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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
PZB模式應用於大學教官服務品質之研究
書刊名:
淡江人文社會學刊
作者:
揭維恆
/
張家宜
作者(外文):
Chieh, Wei-heng
/
Chang, Flora Chia-i
出版日期:
2007
卷期:
31
頁次:
頁67-94
主題關鍵詞:
PZB模式
;
SERVQUAL量表
;
缺口五
;
PZB model
;
SERVQUAL scale
;
Gap 5
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
103
點閱:47
本研究旨在應用PZB模式的概念,以SERVQUAL量表建構程序發展「大學教官服務品質調查問卷」並進行應證研究,以瞭解大學教官的服務品質是否存在缺口五。本研究以淡水地區六所大學校院的學生為研究對象,計發出問卷六百二十五份,有效回收問卷六百零五份。經描述分析、t檢定及單因子變異數分析後,獲得以下結論:影響大學教官服務品質的因素有六項;大學生在期望與實際感受兩層面上均持正向和較高的看法;大學生對大學教官服務品質的認知有缺口五存在。
以文找文
This research aims at using the concept of PZB model to explore the service quality of the Military Instructor in a higher education institution. By using the SERVQUAL scale construct procedure, we built up “The questionnaire of service quality for the Military Instructor in a Higher Education Institution” and investigated empirically the views of the university students, in order to understand whether there is gap5 in the Military Instructors’ service quality. 625 questionnaires were provided to the students of Tamkang University, Aletheia University, Taipei National University of the Arts, National Yang-Ming University, St. John’s University and Northern Taiwan Institute of Science and Technology. There were 605 effective respondents. Data were analyzed by descriptive statistical, t-test, one-way ANOVA; we obtained the following results: First, there are six dimensions of Military Instructor’s service. Second, the viewpoints of university students about expected service quality and actual experiences of service quality are positive and high. Third, there is a gap5 in the Military Instructor’s service quality.
以文找文
期刊論文
1.
Cronins, J. J.、Taylor, S. A.(1992)。SERVPRF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus expectations measurement of service quality。Journal of Marketing,58(1),125-131。
2.
鄭少康(20010600)。服務品質量表建構探討。國立臺灣體育學院學報,9,485-500。
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3.
謝依靜、丘宏昌(19980200)。服務品質理論及衡量方法之探討。臺北銀行月刊,28(2)=328,27-43。
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4.
江義平(20000300)。教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論,5(1),95-115。
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5.
林鳳儀、鄧子正(19980500)。服務品質之意涵與衡量。警學叢刊,28(6),213-235。
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6.
Pitt, L. F.、Watson, R. T.、Kavan, C. B.(1997)。Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas。MIS Quarterly,21(2),209-221。
7.
陳正男、蘇雲華(19960700)。對服務品質領域現行理論模式邏輯思維之評論。國立雲林技術學院學報,5(2),35-45。
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8.
楊福清(19981100)。服務業服務品質與全面品質管理之探討--服務品質評估構面之建立。華醫學報,9,43-54。
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9.
盧懿娟、丘宏昌(2004)。內部行銷七要件。經理人月刊,7,36。
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10.
Hill, F.(1997)。The implications of service quality theory for British higher education: An exploratory longitudinal study。Journal of General Education,46(3),207-231。
11.
Teas, R. K.(1993)。Consumer expectation and the measurement of perceived service quality。Journal of Marketing,57,38-59。
12.
翁崇雄(19981200)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。臺大管理論叢,9(1),153-176。
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13.
Van Der Wiele, T.、Bouman, M.(1992)。Measuring Service Quality in the Car Service Industry: Building and Testing an Instrument。International Journal of Service Industry Management,3(4),4-16。
14.
Soutar, G.、McNeil, M.(1996)。Measuring service quality in a tertiary institution。Journal of Educational Administration,34(1),72-82。
15.
Brown, T. J.、Churchill, G. A. Jr.、Peter, J. P.(1993)。Research Note: Improving the Measurement of Service Quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
16.
Garvin, David A.(1984)。What Does "Product Quality" Really Mean?。MIT Sloan Management Review,26(1),25-43。
17.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
18.
Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing,66(1),33-55。
19.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
20.
Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing,18(4),36-44。
21.
Reeves, Carol A.、Bednar, David A.(1994)。Defining Quality: Alternatives and Implications。Academy of Management Review,19(3),419-445。
22.
Regan, William J.(1963)。The Service Revolution。Journal of Marketing,27(3),57-62。
23.
何雍慶、蘇雲華(19950700)。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究。輔仁管理評論,2(2),37-64。
延伸查詢
24.
Fisk, R. P.、Brown, S. W.、Bitner, M. J.(1993)。Tracking the Evolution of the Service Marketing Literature。Journal of Retailing,69(1),61-103。
25.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
26.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
27.
Smith, A. M.(1995)。Measuring Service Quality: Is SERVQUAL Now Redundant?。Journal of Marketing Management,11,257-276。
學位論文
1.
邱子玲(2003)。我國高等教育服務品質差距分析之研究--以淡江大學為例(碩士論文)。淡江大學,台北縣。
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2.
楊綺紅(2002)。多校區大學學生對學校服務品質之研究(碩士論文)。銘傳大學。
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3.
林怡青(2002)。教育機構服務品質之研究:以我國大專校院學生事務處為個案分析(碩士論文)。國立臺北大學。
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4.
趙德榮(2004)。技職教育學習資源服務品質模式建立之研究--以空軍航空技術學院為例(碩士論文)。義守大學。
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5.
王俊貴(2001)。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究(碩士論文)。臺南師範學院,台南市。
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6.
林保志(2002)。宿舍管理服務品質之研究--以國立成功大學學校宿舍為例(碩士論文)。國立成功大學。
延伸查詢
7.
周碩樑(1999)。高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。
延伸查詢
8.
簡君蓉(2002)。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究(碩士論文)。國立暨南國際大學。
延伸查詢
9.
蔡政和(1998)。高等教育行政服務品質衡量模式之建構--以元智大學為例(碩士論文)。元智大學。
延伸查詢
10.
林素鈺(2002)。大學校院認證ISO9000與其行政服務品質(碩士論文)。國立暨南國際大學。
延伸查詢
11.
陳育君(2002)。應用PZB服務品質模式在國小資優班獨立研究教學品質評鑑之研究(碩士論文)。臺東師範學院,臺東縣。
延伸查詢
12.
林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究--台灣自用小客車之實證(博士論文)。國立臺灣大學。
延伸查詢
圖書
1.
崔立新(2004)。服務業品質評量。臺北市:五南。
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2.
Foster, S. T.(2004)。Managing Quality: An Integrative Approach。Upper Sanddle River, NJ:Prentice Hall。
3.
黃士滔、傅和彥(2004)。品質管理觀念、理論與方法。臺北:前程出版股份有限公司。
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4.
Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary Jo(1996)。Service Markering。New York, NY:McGraw-Hill。
5.
經濟部(2004)。我國產業結構變動。台北:經濟部統計處。
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6.
陳耀茂(1999)。全方位服務實戰寶典。台北:中衛發展中心。
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7.
Foster, S. Thomas、戴久永(2002)。品質管理。台北:智勝。
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8.
Whiteley, Richard C.、Hessan, Diane、譚家瑜(1997)。贏得顧客心。天下文化。
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9.
Fitzsimmons, J. A.、Fitzsimmons, M. J.(1994)。Service Management for Competitive Advantage。New York:McGraw-Hill。
10.
Buell, Victor P.(1984)。Marketing management: A strategic planning approach。New York, NY:McGraw-Hill Book Co.。
11.
Lovelock, Christopher H.、Writz, Jochen、Keh, Hean Tat、Lu, Xiongwen(2002)。Services Marketing in Asia- Managing People, Technology and Strategy。Prentice-Hall。
12.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operation: Text, Case and Readings。Boston。
13.
Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York:Simon and Schuster。
14.
Astin, Alexander W.(1993)。What matters in college?: Four critical years revisited。Jossey-Bass。
15.
Maslow, Abraham H.(1954)。Motivation and Personality。Harper & Row。
圖書論文
1.
Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。
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