近年來，服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究。 然而，事實上大部分產業產品在廣義解釋時可能同時包含無形服務實體商品，只是兩者之間的比重各不相同。單針對無形服務或實體商品的研究並無法供同時銷售服務及商品的業者作全面性的參考。因此，本研究以同時提供無形服務及實體商品的產業為對象，探討顧客服務品質決定因素、各決定因素之間的重要性及如何影響顧客滿意度與忠誠度。 本研究旨在探討Y世代族群對數位沖印店之服務品質重視程度和滿意程度，及兩者之間的差異性分析；並探討影響服務品質的主要構面因素，以及對Y世代族群整體顧客滿意程度的相關性。本研究重要發現如下：y世代之個人背景對於數位沖印認知和忠誠度與服務品質滿意度三構面之分析結果在年齡，職業，每月可支配金額等變項上都有顯著差異。 研究發現，直接影響數位沖印服務品質的滿意度有三個因素─方便性、風格性以及產品忠誠，亦間接影響忠誠度，顯示數位沖印的認知與數位沖印忠誠度及數位沖印服務品質滿意度三構面之間具有正相關。故顧客忠誠度受到數位沖印店所提供服務品質滿意度的影響極大。