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題名：顧客滿意與服務品質概念於休閒運動產業之分析
書刊名：管理實務與理論研究
作者：蔡熙銘／鄭文卿
作者(外文)：Tsai, His-ming／Cheng, Wen-hing
出版日期：2007
卷期：1:2
頁次：頁110-122
主題關鍵詞：顧客滿意；服務品質；休閒運動產業；Customers' satisfaction；Service quality；Leisure and sports industries
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本研究冀以探討顧客滿意與服務品質的相關概念，並分析在休閒運動產業中之運用價值，期以讓本研究的相關論點或結論，成爲休閒運動產業在經營時能更有效益。本研究採用文獻分析法，將所蒐集之休閒運動產業資料加以整理、歸納並分析，配合服務品質與滿意度的期刊文獻內容作進行研究探討。本研究結論如后：休閒運動產業的未來推展，對全國運動政策的制訂與走向實有相當大的影響；其在經營與管理方面也是重點，如何讓每一位使用者都有滿足休閒運動的慾望與享受高品質的服務，所以顧客導向之理念乃在休閒運動產品與服務品質的提出，完全以顧客的需求爲依歸、準則，推出真正符合最終消費者之需求及利益的產品或服務，如此才以提升國內休閒運動產業的經營理念，共同創造出多贏的局面。
This study expects to discuss the relative concepts of customers' satisfaction and service quality and analyze their values implemented in leisure and sports industries to make it more effective in running these business. Literature review is chosen as the method by collecting, categorizing and analyzing the data with references and journals related to service quality and satisfaction to explore their content for solutions. The future development of leisure and sports industries has great impacts on the policies-making and directions of national sports. Moreover, operation and management of these industries are crucial as well, and how to satisfy every customer's desire to leisure and sports and enjoy high quality service is the priority of the goal. Hence, the ideal of customers' oriented concept is not only to increase the quality of the product of leisure and sports industries and their service but also entirely on the basis of customer's needs to make real products that match their needs and interests eventually. Only under this circumstance can we improve the ideals of operating these businesses in Taiwan and create a multilateral winning situation.
期刊論文
1.Home, J.(1998)。Understanding leisure time and leisure space in contemporary Japanese society。Leisure Studies，17，37-52。  new window
2.程紹同(19940300)。從行銷概念談運動休閒服務。國民體育季刊，23(1)=100，63-70。  延伸查詢new window
3.陳金樹、陳境清(19930200)。淺談休閒運動與體適能。體育與運動，83，96-98。  延伸查詢new window
4.陳鏡清(19971000)。傳統體育與休閒活動。大專體育，33，115-121。  延伸查詢new window
5.Garvin, D. A.(1984)。What Does 'Product Quality' Really Mean?。Sloan Management Review，26(1)，25-43。  new window
6.高俊雄(19950400)。運動休閒產業經營管理面臨的十大挑戰。大專體育，17，13-16。new window  延伸查詢new window
7.Gibson, H. J.(1999)。Sport Tourism: The Rules of the Game。Parks & Recreation，34(6)，36-45。  new window
8.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
9.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
10.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
11.Reichheld, Frederick J.、Sasser, W. Earl(1990)。Zero Defections: Quality Comes to Service。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
12.Reichheld, Frederick F.(1993)。Loyalty-Based Management。Harvard Business Review，71(2)，64-73。  new window
13.Ostrom, A.、Iacobucci, D.(1995)。Consumer trade-off & the evaluation of services。Journal of Marketing，59，17-28。  new window
14.Fisk, Raymond P.、Brown, Stephen W.、Bitner, Mary Jo(1993)。Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature。Journal of Retailing，69(1)，61-103。  new window
15.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
16.林秉毅、黃任閔、劉田修(20041200)。服務品質與顧客滿意概念於運動中心經營之重要性。屏師運動科學學刊，1，44-54。new window  延伸查詢new window
17.Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science，12(2)，125-143。  new window
18.Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing，54(2)，69-82。  new window
研究報告
1.陳鴻雁、楊志顯(1999)。國民參與運動休閒設施人口調查研究。臺北市：行政院體育委員會。  延伸查詢new window
2.牟鐘福(2002)。臺灣地區民眾運動休閒設施需求研究。  延伸查詢new window
3.林房攢、林文郎、莊木貴、黃煜、呂佳龔、王慶堂、陳靜宜(2004)。我國運動休閒產業發展策略研究。台北市：行政院體育委員會。  延伸查詢new window
學位論文
1.蔡宏仁(2000)。渡假俱樂部會員購買行為之研究--以小墾丁綠野渡假村會員為例(碩士論文)。朝陽大學，臺中市。  延伸查詢new window
2.柯宜君(2000)。消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響--於三種有形性比重不同服務業之比較(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
3.閔庭祥(2001)。顧客關係管理系統之價值模型建構(博士論文)。國立中央大學。new window  延伸查詢new window
4.林秉毅(2005)。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究(碩士論文)。國立屏東師範學院。  延伸查詢new window
5.江盈如(1999)。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
圖書
1.吳松齡(2003)。休閒產業經營管理。臺北市：揚智文化事業股份有限公司。  延伸查詢new window
2.Kotler, P.(1999)。Marketing Management: Anslysis, Planning, Implementation and Control。Englewood Cliffs, NJ：Upper Saddle River, NJ：Prentice-Hall, Inc.。  new window
3.Godbey, G. C.(1999)。Leisure in your life: An exploration。State College, PA：Venture Publishing, Inc.。  new window
4.黃金柱(1994)。體育運動策略性行銷。臺北：師大書苑。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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