資料載入處理中...
臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統
:::
網站導覽
國圖首頁
聯絡我們
操作說明
English
行動版
(3.145.59.129)
登入
字型:
**字體大小變更功能,需開啟瀏覽器的JAVASCRIPT,如您的瀏覽器不支援,
IE6請利用鍵盤按住ALT鍵 + V → X → (G)最大(L)較大(M)中(S)較小(A)小,來選擇適合您的文字大小,
如為IE7以上、Firefoxy或Chrome瀏覽器則可利用鍵盤 Ctrl + (+)放大 (-)縮小來改變字型大小。
來源文獻查詢
引文查詢
瀏覽查詢
作者權威檔
引用/點閱統計
我的研究室
資料庫說明
相關網站
來源文獻查詢
/
簡易查詢
/
查詢結果列表
/
詳目列表
:::
詳目顯示
第 1 筆 / 總合 1 筆
/1
頁
來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料
題名:
室內設計公司服務流程服務品質關鍵指標之研究--以顧客價值之觀點
書刊名:
物業管理學報
作者:
吳韻吾
/
顏行誠
/
郭怡助
/
徐暐倉
作者(外文):
Wu, Yun-wu
/
Yan, Sing-cheng
/
Kuo, Yi-zhu
/
Hsu, Wei-tsang
出版日期:
2013
卷期:
4:2
頁次:
頁25-34
主題關鍵詞:
PZB模式
;
顧客價值
;
服務品質
;
服務流程
;
PZB model
;
Customer values
;
Service quality
;
Service procedure
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
1
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
1
共同引用:0
點閱:13
室設公司成立目的在於提供業主客製化的室內裝修成品,根據業主需求提供室內設計服務,將設計內容加以實現。設計結果直接影響顧客滿意度,因此,如何針對室內裝修設計業所提供服務內容進行顧客服務品質衡量,將是改善室設公司服務品質之關鍵。本研究擬根據PZB服務品質模型之概念,針對室內設計業可能之服務品質缺口進行探討分析,將顧客價值以製程導向觀點作為核心在服務缺口中,建立「室內設計業服務品質善關鍵指標架構」,以作為室內設計公司服務品質管理之依據。首先,本研究訪談北部室內裝修業顧客,透過文獻回顧將顧價值分為「功能性價值」、「程序性價值」、「關係性價值」導入PZB模式的五個缺口,建立服務缺口問卷題項。研究方法採『模糊德爾菲法』進行題項篩選後再進行敘述性統計分析。實證結果顯示「認知需求」為主要缺口,建議透過溝通讓顧客減少對供給者所提供服務的抱怨,方能明顯改善服務品質,提昇顧客滿意度與忠誠度。因此,本研究透過PZB模式的建立問題題項,探討兩者之運作及相關問題,找出一個適當的互動模式,期以提供業界做為參考。
以文找文
In this study, the PZB service quality is used to explore and analyze the possible service quality gaps of interior design companies. A framework of the KPIs for service quality of interior design companies is developed in this study with customer values as its core in measuring possible service gaps of interior design companies.First, an interview survey was conducted in this study on customers of interior design services in northern Taiwan. Then through the literature review, customer values were divided into three dimensions in this study: functional values, process values, and relationship values. Then the three dimensions were combined with the five gaps of the PZB model design the questionnaire in this study. The questions were screened using the Fuzzy Delphi Method and the questionnaire survey results were analyzed using descriptive statistics. The analysis results indicated that the “Cognitive Demand” is the major gap. Therefore, it is suggested that the interior design service providers communicate more with their customers so that their customers will have more realistic expectations about their services and, as a result, will have better perceptions of the delivered services and then develop higher satisfaction and loyalty. By using the PZB model in its questionnaire design, this study is intended to develop a suitable interaction model for the interior design companies to have better communications with their customers.
以文找文
期刊論文
1.
Maloney, W. F.(2002)。Construction Product Service and Customer Satisfaction。Journal of Construction Engineering and,128(6),523-529。
2.
De Ruyter, K.、Wetzels, M.、Bloemer, J.(1998)。On the Relationship Between Perceived Services Quality, Services Loyalty and Switching Costs。International Journal of Service Industry Management,9(5),436-453。
3.
Grewal, D.、Monroe, K. B.、Krishnan, R.(1998)。The effects of price-comparisons advertising on buyers' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions。Journal of Marketing,62(2),46-59。
4.
Rosander, A. C.(1980)。Service Industry QC: Is the Challenge Being Met?。Quality Progress,13(9),34-35。
5.
Lemon, K. N.、Rust, R. T.、Zeithaml, V. A.(2001)。What drives customer equity?。Marketing Management,10(1),20-25。
6.
Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research,25(2),204-212。
7.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
8.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
9.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
10.
Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing,52(3),2-22。
會議論文
1.
吳韻吾(2000)。室內裝修顧客滿意度調查之研究。第六屆營建產業永續發展研討會。
延伸查詢
學位論文
1.
陳怡君(1993)。一個使用者導向的新產品開發方法研究(碩士論文)。國立交通大學。
延伸查詢
2.
洪瑞英(2004)。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究--以花蓮地區國際觀光旅館為例(碩士論文)。國立東華大學。
延伸查詢
3.
溫石松(2002)。顧客價值與網路忠誠度之關係(碩士論文)。國立中興大學。
延伸查詢
圖書
1.
蔡劍、胡鈺、李東(2008)。從中國價格到中國價值。台北:寶鼎。
延伸查詢
2.
Besterfield, Dale H.、傅和彥(1993)。品質管制。前程出版社。
延伸查詢
3.
Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary J.、黃鵬飛(2002)。服務行銷。臺北:麥格羅希爾。
延伸查詢
4.
周文賢(2000)。多變量統計分析:SAS/STAT使用方法。臺北:智勝文化事業有限公司。
延伸查詢
5.
Deming, W. Edwards(1982)。Quality, Productivity and Competitive Position。Cambridge, Massachusetts:Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study。
6.
杉本辰夫、盧淵源(1986)。事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司。
延伸查詢
7.
Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。
8.
Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。
9.
Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。
推文
當script無法執行時可按︰
推文
推薦
當script無法執行時可按︰
推薦
引用網址
當script無法執行時可按︰
引用網址
引用嵌入語法
當script無法執行時可按︰
引用嵌入語法
轉寄
當script無法執行時可按︰
轉寄
top
:::
相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱
1.
以結構方程模式探討服務創新與服務品質對顧客價值與顧客滿意度之影響性研究
2.
專業經理人之評選--以室內設計裝修業為例
3.
顧客價值之IPA分析
4.
服務品質、顧客價值、顧客滿意、口碑傳播與顧客忠誠之關聯性研究--以民宿產業為例
5.
服務品質、關係品質與顧客價值對顧客滿意度之關聯性研究--以大學推廣教育機構為例
6.
顧客滿意與其前置變項之多層次分析
7.
量販店服務品質、顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究
8.
技職院校服務品質對學生滿意度及忠誠度影響模式之研究
9.
商店形象、服務品質與顧客忠誠度之關聯性:以好市多量販店為例
10.
顧客價值、服務品質、顧客滿意及忠誠度影響關係之研究--以出國旅遊套裝產品為例
11.
出國旅遊套裝產品顧客滿意度及忠誠度影響因素之研究
12.
服務品質、顧客知覺與忠誠度間關係之研究--以行動通訊系統業為例
13.
旅行社電子報服務品質、顧客價值、滿意度及忠誠度關係之研究
14.
臺灣銀行業善因行銷、外部線索對服務品質、知覺風險與知覺價值之影響關係研究
1.
技職院校服務品質對學生忠誠度因果模式發展之研究
2.
台灣銀行業善因行銷、外部線索對服務品質、知覺風險與知覺價值之因果關係研究
無相關書籍
無相關著作
1.
中式麵條的感官品評與消費者偏好程度之分析
2.
探討腳底按摩的功效--文獻回顧
3.
肌內效貼布貼紮對踝關節扭傷療效之探討
4.
腳底按摩消費者之消費行為探討
5.
茶葉養生探討
6.
大學生中藥用藥安全認知之研究
7.
2015美國職籃經營管理之探討--以克里夫蘭騎士隊為例
8.
2015全球人口老化與健康之探討
9.
2015水中有氧運動對身體健康的影響
10.
運動贊助與產業關聯性之研究--以季賽型職業運動為例
11.
校長轉型領導與體育組長組織承諾關係之研究--以花、東地區國小為例
12.
未來明日之星產業之研究--以生化保養科技業股為例
13.
大學校院體育教師教學工作投入現況與關係之研究
14.
橄欖球運動之介紹
15.
網路口碑與品牌形象關係之研究--以女兒紅婚宴會館為例
QR Code