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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
博物館服務之顧客滿意研究--以彰化縣M博物館為例
書刊名:
建國科大社會人文期刊
作者:
楊輝南
作者(外文):
Yang, Huei-nan
出版日期:
2011
卷期:
30:1
頁次:
頁25-46
主題關鍵詞:
顧客滿意
;
服務品質
;
博物館
;
Customer satisfaction
;
Service quality
;
Museum
原始連結:
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18
點閱:18
本研究旨在透過顧客滿意度調查瞭解顧客對博物館服務之滿意認知,及人口統計變項對博物館服務之滿意認知的差異比較,並依研究結果進行討論與建議。本研究採用定點調查方式,配合結構式問卷進行面對面不記名問卷填答蒐集資料。問卷調查採用便利抽樣方式進行,總計發放顧客問卷300份,回收有效問卷291份,有效問卷回收率97.00%。 針對受訪者填答問卷,採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析(ANOVA)、雪費(Scheffe)事後檢定,進行統計與資料分析,冀望瞭解顧客對博物館各服務接觸點之滿意度,並提出因應對策;以及瞭解不同屬性顧客,對博物館各服務接觸點之滿意認知是否存在顯著差異,及其差異情形。
以文找文
The main purpose of the present study is to research customer satisfaction on museum service. Central Location Test is adopted to collect data. From the total of 300 questionnaires, 291 valid ones are obtained. According to the result of the questionnaire, scores of customer satisfaction of 3 service items are lower than 5.00 points. The result shows that the majority of customers are satisfied with the service of this museum. Description analysis, t-test, ANOVA, and Scheffe post test are further adopted to explore whether there are significant differences in customers' perceptions on satisfaction of museum by testing some demographic variables.
以文找文
期刊論文
1.
Bartlett, C. A.、Ghoshal, S.(1990)。Matrix Management : Not a Structure, a Frame of Mind。Harvard Business Review,68(4),138-145。
2.
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3.
Garvin, D. A.(1984)。What does product quality really mean?。Sloan Management Review,26(1),25-43。
4.
Cronin, Joseph J. Jr.、Taylor, Steven A.(1994)。SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality。The Journal of Marketing,58(1),125-131。
5.
于卓民(1994)。顧客滿意度的實質意義。戰略生產力雜誌,455,74-76。
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6.
李維靈、洪啟東、劉惠慈(2006)。建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究。建國科大學報,26(2),53-86。
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7.
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8.
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9.
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10.
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11.
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12.
Heskett, J. L.(1987)。Lesson in the service sector。Harvard Business Review,65,38-40+122-123。
13.
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14.
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15.
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16.
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17.
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18.
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19.
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20.
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21.
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22.
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23.
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24.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
25.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, A.(1993)。The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service。Journal of the Academy of Marketing Science,21(1),1-12。
26.
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27.
Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research,17(4),460-469。
28.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
29.
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會議論文
1.
方珮瑄、蔡依珊、王芝淳、陳碩佩(2008)。遊客動機、意象、服務品質、滿意度與重遊意願之研究--以水上樂園為例。第7屆兩岸產業發展與經營管理學術研討會,崑山科大商管學院與海南大學經濟學院主辦 k3-1-k3-11。
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學位論文
1.
高大剛(1999)。非營利組織行銷溝通,顧客特質,服務品質與顧客態度關係之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。逢甲大學。
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2.
田文良(2000)。使用者涉入對網際網路線上服務服務品質的影響(碩士論文)。國立臺灣大學。
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3.
劉樹鶴(1993)。住宅社區意象特色之研究(碩士論文)。國立成功大學。
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4.
許景僚(2003)。煤焦油產業顧客滿度及產品整體服務品質關係之研究(碩士論文)。國立中山大學。
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5.
蔡進德(1994)。服務品質、滿意度與購買傾向關係之研究(碩士論文)。國立交通大學。
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6.
林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。南華大學。
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圖書
1.
吳成豐(2006)。企業倫理的實踐。台北:前程文化。
延伸查詢
2.
洪順慶(2006)。行銷學。台北:新陸書局公司。
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3.
趙必孝(2005)。國際企業管理:知識經濟觀點。臺中市:滄海。
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4.
Swift, Ronald S.、賴士奇、吳嘉哲、劉揚凱、楊子蕙(2001)。深化顧客關係管理。台北:遠擎顧問管理公司。
延伸查詢
5.
Lovelock, C. H.、Wright, L.(2002)。Principles of service marketing and management。Prentice-Hall Inc.。
6.
Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York:Simon and Schuster。
7.
林財丁(2004)。管理與商業心理學。臺北:滄海書局。
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8.
林政弘(1995)。臺灣地區博物館經營管理策略。臺北:國立編譯館。
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9.
Berry, L. L.、Parasuraman, A.(1992)。Marketing science, competing through quality。New York:The Free Press。
10.
Gronroos, C.(1990)。Service marketing and marketing: Managing the moments of truth in service competition。Lexington, MA:Lexington Books。
11.
陳澤義(2006)。服務管理。台北:華泰文化事業股份有限公司。
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12.
黃瑞琴(2001)。質的教育研究方法。臺北:心理出版社公司。
延伸查詢
13.
Kotler, Philip(2000)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control。Englewood Cliffss, New Jersey:Prentice Hall。
14.
Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary Jo(2000)。Service marketing: Integrating customer focus across the firm。McGraw-Hill。
15.
Engel, J. F.、Blackwell, R. D.、Miniard, P. W.(1995)。Consumer behavior。The Dryden。
其他
1.
中華民國博物館學會。博物館之類型,http://www.cam.org.tw/bif5/museum01.asp。
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