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題名：住宿產業之商務旅館服務品質與顧客滿意度關係之研究
書刊名：觀光與休閒管理期刊
作者：陳清河 引用關係／陳冠青／陳秀琴
作者(外文)：Chen, Ching-ho／Chen, Kuan-ching／Chen, Hsiu-chin
出版日期：2014
卷期：2:2
頁次：頁1-14
主題關鍵詞：商務旅館；住宿產業；重複消費；Business hotel；Lodging industry；Repeated consumption
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隨著工商業的發達，經濟的成長對國內休閒產業的風行，住宿產業的商務旅館隨之活絡。需知國內商務旅館大多數位於都會區內，交通便利、可及性高及方便性為重要考量因素；另外為滿足商務客人的住宿與業務接洽的需求，消費者對於各項軟、硬體設備的新穎，及服務項目的多元化，如娛樂、電子商務、餐飲及商務接待區等，更是一個值得探討的課題。本研究主要在於透過問卷調查法，由訪問人員於大台中地區多家商務旅館門口進行調查，將問卷交於商務客人與遊客自行填寫，寫完成問卷後，由訪問員回收，共收有效問卷584份，有效回收率為73%。所得的資料依商務客人口統計變化，運用t檢定，單因子變異數分析，Pearsom相關分析，探研國內住宿產業之商務旅館服務品質與顧客滿意度之間相關研究。研究結果發現：不同的“人口統計變數＂，對住宿產業之商務旅館的“服務品質＂好壞對“顧客滿意度＂有顯著差異；另一方面，得知住宿產業之商務旅館“服務品質＂對顧客滿意度之關係為正相關，從實務意涵說明其具備創造更多的重複消費顧客之效益。
With industry and commerce developed, the economic growth of the popularity of the domestic leisure industry, lodging industry business hotel is along with development. Known by most domestic business hotels are located in the metropolitan area, convenient transportation, highly convenience can be important considerations and; addition to business and business to meet the accommodation needs of the guests approached the consumer for various hardware and software equipment diversified novel, and services, such as entertainment, e-commerce, catering and business reception areas, etc., it is a subject worth to explore. This study is mainly through questionnaires, the interviewers conducted in a large number of business hotels in Taichung door surveys, and questionnaires are for business guests and tourists to fill out. After the questionnaires completed, recovered by the interviewers and received a total of 584 valid questionnaires, the effective rate was 73%. The resulting data collected by business travelers demographic changes, the use of t-test, one-way ANOVA, Pearson correlation analysis, to explore business hotel related research between service quality and customer satisfaction in domestic lodging industry. The results of study showed that different ＂demographic variables＂ on the lodging industry business hotel ＂service quality＂ significant difference in the quality of ＂customer satisfaction＂; on the other hand, the lodging industry business hotel ＂service quality＂ on the relationship between customer satisfaction is positively related instructions from the practical implications that it has to create effective consumer customers of more repetitions.
期刊論文
1.Cardozo, R. N.(1965)。An experimental study of customer perception, expectation, and satisfaction。Journal of Marketing Research，24，244-249。  new window
2.陳麒文、陳鴻雁(20041200)。臺北市北投運動中心服務品質之管理。國民體育季刊，33(4)=143，66-71。  延伸查詢new window
3.Teas, R. Kenneth(1993)。Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality。Journal of Professional Services Marketing，8(2)，33-54。  new window
4.Bitner, J. M.(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Response。Journal of Travel Research，39，45-51。  new window
5.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1990)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
6.Ostrom, A.、Iacobucei, D.(1995)。Evaluating QFD's Use in US Firms as a Process for Developing Products。Journal of Product Innovation Management，9(3)，171-187。  new window
7.Singh, J.(1991)。Industry characteristics and consumer dissatisfaction。Journal of Consumer Affairs，25，19-56。  new window
8.Singh, Jagdip、Sirdeshmukh, Deepak(1991)。Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments。Journal of the Academy of Marketing Science，28(1)，150-167。  new window
9.程紹同(19971200)。優質休閒、超值人生。師友月刊，366，15-19。  延伸查詢new window
10.Ostrom, Amy、Iacobucci, Dawn(1995)。Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services。Journal of Marketing，59(1)，17-28。  new window
11.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing，52(2)，35-48。  new window
12.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
13.Heskett, James L.、Sasser, W. Earl Jr.、Hart, Christopher W.(1990)。The Profitable Art of Service Recovery。Harvard business review，68(4)，148-156。  new window
14.Reichheld, Frederick F.、Sasser, W. Earl Jr.(1990)。Zero Defections: Quality Comes to Services。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
15.林秉毅、黃任閔、劉田修(20041200)。服務品質與顧客滿意概念於運動中心經營之重要性。屏師運動科學學刊，1，44-54。new window  延伸查詢new window
16.Boulding, William、Kalra, Ajay、Staelin, Richard、Zeithaml, Valarie A.(1993)。A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions。Journal of Marketing Research，30(1)，7-27。  new window
會議論文
1.Strandvik, T.、Lijander, V.(1994)。A comparison of episode performance and relationship performance for a discrete service。The 3rd Service Marketing Workshop。Berlin。  new window
研究報告
1.交通部觀光局(2010)。2004年12月領隊統計資料。  延伸查詢new window
2.曹盛雄(1994)。觀光事業成功經營要素與消費者行為。  延伸查詢new window
學位論文
1.賴儒影(2009)。溫泉區住宿服務品質、遊客滿意度與重遊意願關連性之研究--以關子嶺溫泉區旅館為例(碩士論文)。嘉南藥理科技大學，臺南縣。  延伸查詢new window
2.李坤哲(2006)。統一獅職棒球團服務品質球迷覺知之研究(碩士論文)。國立嘉義大學，嘉義。  延伸查詢new window
3.張几文(2008)。服務品質、滿意度與重遊意願之研究--以牛耳藝術渡假村為例(碩士論文)。朝陽科技大學，臺中縣。  延伸查詢new window
4.鄭凱若(2006)。運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係--以咖啡連鎖店為例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
5.陳進丁(2004)。固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究--以中華電信高雄市市內電話用戶為例(碩士論文)。義守大學。  延伸查詢new window
6.潘沛彤(2008)。臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
7.呂嘉和(2005)。溫泉業服務品質與顧客滿意之關聯性研究(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
8.宋欣雅(2004)。新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
9.李淑梅(2007)。民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究--以澎湖地區為例(碩士論文)。國立澎湖科技大學。  延伸查詢new window
10.曾明媛(2005)。紗帽山溫泉餐廳服務品質影響遊客滿意度及忠誠度之研究--以椰林溫泉餐廳為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
11.梁雯玟(2001)。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究：以國際觀光旅為實證(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
12.吳政謀(2005)。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究--以奔放主題運動館為例(碩士論文)。臺北巿立體育學院。  延伸查詢new window
13.段存吉(2004)。武陵富野渡假村服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
14.林佑中(2007)。顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究--以汽車售後服務業為例(碩士論文)。屏東科技大學。  延伸查詢new window
15.林秉毅(2005)。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究(碩士論文)。國立屏東師範學院。  延伸查詢new window
16.張松源(2007)。高雄縣寶來溫泉區溫泉旅館服務品質與顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立臺東大學。  延伸查詢new window
17.沈進成(2006)。旅遊體驗、旅遊意象、滿意度及忠誠度影響關係之研究--以台糖烏樹林園區為例(碩士論文)。高雄餐旅大學。  延伸查詢new window
18.黃應豪(1995)。我國國際觀光旅館業經營策略之研究--策略矩陣分析法之應用(碩士論文)。國立政治大學，臺北市。  延伸查詢new window
19.林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究--台灣自用小客車之實證(博士論文)。國立臺灣大學。new window  延伸查詢new window
圖書
1.楊上輝(2009)。旅館經營管理實務。台北縣：揚智文化。  延伸查詢new window
2.Morrison, Alastair M.、王昭正(1999)。餐旅服務業與觀光行銷。台北：弘智文化事業有限公司。  延伸查詢new window
3.吳勉勤(2011)。觀光餐旅概論。臺北：華立圖書股份有限公司。  延伸查詢new window
4.Zeithaml, V. A.、Bitner, M. J.(1996)。Service Marketing。New York, NY：The McGraw-Hill Companies。  new window
5.交通部觀光局(1996)。旅遊業從業人員基礎訓練教材。台北：交通部觀光局。  延伸查詢new window
6.余慶華(2012)。現代商務旅館經營管理。臺北市：揚智文化事業股份有限公司。  延伸查詢new window
7.李欽明(2010)。旅館客房管理實務。臺北市：揚智文化事業股份有限公司。  延伸查詢new window
8.潘朝達(1995)。旅館管理基本作業。台北：水牛出版社。  延伸查詢new window
9.謝明成、吳健祥(1997)。旅館管理學。臺北市：眾文圖書公司。  延伸查詢new window
10.詹益政(1992)。現代旅館實務。臺北：品度出版公司。  延伸查詢new window
11.Kotler, P.(2003)。Marketing Management。Prentice Hall。  new window
12.Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。  new window
 
 
 
 
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