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外文摘要
引文資料
題名:
滿意度指標之比較研究
書刊名:
顧客滿意學刊
作者:
簡德金
/
鄭煒才
/
簡子睿
作者(外文):
Chien, Te-king
/
Jheng, Wei-cai
/
Chien, Tzu-jui
出版日期:
2008
卷期:
4:2
頁次:
頁149-175
主題關鍵詞:
滿意度
;
指標
;
比較研究
;
手機功能
;
Satisfaction
;
Index
;
Comparison research
;
Mobile phone function
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
26
點閱:26
由於,顧客滿意度能具體呈現顧客需求傾向,及作爲企業獲利與競爭優勢之重要參考指標。故近年來,有不少學者相繼提出各種指標,並證明該指標的實用性。但從各指標之意義與計算過程,卻難免令人懷疑,各指標所提供的分析結果,是否具有一致性。爲此,本研究透過(1)文獻回顧,以說明四種類別八項指標之意涵、運算公式與適用性;(2)比較各類及其滿意度指標之間的優缺點;(3)透過行動電話功能構面與項目之實際調查,檢驗各功能項目在不同指標下,改善順位的一致性;(4)討論調查結果所呈現之意涵,以說明及比較目前學者所提出指標之特性與優缺點。研究結果顯示,各類指標之易用度,依序是第I類、第Ⅱ類,以及第Ⅲ、Ⅳ類。而預測能力之精確度上,依序是第Ⅲ類、第Ⅳ類、第Ⅱ類,以及第I類。但總體而言,各指標下所提供的改善順位,呈現莫衷一是的現象。而這樣的結果,不僅令人懷疑各學者所提出滿意度指標的合理性,同時,也令決策者無所依循。
以文找文
In terms of customer satisfaction can present concretely customer’s demand trend and is also the important reference index with enterprise profit and competition. So the recent years, many scholars propose all kinds of indexes to approve the practicability of the aforesaid index. But from the meaning and calculation process of each index, cause unavoidably doubt, what each index provide analysis result, whether has consistency. Therefore this research will: (1) look through the document review to explain the meaning, operation formula and serviceability of four categories and eight indexes; (2) compare all kind of advantage and disadvantage between the satisfaction indices; (3) through the actual survey of mobile phone function factors (items), examine each function item under the different index, how about the consistency of improvement order; (4) discuss the meaning of survey result to explain and compare the strength and weakness of index characteristics that scholars proposed. The results of research show that the easy use of all kind of indices is from category I, Ⅱ then category Ⅲ and Ⅳ; but from the accuracy of estimating ability, is from category Ⅱ, Ⅲ, Ⅳ, and I. In generally, the improvement order that each index provide, present different view, such as result, not only cause suspicion the rationality of satisfaction that each scholar propose, in the meantime, also makes the decision-maker no way to follow.
以文找文
期刊論文
1.
簡德金(20060600)。教學品質之改善決策模式 : 個案研究。品質學報,13(2),131-144。
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2.
Yang, C. C.(2005)。The refined Kano's model and its applications。Total Quality Management,16(10),1127-1137。
3.
Fontenot, G.、Henke, L.、Carson, K.(2005)。Take Action on Customer Satisfaction。Quality Progress,38(7),40-47。
4.
林士彥(20050300)。休閒旅遊服務之產品層次探討--以渡假民宿為例。顧客滿意學刊,1(1),145-168。
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5.
Eklöf, J. A.、Westlund, A.(1998)。Customer satisfaction index and its role in quality management。Total Quality Management,9(4),80-85。
6.
李國樑、王嘉偉(200603)。以Kano二維品質模式探討手機功能品質特性之研究。清雲學報,26(1),83-102。
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7.
Chikara, T.、Takahashi, T.(1997)。Research of Measuring the Customer Satisfaction for。Information Systems, Computers Industrial Engineering,33(3),639-642。
8.
Tse, A. C. B.(2001)。How Much More Are Consumers Willing to Pay for A Higher Level of Service? A Preliminary Survey。Journal of Services Marketing,15(1),11-17。
9.
Jané, A. C.、Domínguez, S. M.(2003)。Citizens' Role in Health Services: Satisfaction Behavior: Kano's Model。Quality Management in Health Care,12(1),72-80。
10.
Berdie, D. R.(1994)。Reassessing the value of high response rates to mail surveys。Marketing Research,1(3),52-64。
11.
Huiskonen, J.、Pirttila, T.(1998)。Sharpening Logistics Customer Service Strategy Planning by Applying Kano's Quality Element Classification。International Journal of Production Economics,56/57(1),253-260。
12.
Barsky, Jonathan D.、Labagh, Richard(1992)。A strategy for customer satisfaction。The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,33(5),32-40。
13.
Kassim, N. M.、Bojei, J.(2002)。Services Quality: Gaps in the Malaysian Telemarketing Industry。Journal of Business Research,55(10),845-852。
14.
Fonvielle, W.(1997)。How to Know What Customers Really Want。Training and Development,51(9),40-44。
15.
Kuo, Y. F.(2004)。Integrating Kano's model into web-community service quality。Total Quality Management and Business Excellence,15(7),925-939。
16.
Matzler, K.、Fuchs, M.、Schubert, A. K.(2004)。Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?。Total Quality Management & Business Excellence,15(9/10),1179-1198。
17.
Yang, C. C.(2003)。Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement?。Managing Service Quality: An International Journal,13(4),310-324。
18.
Kaiser, H. F.(1958)。The varimax criterion for analytic rotation in factor analysis。Psychometrika,23(3),187-200。
19.
Anderson, Eugene W.、Fornell, Claes(2000)。Foundations of the American Customer Satisfaction Index。Total Quality Management,11(7),869-882。
20.
Fornell, Claes、Johnson, Michael D.、Anderson, Eugene W.、Cha, Jaesung、Bryant, Barbara Everitt(1996)。The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings。Journal of Marketing,60(4),7-18。
21.
Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing,59(2),71-82。
22.
Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
23.
Berger, C.、Blauth, R.、Boger, D.、Bolster, C.、Burchill, G.、DuMouchel, W.、Pouliot, F.、Richter, R.、Rubinoff, A.、Shen, D.、Timko, M.、Walden, D.(1993)。Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality。The Center for Quality Management Journal,2(4),3-36。
24.
Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation,18(1),25-38。
25.
湯玲郎、陸思穎(20040900)。以Kano模式探討國內手機功能與服務品質之研究。品質學報,11(3),193-205。
延伸查詢
26.
湯玲郎、蔡瑋真、陳玫燕(20071200)。大學院校學生事務處服務品質與滿意度之研究--以元智大學為例。品質學報,14(4),377-388。
延伸查詢
27.
Wathne, Kenneth H.、Biong, Harald、Heide, Jan B.(2001)。Choice of Supplier in Embedded Markets: Relationship and Marketing Program Effects。Journal of Marketing,65(2),54-66。
28.
Power, C.(1992)。Smart Selling: How Companies are Winning over Today's Tougher Customer。Business Week,8(3),46。
會議論文
1.
李元墩、吳幸容、郭純真、盧薇如(2003)。行動電話消費者市場區隔之研究:以台南市為實証(會議日期: 民國九十二年六月十四日)。台北:私立銘傳大學。611-628。
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2.
張志平、黎欣怡、林文寶(2004)。應用品質機能展開於醫院整體服務品質之研究。第十屆全國品質管理研討會,(會議日期: 民國九十三年十一月十六日)。高雄:國立高雄大學。1-10。
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3.
Czepiel, Aiello、Rosenberg, Larry J.(1976)。Consumer Satisfaction: Toward an Integrative Framework。Southern Marketing Association,169-171。
圖書
1.
Bateson, J. E. G.(1995)。Managing services marketing。Orlando。
2.
Hammer, M.(2002)。The Agenda: What Every Business Must Do to Dominate The Decade。New York, NY:Common Wealth Magazine Co.。
3.
Goldratt, E. M.(1990)。Theory of Constraints。Corton-on-Hudson, NY.。
4.
Kalakota, Ravi、Robinson, Marcia(2001)。E-Business 2.0: Roadmap for Success。Addison-Wesley。
5.
Souder, W. E.(1987)。Managing New Product Innovations。Lexington, MA:Lexington Books。
6.
Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。
其他
1.
Elaine, G.,Caroline, A.(2001)。Student Satisfaction Survey Gap Analysis,http://www.uc.edu/InstitutionalResearch/pdf_files/research_assessment/StudentSatisfactionInventory/sss01gap.pdf.。
圖書論文
1.
Pfaff, Martin(1977)。The Index of Consumer Satisfaction Measurement Problem and Opportunity。The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction。Cambridge:Marketing Science。
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