檢中心關係品質和顧客忠誠度之研究--以LISREL進行理論驗證
書刊名:
明志學報
作者:
陳亭羽
/
謝智謀
/
劉美雲
作者(外文):
Chen, Ting-yu
/
Hsieh, Jamal Chih-mou
/
Liu, Mei-yun
出版日期:
2006
卷期:
38:1
頁次:
頁43-62
主題關鍵詞:
關係品質
;
顧客忠誠度
;
健康檢查
;
線性結構關係模式
;
Relationship quality
;
Loyalty
;
Health examination
;
LIRSEL
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
27
點閱:5
「預防勝於治療」的觀念興起,如何維繫顧客並提高市場佔有率成為醫院健檢中心的重要挑戰。本研究旨在探討醫學中心附設健檢中心對顧客的關係品質,並預測顧客忠誠度,以接受自費健康檢查的顧客為對象,有效樣本共 387位,採線性結構關係模式(LISREL)等進行資料分析。研究結果發現:(1)健檢中心對顧客的接觸強度、服務具體化、專業性與二者間的關係品質有直接正向的影響。(2)健檢中心對顧客的關係品質與顧客忠誠度有直接正向的影響。(3)健檢中心對於顧客的接觸強度、服務具體化與專業性,乃透過關係品質為中介變項,並預測顧客忠誠度。(4)健檢中心關係品質因素以「服務具體化」的影響力最大。
以文找文
As a result of the "prevention is better than cure" concent, how to maintain a higher rate of customer retention and how to capture higher market share have become the most important challenges for hospital health examination centers. This study attempts to the key factors through which a health examination center can affect the relationship quality. And the relationship quality will affect customer loyalty. The subjects surveyed are those who themselves pay for the packages of health examination with 387 valid samples. The LIRSEL package is used to analyze the data in this study. The study result indicated that: (1)The contact intensity, service tangibility, and service expertise between the health examination center and the subject has a significant and positive relationship with the health examination center's relationship quality. (2) The health examination center's relationship quality significantly and positively affects the subject's loyalty. (3) The contact intensity, service tangibility and expertise between the health examination center and the subjects will influence relationship quality, and will affect customer loyalty through the realationship quality as a mediating variable. (4) Service tangibility is the most influencing factor among the health examination center.
以文找文
期刊論文
1.
唐憶淨、王玉潯、張文道、張文瀚(19970300)。某醫學中心自費健康檢查民眾的動機與追踪行為之先驅研究。中華民國家庭醫學雜誌,7(1),43-51。
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2.
羅萱、劉怡伶、林秀碧(20010900)。健檢服務品質認知之研究--重要性/績效分析法之應用。醫務管理期刊,2(3),72-84。
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3.
Evans, Joel R.、Laskin, Richard L.(1994)。The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application。Industrial Marketing Management,23(5),439-452。
4.
Christy, Richard、Oliver, Gordon、Penn, Joe(1996)。Relationship Marketing in Consumer Markets。Journal of Marketing Management,12(1-3),175-187。
5.
Gronroos, Christian(1990)。Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface。Journal of Business Research,20(1),3-11。
6.
Shani, D.、Chalasani, S.(1992)。Exploiting Niches Using Relationship Marketing。The Journal of Consumer Marketing,9(3),33-42。
7.
Sheth, J. N.、Sisodia, R. S.(1999)。Revisiting Marketing's Lawlike Generalizations。Journal of the Academy of Marketing Sciences,17(1),71-87。
8.
Williamson, O. E.(1983)。Credible commitments: Using hostages to support exchange。The American Economic Review,73(4),519-540。
9.
賴麗秋(1996)。健康檢查大餅各方搶食。統領雜誌,128,86-88。
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10.
嚴慧玲(1995)。個案報導。戰略生產力雜誌,22-28。
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11.
Fletcher, J. O.、Simpson, J. A.、Thomas, G.(2000)。The Measurement of Perceived Relationship Quality Components: A Confirmatory Factor Analytic Approach。Personality and Social Psychology Bulletin,26(3),340-354。
12.
Moorman, C. R.、Zaltman, G.、Deshpande, R.(1992)。Relationships between Providers and Users of Market Research。Journal of Marketing Research,29(3),314-329。
13.
Reichheld, F. F.、Sasser, W. E.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Service。Harvard Business Review,68(5),105-111。
14.
Storbacka, K.、Strandvik, T.、Gronroos, C.(1994)。Management Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality。International Journal of Service Industry Management,5(5),21-38。
15.
Garbarino, Ellen、Johnson, Mark S.(19990400)。The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships。Journal of Marketing,63(2),70-87。
16.
Smith, B.(1998)。Buyer-seller relationships: Bonds, relationship management, and sex-type。Canadian Journal of Administrative Sciences,15(1),76-92。
17.
Stum, David L.、Thiry, Alain(1991)。Building Customer Loyalty。Training and Development Journal,45(4),34-36。
18.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
19.
Hennig-Thurau, Thorsten、Klee, Alexander(1997)。The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development。Psychology & Marketing,14(8),737-764。
20.
Prus, Amanda、Brandt, D. Randall(1995)。Understanding Your Customers: What You Can Learn from a Loyalty Index。Marketing Tools,2(5),10-14。
21.
Lagace, Rosemary R.、Dahlstrom, Robert、Gassenheimer, Jule B.(1991)。The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical Industry。Journal of Personal Selling and Sales Management,11(4),39-47。
22.
Sirohi, Niren、McLaughlin, Edward W.、Wittink, Dick R.(1998)。A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer。Journal of Retailing,74(2),223-245。
23.
Selnes, Fred(1993)。An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing,27(9),19-35。
24.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
25.
Berry, Leonard L.(1995)。Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives。Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),236-245。
26.
Peltier, J. W.、Westfall, J. E.(2000)。Dissecting the HMO-benefits managers relationship: What to measure and why?。Marketing Health Services,20(2),4-13。
27.
Anderson, James C.、Narus, James A.(1990)。A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships。Journal of Marketing,54(1),42-58。
28.
Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
29.
Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science,16(1),74-94。
30.
Kumar, Nirmalya、Scheer, Lisa K.、Steenkamp, Jan-Benedict E. M.(1995)。The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers。Journal of Marketing Research,32(1),54-65。
31.
Morgan, Robert M.、Hunt, Shelby D.(1994)。The commitment-trust theory of relationship marketing。Journal of Marketing,58(3),20-38。
32.
Lee, Jonathan、Lee, Janghyuk、Feick, Lawrence(2001)。The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France。Journal of Service Marketing,15(1),35-48。
33.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research。Journal of Marketing,58(1),111-124。
34.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
35.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
學位論文
1.
施鳳鳴(1994)。我國健康檢查之現況分析與未來的策略規劃(碩士論文)。靜宜大學。
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2.
劉俊宏(1995)。服務業銷售過程中,關係品質之研究--以台灣地區廣告代理商為例(碩士論文)。國立中正大學。
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3.
王炫皓(1996)。多層次傳銷之關係情境、品質與顧客忠誠度之關聯性研究(碩士論文)。元智工學院。
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4.
施義輝(1996)。臺灣地區旅行業關係品質模式建立之實證研究(碩士論文)。國立雲林技術學院。
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5.
江書婷(2002)。不同服務業類型下,服務品質與關係品質關聯性之研究(碩士論文)。東吳大學。
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6.
陳銘樹(2001)。台灣地區退伍軍人「自費健康檢查」之消費行為行銷研究(碩士論文)。國立陽明大學。
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7.
王敏容(1997)。台南地區民眾選擇健檢中心之因素研究(碩士論文)。國立陽明大學。
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8.
呂瑞玄(2001)。服務品質與顧客回檢意願之研究--以台中榮總自費住院健檢為例(碩士論文)。東海大學。
延伸查詢
9.
許玫芬(2001)。企業提供員工健康檢查之相關因素探討--以新竹科學園區為例(碩士論文)。長庚大學。
延伸查詢
10.
王郁惠(1997)。服務業類別、關係行銷與顧客忠誠度關係之研究(碩士論文)。國立中正大學。
延伸查詢
11.
張紹勳(2002)。電子商店之關係品質模式--融合交易成本理論及科技接受模式的觀點(博士論文)。國立政治大學。
延伸查詢
12.
周昌筠(1991)。壽險業務員之關係行銷--從台北壽險保戶之觀點來探討(碩士論文)。國立政治大學。
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13.
陳言昇(2002)。探討自費健康檢查受檢者忠誠度之相關研究--以平衡計分卡觀點(碩士論文)。元智大學。
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14.
王婷穎(2002)。國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究--以台北、台中及高雄地區為例(碩士論文)。南華大學,嘉義縣。
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圖書
1.
Allen, Cliff、Kania, Deborah、Yaeckel, Beth(1998)。Internet World Guide to One-to-One Web Marketing。New York, NY:Wiley Computer Pub.。
2.
黃松共(2002)。醫院策略管理。臺北:臺灣醫務管理學會。
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3.
Griffin, J.(1996)。Customer Loyalty。New York:Simon & Schuster Inc.。
4.
Kotler, Philip(1999)。Marketing management: analysis, planning, implementation and control。Prentice-Hall。
5.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1998)。Multivariate Data Analysis--Structural Equation Modeling。Prentice-Hall International, Inc.。
6.
Cohen, Jacob E.(1988)。Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences。Lawrence Erlbaum Associates。
圖書論文
1.
Berry, L. L.(1983)。Relationship Marketing。Emerging Perspectives on Service Marketing。Chicago:American Marketing Association。
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