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外文摘要
引文資料
題名:
從交通渡輪到觀光交通渡輪--旗津渡輪服務品質的Kano二維品質模式應用
書刊名:
島嶼觀光研究
作者:
張育維
/
莊世杰
/
黃千容
作者(外文):
Chang, Yu-wei
/
Chuang, Shih-chieh
/
Huang, Chien-jung
出版日期:
2014
卷期:
7:1
頁次:
頁1-25
主題關鍵詞:
旗津渡輪
;
服務品質
;
Kano二維品質
;
從運輸到觀光
;
Cijin ferry
;
Service quality
;
Kano model
;
From transportation to tourism
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:
12
點閱:76
自2005年高雄市成立高雄市輪船公司,旗津渡輪即開始朝向觀光服務的方向發展。從早期擔負政策運輸之責的公共服務,目前已轉換成必須自負盈虧的公共事業,除了交通運輸,同時也擔負觀光遊憩的功能。既朝向服務事業的經營,自必重新檢討服務項目及致力於服務品質的提升。本研究以Kano二維品質模式,首先確認旗津渡輪目前的服務品質屬性,並透過滿意係數的計算提出品質改善指標,以做為渡輪經營及管理上的參考。研究結果發現,旗津渡輪的品質屬性中,必要要素有4項,無差異要素有四項,其餘22項皆為一維品質。品質滿意度指標計算結果,最具效益改善指標為「船上逃生設備安全可靠」及「行駛過程中安全平衡」,可見安全性目前仍是渡輪乘客最重視的品質屬性。由於旗津渡輪目前仍以運輸功能為主,研究建議未來應增加體驗性服務,強化安全性的宣導,創造具魅力的品質屬性,重新定位渡輪的觀光價值,以強化其競爭力。
以文找文
Since the establishment of Kaohsiung City Shipping in 2005, Cijin ferry service has begun transformed towards tourism and recreation service in addition to transportation. It had been responsible for the policy of public transportation in the early stage, but now been converted into a public utility industry which must be self-financed. Since the operation of Cijin ferry has been transformed to service oriented, it becomes necessary to review the service items and devote to service quality improvement in order to strengthen its competitiveness. This study had firstly confirmed Cijin ferry's Kano model service quality attributes. And then its satisfaction coefficient has been calculated through the proposed quality improvement indicators as a reference for the future improvement of ferry operation and management. The finding shows that there are four must-be quality elements, four indifferent quality elements and the remaining 22 one-dimensional quality elements in Cijin ferry's Kano model service quality attributes. The result of quality satisfaction index calculations shows that the most effective improvement indicators are ”safe and reliable escape equipment on board” and ”the process of moving security and balance”. It is thus evident that security is the most important quality attributes of ferry passengers. This study suggests that Cijin ferry should increase experience service and strengthen the guidance of security. Since the repositioned value of tourism experience helps to create attractive quality attributes and enhance Cijin ferry's competitiveness.
以文找文
期刊論文
1.
吳政隆、張良漢、丁淑君(20081200)。高爾夫球場服務品質、顧客滿意與行為意向之研究。休閒產業管理學刊,1(3),1-14。
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2.
官志亮、陳桓敦、張生萬(20090600)。影響觀光船舶業經營績效之研究--以臺北市藍色公路為例。都市交通,24(1),15-25。
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3.
Khadaroo, J.、Seetanah, B.(2008)。The role of transport infrastructure in international tourism development: A gravity model approach。Tourism Management,29(5),831-840。
4.
Ferguson, J. M.、Zawacki, R. A.(1993)。Service Quality: A Critical Success Factor for IS Organizations。Information Strategy: the Executive's Journal,9(2),24-30。
5.
Cole, S. T.、Scott, D.(2004)。Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences。Journal of Travel and Tourism Marketing,16(1),70-90。
6.
顏怡音、余惠亭、周學雯(20130600)。服務品質不全然一個樣:檢驗效能服務品質、體驗服務品質及滿意度對民宿消費者推薦及抱怨意圖之預測力。島嶼觀光研究,6(2),20-45。
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7.
Lumsdon, L.(2000)。Transport and Tourism: Cycle Tourism--A Model for Sustainable Development?。Journal of Sustainable Tourism,8(5),361-377。
8.
Prideaux, B.(2000)。The role of the transport system in destination development。Tourism Management,21(1),53-63。
9.
Juran, J. M.(1989)。The quality trilogy: a universal approach to managing for quality。Quality Progress,19(8),19-24。
10.
Cole, S. T.、Illum, S. F.(2006)。Examining the mediating role of festival visitors' satisfaction in the relationship between service quality and behavioral intentions。Journal of Vacation Marketing,12(2),160-173。
11.
Marr, Jeffrey W.(1986)。Letting the customer be the judge of quality。Quality Progress,19(10),46-49。
12.
Lehtinen, Jarno R.、Lehtinen, Uolevi(1991)。Two Approaches to Service Quality Dimensions。The Service Industries Journal,11(3),287-303。
13.
Otto, Julie E.、Ritchie, J. R. Brent(1996)。The service experience in Tourism。Tourism Management,17(3),165-174。
14.
Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation,18(1),25-38。
15.
Chen, Ching-Fu、Chen, Fu-Shian(2010)。Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists。Tourism Management,31(1),29-35。
16.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
17.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
18.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
19.
狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質,14(2),147-156。
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會議論文
1.
Lewis, R. C.、Booms, B. H.(1984)。The Marketing Aspects of Service Quality。The A.M.A.: Emerging Perspectives on Services Marketing。Chicago:American Marketing Association。99-104。
學位論文
1.
翁佳彬(2010)。高雄市鼓山旗津航線渡輪乘客滿意度之研究(碩士論文)。高雄餐旅學院。
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2.
郭育真(2004)。台灣北部內河藍色公路之營運與消費者滿意度和願付價格之研究(碩士論文)。國立臺灣海洋大學。
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3.
呂寶芳(2008)。高雄愛河愛之船遊客旅遊動機與滿意度之研究(碩士論文)。國立高雄海洋科技大學。
延伸查詢
圖書
1.
高雄市政府交通局(2008)。97年度統計專題報告--高雄市河港運輸營運規劃與展望。高雄市公共汽車管理處。
延伸查詢
2.
高雄市政府交通局(2013)。102年度統計專題報告--水陸觀光車效益與在地觀光資源之結合。高雄市公共汽車管理處。
延伸查詢
3.
Page, S.、Connell, J.(2009)。Tourism: A modern synthesis。UK:Cengage Learning EMEA。
4.
Lovelock, Christopher H.(1996)。Service Marketing。Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall。
5.
Juran, J. M.、Gryan, F. M.、Brigham, R. S.(1974)。Quality control handbook。New York:McGraw-Hill Book CO.。
6.
Crosby, Philip B.(1979)。Quality is Free: the Art of Making Quality Certain。New York:New American Library。
7.
Kotler, Philip J.(1991)。Marketing Management: analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。
8.
Herzberg, Frederick、Mausner, Bernard、Snyderman, Barbara Bloch(1959)。The Motivation to Work。John Wiley & Sons, Inc.。
9.
Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。
其他
1.
中華民國交通部觀光局(2013)。觀光統計圖表,http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315, 2013/09/23。
延伸查詢
2.
高雄市政府交通局(2013)。高雄市交通局101年交通統計年報,http://www.tbkc.gov.tw/census-02-09.asp。
延伸查詢
圖書論文
1.
Moscardo, G.、Pearce, P. L.(2004)。Life cycle, tourist motivation and transport: some consequences for the tourist experience。Tourism and Transport: Issues and Agenda for the New Millennium。Oxford:Elsevier。
2.
Lumsdon, L.、Page. S. J.(2004)。Progress in Transport and Tourism Research: Reformulating the Transport-Tourism Interface and Future Research Agendas。Tourism and Transport: Issues and Agenda for the New Millennium。Oxford:Elsevier。
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