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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
探討企業形象與顧客期望對於信用卡消費行為之影響--知覺品質的中介效果
書刊名:
創新與經營管理學刊
作者:
黃春松
/
賴麗香
/
孫而音
作者(外文):
Huang, Chun-sung
/
Lai, Li-hsiang
/
Sun, Erh-yin
出版日期:
2012
卷期:
3:2
頁次:
頁67-84
主題關鍵詞:
知覺品質
;
顧客滿意度
;
顧客忠誠度
;
中介效果
;
Perceived quality
;
Customer satisfaction
;
Customer loyalty
;
Mediating effect
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
2
點閱:8
本研究旨在於分析知覺品質在企業形象與顧客期望影響信用卡消費者行為過程所扮演的中介效果。本研究以台灣地區信用卡持卡人為研究對象,蒐集318份有效樣本,應用結構模式分析法(SEM)建構信用卡顧客滿意度模式。研究結果符合外部的服務利潤鏈理論,且確認加強服務品質可以提昇知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度;企業形象與顧客期望藉由知覺品質的中介功能,而反映在顧客滿意度與顧客忠誠度之效果非常顯著。建議發卡銀行積極擬定與執行顧客導向之服務策略,將有助於信用卡發卡銀行更有效達到高度的顧客滿意與顧客忠誠;依服務利潤鏈的衍生關係,可增加發卡銀行的收入與獲利之成長。
以文找文
The purpose of this study is to analyze the mediating effect of perceived quality on the consumption process that the credit card issuing bank's corporate image and customer expectations influenced consumer behavior. In this study, we collected 318 valid samples about credit card holders in Taiwan, apply structural equation modeling (SEM) to construct the customer satisfaction model. The results conformed to the external service-profit chain theory, and confirmed that if bank strengthen perceived quality can enhance the perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. By the mediating functions of perceived quality, the effect of the bank's corporate image and customer expectations reflected on consumer behavior, customer satisfaction and customer loyalty is very significant. We recommend that the credit card issuing bank may adopt the customer-oriented service strategy, according to the derived relations will help the credit card issuing bank more effectively achieve customer satisfaction, customer loyalty, further increase revenue and profit growth of card-issuing bank.
以文找文
期刊論文
1.
Hooper, D.、Coughlan, J.、Mullen, M. R.(2008)。Structural Equation for Model Fit。The Electronic Journal of Business Research Methods,6(1),53-60。
2.
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延伸查詢
3.
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12.
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13.
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