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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
零售業服務品質量表建立--以大潤發為例
書刊名:
品質學報
作者:
陳霖賢
/
王慕容
/
魏若婷
/
吳信宏
作者(外文):
Chen, Lin-shien
/
Stanworth, James O.
/
Wei, Jo-ting
/
Wu, Hsin-hung
出版日期:
2013
卷期:
20:1
頁次:
頁21-37
主題關鍵詞:
SERVQUAL量表
;
量販業
;
大潤發
;
服務品質
;
SERVQUAL
;
Hypermarket
;
RT-Mart
;
Service quality
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
69
點閱:222
臺灣地區因經濟成長使得國民所得提高,並也提升了消費能力與改變了消費型態,吸引許多國外知名量販店業者陸續投入市場。迄今,臺灣市場競爭日益激烈,因此量販店皆致力於產品範圍、有競爭力的價格和服務品質的差異化。然而,由於其在產品、價格與服務的差異不大,使得衡量服務品質的標準與評比更顯得重要。目前許多行業大多使用Parasuraman et al.(1985, 1988)所建置的服務品質量表(SERVQUAL)衡量服務品質,但由於東西方國家在消費文化、地域與產業類別等上的不同,及許多的學者對於SERVQUAL量表存有質疑,因此該服務品質量表無法適用於臺灣的量販業。鑑此,本研究以大潤發為研究個案,建立一個能適合該量販店服務品質量表。本研究乃使用Stanworth(2009)研究中的七大構面作為基礎來設計並發放問卷,在進行因素分析後,再進行問項刪減,如此不僅能消除上述東西方國家在文化與地域上的差異性外,亦可以降低SERVQUAL量表在特定產業上應用之限制。
以文找文
Increases in wealth mean international hypermarkets are attracted to Chinese customers including those in Taiwan. Stores offer a fairly uniform range of products supported with service in the recognized hypermarket format. Competition leads stores to attempt differentiation of the in-store service experience. Western cultural values infuse extant measures of service quality (e.g., Parasuraman et al., 1985, 1988) to the exclusion of dimensions critical to explaining Chinese customers' assessment of retail service. We propose a retail service quality scale for Chinese customers that bases on interpretive study (Stanworth, 2009) and robust analysis of data from customers of RT-Mart.
以文找文
期刊論文
1.
李春長(2003)。房屋仲介業服務品質之決定模式--SERVQUAL模式之應用。都市與計畫,30(1),289-290。
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2.
流通快訊雜誌社編輯部(2010)。2010年12月份量販店店數統計表。流通快訊雜誌,674,26。
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3.
流通快訊雜誌社編輯部(2010)。2010年6月份量販店店數統計表。流通快訊雜誌,657,29。
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4.
曹國雄(1995)。服務品質之測量--以銀行業為例。中原學報,23(1-4),23-24。
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5.
陳恒毅(20080700)。臺灣金融服務業服務品質量表建構程序之研究。高苑學報,14,149-168。
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6.
黃聖茹、李瓊映、蕭清仁(2007)。臺北農產超市服務品質、顧客滿意度與顧客再購意願之關聯性研究。農產運銷,135,6-9。
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7.
Howcroft, B.(1993)。Staff perceptions of service quality in a UK clearing bank: some empirical findings。International Journal of Service Industry Management,4(4),5-24。
8.
Stanworth, J. O.(2009)。Developers and terminators in hypermarkets' relationships with Chinese customers。Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,21(2),280-293。
9.
Wu, H. H.、Hsieh, S. M.(2012)。Using importance-performance analysis in orthopedic department to evaluate service quality。International Journal of Management and Decision Making,12(1),50-68。
10.
Blanchard, R. F.、Galloway, R. L.(1994)。Quality in retail banking。Internal Journal of Service Industry Management,5(4),5-23。
11.
Moorman, C.、Deshpande, R.、Zaltman, G.(1993)。Factors effecting trust in market research relationships。Journal of Marketing,57(1),81-101。
12.
陳啟光、蔡政和、李元墩(20000600)。高等教育行政服務品質衡量之研究。長榮學報,4(1),15-32。
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13.
江義平(20000300)。教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論,5(1),95-115。
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14.
謝錦堂(19960300)。SERVQUAL尺度應用於衡量郵局服務品質之研究。企業管理學報,38,131-152。
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15.
Babakus, Emin、Boller, Gregory W.(1992)。An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Business Research,24(3),253-268。
16.
Lehtinen, Jarno R.、Lehtinen, Uolevi(1991)。Two Approaches to Service Quality Dimensions。The Service Industries Journal,11(3),287-303。
17.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
18.
Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing,66(1),33-55。
19.
Kaiser, Henry F.(1974)。An index of factorial simplicity。Psychometrika,39(1),31-36。
20.
Shieh, Jiunn-I、Wu, Hsin-Hung、Huang, Kuan-Kai(2010)。A DEMATEL method in identifying key success factors of hospital service quality。Knowledge-Based Systems,23(3),277-282。
21.
Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing,18(4),36-44。
22.
盧右梅、吳信宏(20100200)。應用IPA模式檢視臺灣高鐵乘客之服務品質需求。品質學報,17(1),21-43。
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23.
Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika,16(3),297-334。
24.
任維廉、胡凱傑(20010600)。大眾運輸服務品質量表之發展與評估--以臺北市公車系統為例。運輸計劃,30(2),371-407。
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25.
Dabholkar, Pratibha A.、Thorpe, Dayle I.、Rentz, Joseph O.(1996)。A measure of service quality for retail stores: scale development and validation。Journal of the Academy of Marketing Science,24(1),3-16。
26.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
27.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
28.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
會議論文
1.
陳威廷、王慕容、吳信宏(2010)。零售業服務品質衡量量表建立--以全聯為例。中國工業工程學會2010年會暨學術研討會,A8-2。
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2.
徐智韋、吳信宏、謝俊逸(2007)。3C 產業服務品質與顧客滿意度之關係研究-以全國電子為例。中華民國品質學會第四十三屆年會暨第十三屆全國品質管理研討會。新竹:新竹教育大學。
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學位論文
1.
李文君(2006)。大學院校服務品質量表建構之研究(碩士論文)。嶺東科技大學,臺中。
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2.
陳慧英(2004)。家長對幼兒親子運動會服務品質慢意度之研究(碩士論文)。國立臺北體育學院,臺北。
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圖書
1.
Dawson, J.、Mukoyama, M.、Choi, S. C.、Larke, R.(2003)。The Internationalization of Retailing in Asia。London:Routledge-Curzon。
2.
Larose, Daniel T.(2006)。Data Mining Methods and Models。John Wiley & Sons, Inc.。
3.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston:Allyn and Bacon, Inc.。
4.
Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.、Berge, Jos M. F. ten(1967)。Psychometric Theory。New York:McGraw Hill Book Company。
其他
1.
Lue, A.,Chen, K.(20030214)。Hypermarkets optimistic after Makro flees market。
圖書論文
1.
Rust, R. T.、Oliver, R. L.(1994)。Service quality: Insights and managerial implications from the frontier。Service Quality: New Directions in Theory and Practice。Thousand Oaks, California:Sage Publications。
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