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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
不同醫療服務體驗對醫病關係的影響
書刊名:
組織與管理
作者:
翁瑞宏
/
林永宗
/
黃金安
/
黃靖媛
/
林佩蓉
作者(外文):
Weng, Rhay-hung
/
Lin, Yung-tsung
/
Huang, Jin-an
/
Huang, Ching-yuan
/
Lin, Pei-jung
出版日期:
2012
卷期:
5:1
頁次:
頁43-78
主題關鍵詞:
服務體驗
;
醫病關係
;
關係品質
;
策略體驗模組
;
service experience
;
healthcare provider-patient relationship
;
Relationship quality
;
Strategic experiential modules
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
9
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
6
共同引用:
175
點閱:55
本研究目的為以策略體驗模組探討醫院門診病患在醫療服務過程中所產生的體驗對醫病關係的影響,研究者採橫斷面研究法,並以問卷調查方式來測量樣本之醫療服務體驗、醫師關係品質與醫院關係品質,研究樣本為南部某區域級教學醫院之門診病患,總計有效樣本為500份,有效問卷回收率為66.49%,在檢驗無反應偏差、共同方法變異與問卷信效度後,以階層迴歸模式進行驗證。研究結果顯示,門診病患之情感體驗認知及關聯體驗認知程度皆對醫師關係品質有顯著的正向影響,且以情感體驗認知的影響最大;而情感體驗認知、關聯體驗認知及感官體驗之重要性,皆對醫院關係品質具顯著正向影響,其中,又以關聯體驗認知的影響最大。由於情感體驗認知與關聯體驗認知皆為醫病關係品質之共同影響因子,本研究建議醫療機構管理者在擬訂策略時,可妥善結合情感及關聯體驗,以提升醫病關係品質。
以文找文
The study adopted the Strategic Experiential Modules to explore the impact of different experiences on the relationship between healthcare providers and patients in the outpatient services context. We applied a cross-sectional design and adopted questionnaire survey approach to measure different types of medical experiences, patient-physician relationship quality, and patient-hospital relationship quality. This study aimed at the outpatients of a Regional Teaching Hospital in South Taiwan. During the process of data collection, 500 questionnaires were valid and the response rate was 66.49%. After testing the reliability and validity of research data, we used descriptive analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and multiple regression analysis to do further analysis. Results showed that perceptions of feel and relate experience had significantly positive influence on patient-physician relationship quality, and perception of feel experience had the biggest influence. Perception of feel, relate experience and the importance of sense experience also had significantly positive influence on patient-hospital relationship, moreover, perception of relate experience had the biggest influence. Perceptions of feel experience and relate experiences both are the "common influence factors" that affect the patient-healthcare provider relationship quality. We suggest that hospital administrators could combine feel experience and relate experience while setting up strategies to create better relationship with patients.
以文找文
期刊論文
1.
周中理、陳正(2007)。體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效關係模式研究--台灣旅館業之驗證。行銷評論,4(3),339-364。
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2.
黃建榮、戴鄂、吳曉玲(20080900)。消費體驗、信任與會員行為之關聯性研究:以直銷公司之實體通路為例。顧客滿意學刊,4(2),57-83。
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3.
MacKenzie, S. B.(1986)。The role of attention in mediating the effect of advertising on attribute importance。Journal of Consumer Research,13(2),174-195。
4.
何雍慶、蘇子炘、張永富(20060300)。病患就醫訊息對體驗模組的影響--以地區醫院為例。醫務管理期刊,7(1),1-16。
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5.
翁瑞宏、黃靖媛、邱柏松(20080900)。醫療服務業關係品質與關係利益對顧客忠誠度的影響。中山管理評論,16(3),543-574。
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6.
Bodur, S. O.、Yusuf, E.、Kara, F.(2002)。Outpatient Satisfaction with Health Centers in Urban Areas。Turkish Journal of Medical Sciences,32(5),409-414。
7.
Ross, C. K.、Steward, C. A.、Sinacore, J. M.(1993)。The importance of patient preferences in the measurement of health care satisfaction。Medical Care,31(12),1138-1149。
8.
Ong, L. M. L.、de Haes, J. C. J. M.、Hoos, A. M.、Lammes, F. B.(1995)。Doctor-patient Communication: A Review of the Literature。Social Science & Medicine,40(7),903-918。
9.
陳宏一、閻中原、劉文雄、王炳龍、林峰輝、吳丕玉(2004)。醫院行銷活動對其形象影響之研究。醫務管理期刊,5(2),135-151。
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10.
Fisher, Andrew W.(1971)。Patients' Evaluation of Outpatient Medical Care。Journal of Medical Education,46(3),238-244。
11.
Szasz, T. S.、Hollender, M. H.(1956)。A Contribution to the Philosophy of Medicine: The basic models of the doctor-patient relationship。AMA Archives of Internal Medicine,97(5),585-592。
12.
林陽助、林秀貞、李宜致(20070900)。體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究--以大臺北地區連鎖咖啡店為例。顧客滿意學刊,3(2),57-94。
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13.
Taylor, Steven A.、Baker, Thomas L.(1994)。An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions。Journal of Retailing,70(2),163-178。
14.
陳筱華、祝道松、徐永新(20010300)。病患選擇醫院之關鍵因素及決策行為--以產科病人為例。醫務管理期刊,2(1),77-92。
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15.
Cumby, J. A.、Barnes, J.(1998)。How Customers are Made to Feel: the Role of Affective Reactions in Driving Customer Satisfaction。International Journal of Customer relationship Management,1(1),54-63。
16.
Shani, D.、Chalasani, S.(1992)。Exploiting niches using relationship marketing。The Journal of Consumer Marketings,9(6),223-245。
17.
沈慶龍、張正昌(20081200)。探討體驗價值的前因因子及其對顧客滿意度之影響。行銷評論,5(4),575-602。
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18.
John, J.(1992)。The Impact of Past Experience。Journal of Health Care Marketing,12(3),56-64。
19.
Thorbjørnsen, Helge、Supphellen, Magne、Nysveen, Herbjørn、Pedersen, Per Egil(2002)。Building Brand Relationships Online: A Comparison of Two Interactive Applications。Journal of Interactive Marketing,16(3),17-34。
20.
何雍慶、蘇子炘、張永富(20040900)。消費者體驗與訊息處理路徑對品牌延伸購買態度之影響。行銷評論,1(1),1-20。
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21.
Babin, Barry J.、Darden, W. R.(1996)。Good and bad shopping vibes: Spending and patronage satisfaction。Journal of Business Research,35(3),201-206。
22.
Garbarino, Ellen、Johnson, Mark S.(19990400)。The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships。Journal of Marketing,63(2),70-87。
23.
翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛(20041200)。醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構。醫務管理期刊,5(4),418-437。
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24.
Dwyer, F. Robert、Schurr, Paul H.、Oh, Sejo(1987)。Developing Buyer-Seller Relationships。Journal of Marketing,51(2),11-27。
25.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
26.
Hennig-Thurau, Thorsten、Klee, Alexander(1997)。The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development。Psychology & Marketing,14(8),737-764。
27.
Grace, Debra、O'Gass, Aron(2004)。Examining Service Experiences and Post-Consumption Evaluations。Journal of Services Marketing,18(6),450-461。
28.
Doney, Patricia M.、Cannon, Joseph P.(1997)。An Examination of the nature of trust in buyer-seller relationships。Journal of Marketing,61(2),35-51。
29.
黃慶源、黃永全、蘇芳儀(20071200)。體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究:以國內科學工藝博物館「青春氧樂園--無菸,少年行特展」為例。科技博物,11(4),71-91。
延伸查詢
30.
Sirdeshmukh, Deepak、Singh, Jagdip、Sabol, Barry(2002)。Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges。The Journal of Marketing,66(1),15-37。
31.
Mechanic, D.、Meyer, S.(2000)。Concepts of trust among patients with serious illness。Social Science & Medicine,51(5),657-668。
32.
Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
33.
林進財、周瑛琪、郭亭玉(20011200)。醫院行銷公關之研究--以臺北市地區級以上醫院為例。醫務管理期刊,2(4),56-68。
延伸查詢
34.
Walter, Achim、Müller, Thilo A.、Helfert, Gabriele、Ritter, Thomas(2003)。Functions of Industrial Supplier Relationships and Their Impact on Relationship Quality。Industrial Marketing Management,32(2),159-169。
35.
翁瑞宏、黃靖媛、黃金安(20060800)。病患與醫師間良好關係是否會增強其對醫院的忠誠度呢?。臺灣公共衛生雜誌,25(4),293-302。
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36.
何雍慶、蘇子炘(20051200)。體驗策略模組與消費態度之關聯性--以南臺灣區域醫院為例。經營管理論叢,特刊,43-57。
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37.
Bristor, Julia M.(1990)。Enhanced explanations of word of mouth communications: The power of relationships。Research in Consumer Behavior,4,51-83。
38.
Hennig-Thurau, Thorsten、Gwinner, Kevin P.、Gremler, Dwayne D.(2002)。Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality。Journal of Service Research,4(3),230-247。
39.
Mano, Haim、Oliver, Richard L.(1993)。Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction。Journal of Consumer Research,20(3),451-466。
40.
黎伊帆、楊銘欽(20040800)。民眾對醫院新設院區之認知及就醫意願調查研究--以某醫學中心為例。臺灣公共衛生雜誌,23(4),316-323。
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41.
方世榮(20021200)。關係價值、關係品質與忠誠度之探討--零售銀行業的實證研究。管理學報,19(6),1097-1130。
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42.
Podsakoff, Philip M.、Organ, Dennis W.(1986)。Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects。Journal of Management,12(4),531-544。
43.
田袓武、莊雅涵(2007)。品牌體驗與產業契合度對服務業品牌延伸評價之影響。行銷評論,4(3),311-338。
延伸查詢
44.
Illingworth, P.(2002)。Trust: The scarcest of medical resources。Journal of Med Philos,27(1),31-46。
45.
Schmitt, B. H.(1999)。Experiential marketing。Journal of Marketing Management,15(1/3),53-67。
學位論文
1.
鄭雪敏(2006)。病患體驗與滿意度之研究--以中部某地區教學醫院為例(碩士論文)。國立暨南國際大學,南投縣。
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2.
江慧珍(2006)。台灣民眾的就醫第二意見行為之探討(碩士論文)。國立臺灣大學。
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3.
吳孟芬(1997)。服務情境中之溝通問題分析:以醫療服務為例(碩士論文)。國立中正大學。
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4.
趙婕甯(2007)。網路體驗行銷、信任、知覺風險與購買意願關係之研究(碩士論文)。國立嘉義大學。
延伸查詢
5.
黃金安(2007)。醫院知覺市場導向缺口對病人關係品質與忠誠度之影響--以門診服務為例(博士論文)。國立雲林科技大學。
延伸查詢
6.
蘇子炘(2006)。醫學美容消費體驗層級效果模式(博士論文)。國立中正大學。
延伸查詢
圖書
1.
Carbone, L.(2004)。Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again。NJ:Upper Saddle River。
2.
Moorthy, S. K.、Kotler, P.、Lilien, G. L.(1992)。Marketing Models。Englewood Cliffs, NJ:Prentice- Hall International Editions。
3.
Egan, J.(2011)。Relationship Marketing: Exploring Relationship Strategies In Marketing。New York, NY:Financial Times Prentice Hall。
4.
張煥禎、張威國(1999)。醫療行銷管理學。台北:偉華書局。
延伸查詢
5.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ:Prentice-Hall。
6.
Donabedian, Avedis(1980)。The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment。Ann Arbor, Michigan:Health Administration Press。
7.
Rogers, E. M.(1983)。Diffusion of Innovations。New York:Macmillan Publishing Company, Inc.。
8.
Bollen, K. A.(1989)。Structural Equations with Latent Variables。New York:John Wiley & Sons。
9.
陳順宇(2005)。多變量分析。華泰文化事業股份有限公司。
延伸查詢
10.
Braunstein, J. J.(1981)。Communication between the physician and the patient, medical application of the behavior science。Chicago, IL:Yearbook Medical。
11.
Lindstrom, M.(2005)。Brand sense。New York, NY:Simon & Schuster。
12.
Robinette, S.、Brand, C.、Lenz, V.(2002)。Emotion marketing: The hallmark way of winning customers for life。New York, NY:McGraw-Hill。
13.
Schmitt, B. H.(2000)。Experiential marketing。New York, NY:The Free Press。
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