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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
應用SERVQUAL與品質機能展開於文教產業服務品質之提升
書刊名:
顧客滿意學刊
作者:
吳泓怡
/
程貳隆
/
王銘宗
/
陳啟明
作者(外文):
Wu, Hung-yi
/
Cheng, Er-lung
/
Wang, Ming-tzong
/
Chen, Jacob
出版日期:
2008
卷期:
4:1
頁次:
頁163-202
主題關鍵詞:
服務品質
;
文教產業
;
品質機能展開
;
SERVQUAL
;
IPA
;
Service quality
;
Cultural education industry
;
Importance-performance analysis
;
Quality function deployment
;
QFD
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(
2
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:
73
點閱:225
本研究係以某文教機構為研究對象,透過個案分析,探討文教產業其服務品質提昇之道。首先,本研究以SERVQUAL之五個服務品質構面為基礎,彙整歸納國內外重要相關文獻,編製量表,利用問卷調查方式,使用SPSSl0.0版之因素分析,建立顧客對文教產業服務品質之需求構面及項目:以成對T檢定針對顧客對文教產業服務品質之期望重視度與認知滿意度,進行文教產業服務品質缺口分析:再運用IPA(Importance-Performance Analysis)模式,做為業者改善服務品質之應用。其次,本研究導入品質機能展開(Quality Function Deployment,QFD),建構品質屋,俾以發掘品質技術執行項目優先順序。研究結果顯示,品質技術執行重要度依序為「落實教師評鑑」、「人員專業訓練」、「提昇教學技巧」、及「遴聘優良師資」等。是故,建議本個案文教機構業者在人力、時間、資金及成本等之考量下,可對此四項品質技術進行優先改善。此外,由服務品質缺口分析與IPA分析結果,建議其須能深入瞭解顧客期望重視度與認知滿意度落差較大之項目,以作為其落實服務品質,並進而提昇文教產業競爭力之重要參考。
以文找文
This research conducted a survey of a well known cultural education institute through questionnaires synthesized from relevant literature based on the five dimensions of service quality of the SERVQUAL model. It used the SPSS 10.0, statistical analysis software, to analyze the service quality factors and customers' requirements of the cultural educational institute. The study attempted to investigate the customers’ expectations and perceptions of each service quality item for the cultural education industry. It first performed the gap analysis of service quality using paired T-test. Importance-Performance Analysis (IPA) was then employed to provide reference of improving service quality for management. Furthermore, the research constructed a House of Quality with the steps of quality function deployment (QFD) to sort the technical requirements by their importance. The top four most important technical requirements are as follows: “implementation of teacher evaluation,”“professional training of employees,” “improvement of teaching skills,” and “employment of quality teachers.” Finally, the research suggests that for enhancing service quality and competitive advantages the cultural educational institute in this case can primarily carry out the above leading aspects under the considerations of human resource, timing, and cost. Additionally, according to the results of gap analysis and IPA, the cultural educational institute is advised to emphasize more the customers’ most concerns.
以文找文
期刊論文
1.
Lewis B. R.、Mitchell, V. W.(1990)。Defining and Measuring the Quality of Customer Service。Marketing Intelligence & Planning,18,11-17。
2.
李宗儒、林雅娟(20040300)。應用品質機能展開法探討臺灣航空服務品質之研究。科技管理學刊,9(1),35-56。
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3.
莊寶鵰(1998)。應用品質機能展開擬定銀行業的競爭策略。品質學報,5(2),111-140。
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4.
Hollenhorst, S.、Olson, D.、Fortney, R.(1992)。Use of Important-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: The case of The West Virginia State Park System。Journal of Park and Recreation Administration,10(1),1-11。
5.
Wasserman, G. S.(1993)。On How to Prioritize Design Requirements During The QFD Planning Process。IIE Transactions,25(3),59-65。
6.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
7.
蕭元哲、張國謙(20030600)。溫泉觀光休閒事業之服務品質研究--以烏來溫泉區之某溫泉旅館為例。旅遊管理研究,3(1),97-118。
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8.
林士彥(20050400)。非營利組織服務品質改善之研究:以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊,19(2),65-84。
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9.
郭德賓、周泰華、杜富燕(20001200)。服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗。臺大管理論叢,11(1),103-132。
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10.
唐麗英、胡安華(19960600)。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究。交大管理學報,16(1),55-74。
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11.
Marr, Jeffrey W.(1986)。Letting the customer be the judge of quality。Quality Progress,19(10),46-49。
12.
Kaiser, Henry F.(1974)。An index of factorial simplicity。Psychometrika,39(1),31-36。
13.
Hauser, John R.、Clausing, Don(1988)。The house of quality。Harvard Business Review,66(3),63-73。
14.
黎正中、許聰鑫(19961200)。QFD品質屋的量化工作的討論。品質學報,3(1),65-79。
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15.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
16.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
17.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
18.
朱豔芳(19980600)。品質機能展開中品質屋結構模糊量化之探討。品質學報,5(1),107-134。
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會議論文
1.
王河星、杜壯、蔡珮娟(2000)。以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質。邁向21世紀品質管理技術應用研討會。高雄:義守大學。1-11。
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2.
杜壯、邱垂昱、翁佳麟、吳永宏(2000)。服務品質衡量模式--以北市補教業爲例。2000年科技與學術研討會。台北:國立台北科技大學管理學院。627-635。
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3.
Joseph, M.、Valderrabano, S.、Stone, G.、Marchant, R.、Wilson, K.、Sarrett, E.(2001)。Students' Critical Evaluation of Service Quality: A Preliminary Analysis。2001 (SMA) Society for Marketing Advances,(會議日期: 2001/11/06-11/10)。New Orleans, LA。
4.
Lyman, D.(1990)。Deployment Normalization。The 2nd Symposium on Quality Function Deployment。Washington, D.C.:ASQC:ASI。307-315。
學位論文
1.
胡金糸(2003)。電信服務業客服中心服務品質之研究:以A公司為例(碩士論文)。國立中山大學。
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2.
尚艾偉(2003)。文教機構經營管理之研究(碩士論文)。國立臺北大學。
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3.
郭峻廷(2003)。以品質機能展開法探討--電信產業之服務品質(碩士論文)。國立台灣科技大學。
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4.
葉修帆(2005)。以品質機能展開法探討電視購物的服務品質--以東森購物為例(碩士論文)。朝陽科技大學。
延伸查詢
5.
黃淑芬(2003)。品質機能展開法應用於台灣地區海上客運服務品質之研究--以台灣航業公司『台華輪』為例(碩士論文)。國立海洋大學。
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6.
袁一如(2003)。兒童補教產業之市場區隔與購買行為(碩士論文)。國立成功大學。
延伸查詢
7.
薛飛源(2001)。以品質機能展開法探討博物館服務品質--以國立故宮博物院為例(碩士論文)。國立臺北科技大學。
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圖書
1.
Seymour, D. T.(1992)。On Q: Causing quality in higher education。New York, NY:American Council on Education, Macmillan Publishing Company。
2.
吳芳益(2005)。企業研究方法。台北:華泰文化事業股份有限公司。
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3.
赤尾洋二(1991)。品質機能展開之實際運用。台北:生產力中心。
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4.
Guieford, J. P.(1965)。Fundamental statistics in phychology and education。N.Y:McGramn-Hill。
5.
Koch, R.(1997)。The 80/20 Principle: The Secret of Achieving More with Less。Nicholas Brealey Publishing Limited。
6.
吳明隆、涂金堂(2005)。SPSS與統計應用分析實務。五南圖書出版股份有限公司。
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7.
Nunnally, Jum C.(1967)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。
其他
1.
內政部戶政司(2004)。近年我國老年人口數一覽表,http://www.omi.gov.tw/sowf3w/04/07/07-l.1.htm., 2004/06/12。
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2.
教育部(2004)。近十年來教育發展概況統計分析報告。
延伸查詢
3.
曾文昌,張浩然(2000)。行職案展望--補教,www.evta.gov.tw/employee/emp/001/009/bb3/。
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