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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
以重要性-績效分析法探討醫院門診顧客關係利益之內涵
書刊名:
醫務管理期刊
作者:
翁瑞宏
/
黃靖媛
/
羅萱
/
黃金安
/
黃雅玲
/
呂怡霖
/
李雅慧
作者(外文):
Weng, Rhay-hung
/
Huang, Ching-yuan
/
Lo, Hsuan
/
Huang, Jin-an
/
Huang, Ya-ling
/
Lyu, Yi-ling
/
Lee, Ya-huei
出版日期:
2010
卷期:
11:1
頁次:
頁45-61
主題關鍵詞:
顧客關係利益
;
醫療行銷
;
關係行銷
;
重要性-績效分析法
;
Customer relationship benefit
;
Healthcare marketing
;
Relationship marketing
;
Importance-performance analysis
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
42
點閱:39
目的:顧客關係利益爲廣受服務業所重視的關係行銷議題,但卻鮮有人深入探討此利益在醫療產業中的內涵。本研究以國內醫療產業顧客爲研究對象,探討在核心服務之外,所能額外賦予病患之信心、社會和特殊對待利益等顧客關係利益構面的認知和重要性程度。方法:採用問卷調查方式收集三家南部區域級以上醫院之門診病患,有效問卷215份,之後再進行描述性、雙變項和重要性-績效分析法的分析。結果:不論在認知或重要性方面,皆以信心利益爲最高。已婚與未婚者對社會利益的認知有差異,而有、無就醫費用優惠者對社會和特殊對待利益的認知亦有差異。整體樣本分析結果顯示,信心利益與其題項都落於繼續保持區,而社會與特殊對待利益則落於非迫切改善區且此兩種利益題項分佈較分散。結論:本研究結果可做爲醫務管理者未來欲發展顧客關係利益時的重要參考。
以文找文
Objectives: The topic of customer relationship benefit (CRB) has received considerable attention; however, there has been relatively little research conducted on the application of CRB in the healthcare industry. The aim of the present study was to explore the perception and importance of CRB dimensions including Confidence Benefit (CB), Social Benefit (SB) and Special Treatment Benefit (STB). Methods: Self-administered questionnaires were employed in 3 domestic hospitals accredited as the district level and above to collect data. Consequently, 215 samples were obtained and descriptive analysis, bivariate analysis and importance-performance analysis (IPA) were conducted. Results: In all, the participants in this study showed the highest level of Confidence Benefit in either the perception or importance of CRB; the perception of Social Benefit between married/unmarried groups was significantly different, and the perception of SB and STB between discount/non-discount samples was also different. The overall sample analysis revealed that the items of CB all fell in the "Keep-up-the-good-work" area; however, the items of SB and STB fell in the Low-priority area. Conclusions: The findings of this study offered important implications for managers in the healthcare industry when developing CRB.
以文找文
期刊論文
1.
Patterson, Paul G.、Smith, Tasman(2001)。Relationship Benefits in Service Industries: A Replication in a Southeast Asian Context。The Journal of Services Marketing,15(6),425-443。
2.
翁瑞宏、黃靖媛、邱柏松(20080900)。醫療服務業關係品質與關係利益對顧客忠誠度的影響。中山管理評論,16(3),543-574。
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3.
方世榮、許秋萍(20050400)。科技型與人際型服務接觸對關係利益的影響。管理評論,24(2),53-76。
延伸查詢
4.
Hawes, J. M.、Rao, C. P.(1985)。Using importance-performance analysis to develop health care marketing strategies。Journal of Health Care Marketing,5(4),19-25。
5.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
6.
翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛(20041200)。醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構。醫務管理期刊,5(4),418-437。
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7.
Gwinner, Kevin P.、Gremler, Dwayne D.、Bitner, Mary Jo(1998)。Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective。Journal of the Academy of Marketing Science,26(2),101-114。
8.
Mechanic, D.、Meyer, S.(2000)。Concepts of trust among patients with serious illness。Social Science & Medicine,51(5),657-668。
9.
Berry, Leonard L.(1995)。Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives。Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),236-245。
10.
Morgan, Robert M.、Hunt, Shelby D.(1994)。The commitment-trust theory of relationship marketing。Journal of Marketing,58(3),20-38。
11.
Hennig-Thurau, Thorsten、Gwinner, Kevin P.、Gremler, Dwayne D.(2002)。Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality。Journal of Service Research,4(3),230-247。
12.
蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、石賢彥(20041200)。基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析。醫務管理期刊,5(4),385-402。
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圖書
1.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ:Prentice-Hall。
2.
Rust, Roland T.、Zahorik, Anothony J.、Keiningham, Timothy L.(1996)。Service Marketing。New York:Mcgraw-Hill。
其他
1.
Naidu, G. M., Parvatiyar, A., Sheth, J. N., & Westgate, L.(1999)。Does relationship marketing pay? an empirical investigation of relationship marketing practices in hospitals。
2.
Price LL, Arnould EJ.(1999)。Commercial friendship: Service provider--client relationship in context。
3.
Soellner AOE(1994)。Commitment in exchange relationships: the role of switching costs in building and sustaining competitive advantages in relationship marketing。
4.
Zeithaml VA(1981)。How consumers evaluation processes differ between goods and services。
5.
翁瑞宏、黃靖媛、黃金安(2006)。病患與醫療間關係品質及關係利益對其忠誠度的影響。
延伸查詢
6.
Trogen N, Yavas U.(2002)。Non-profit multihospital organizations: challenges and prospects。
圖書論文
1.
McAdams, D. P.(1988)。Personal Needs and Personal Relationships。Handbook of Personal Relationships: Theory, Research, and Interventions。New York:John Wiley & Sons。
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