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題名：量販店服務品質、顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究
書刊名：華人經濟研究
作者：蕭穎謙
作者(外文)：Hsiao, Ying-chien
出版日期：2010
卷期：8:1
頁次：頁33-53
主題關鍵詞：服務品質；顧客價值；顧客滿意度；顧客忠誠度；Service quality；Customer satisfaction；Customer loyalty
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量販店在通路中扮演著重要的角色，越來越多的企業投入此領域，使得量販店的競爭更趨激烈，而建立顧客忠誠度已被視為成功的關鍵。企業要成功必須留住舊顧客、開發新顧客，而服務品質、顧客價值亦是其中重要的一環，且與顧客滿意度及忠誠度有密切的關係。本研究以內湖地區的多家量販店為實證對象，採用問卷調查的方式對量販店的顧客進行資料蒐集，共得311份有效問卷，使用描述性統計、信度分析、因素分析及結構方程模式等方法分析資料。模式實證結果發現服務品質正向影響顧客價值及顧客滿意度；顧客價值正向影響顧客滿意度及忠誠度；顧客滿意反正向影響忠誠度。
Hypermarket acts the important role in channel. More and more enterprises invest this domain, causes the competition more intense. It is a general agreement that a basic strategy for business success is to establish the customer loyalty. If a company wants to win from competition, it has to explore new customers and retain existing customers. One of the key factors is service quality and perceived value, influencing customer satisfaction and customer loyalty Research population of this study was the customers consuming in Carrefour hypermarket and Geant hypermarket TA ZHI store. We use structural equation models to investigate the relationship among service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. From the data analysis, we found that service quality positive affects customer satisfaction; service quality positive affects perceived value; perceived value positive affects customer satisfaction; perceived value positive affects customer loyalty; customer satisfaction positive affects customer loyalty.
期刊論文
1.陳孟修(19980700)。量販店員工工作生活品質對組織承諾與工作投入的影響之研究。正修學報，11，229-250。new window  延伸查詢new window
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3.Parasurman, A.、Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
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5.王灌民、彭光輝(20050600)。建築物公共安全檢查申報制度之複查機制研究--以臺北縣大型量販店為例。中華建築技術學刊，2(1)，103-109。  延伸查詢new window
6.余明助、關復勇、鄭尹惠(20050500)。服務品質滿意、移轉成本與生意交情關係之研究：某量販店之專業顧客類別實證研究。高雄應用科技大學學報，34，53-70。new window  延伸查詢new window
7.吳昭彥、黃成忠、王麗玲(20050300)。國內大型賣場公共安全與資訊安全管理之探討--以量販店為例。危機管理學刊，2(1)，45-56。new window  延伸查詢new window
8.陳武正、蕭詩翰(2005)。新竹市量販店之顧客滿意度研究。管理與教育研究學報，4，85-114。  延伸查詢new window
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10.張萊華、林恆妙(20071200)。量販店商店印象構面對商店滿意與忠誠的影響。景文學報，18(1)，89-102。  延伸查詢new window
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16.魏文欽、卓素芬(2008)。消費者類型與商店印象對量販店自有品牌影響之實證研究。International Journal of LISREL，1(1)，43-60。  延伸查詢new window
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18.Roper, K.(2003)。A strategic cornerstone--Defining and measuring customer value。Journal of Construction Accounting and Taxation，2003(Fan./Feb.)，24-30。  new window
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27.許立群(20071200)。以消費者為基礎探討自有品牌之品牌權益、滿意度與購後行為關係之研究--以臺灣地區前三大量販店為例。中華管理學報，8(4)，87-101。new window  延伸查詢new window
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會議論文
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研究報告
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學位論文
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2.蕭文傑(2003)。顧客價值與顧客忠誠度關係之研究--以T連鎖餐廳為例(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
圖書
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其他
1.中華民國統計資訊網(2009)。歷年各季國內生產毛額依行業分，http://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=14616&CtNode=3564， 2009/09/15。  延伸查詢new window
2.經濟部(2009)。批發、零售及餐飲業動態統計月報，http://210.69.121.6/gnweb/Publication/wFrmPublicationDetail.aspx?id=13， 2009/09/24。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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