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題名：澳門公共服務績效評估方法探討
書刊名：行政：澳門公共行政雜誌
作者：蕭楊輝／蘇憬睿／陳嬌
作者(外文)：Siu, Yeung Fai／Sou, Keng Ioi／Chen, Jiao
出版日期：2015
卷期：28:4=110
頁次：頁889-902+1025-1042+1163-1164
主題關鍵詞：澳門；公共服務；績效評估；公共管理；滿意度
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期刊論文
1.高炳坤(1999)。顧客導向的公共服務--IS09000與服務承諾在澳門公共行政的建立。澳門公共行政雜誌，44，589-597。  延伸查詢new window
2.林明基(2005)。澳門公共行政改革的挑戰和策略。澳門公共行政雜誌，68，413-433。new window  延伸查詢new window
3.Drewry, G.(2005)。Citizen's Charters: Service Quality Chameleons。Public Management Review，7(3)，321-340。  new window
4.Christensen, M.、Yoshimi, H.(2003)。Public Sector Performance Reporting: New Public Management and Contingency Theory Insights。Government Auditing Review，10，71-83。  new window
5.Drewry, G.(2005)。Citizen's Charters: Service Quality Chameleons。Public Management Review，7(3)，321-340。  new window
6.Lui, K. M.(1993)。Reflections on Responsive Public Administration in Hong Kong: The Citizen's Charter, Performance Pledges and Beyond。Asian Journal of Public Administration，15(2)，201-224。  new window
7.丁夏齊、徐金燦、馬謀超(2002)。服務質量差異模型及應用。心理科學進展，10(4)，460-465。  延伸查詢new window
8.陳敦源(2009)。透明之下的課責：台灣民主治理中官民信任關係的重建基礎。文官制度季刊，1(2)，21-55。new window  延伸查詢new window
9.Deng, W. J.、Yeh, M. L.、Sung, M. L.(2013)。A customer satisfaction index, model for international tourist hotels: integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index。International Journal of Hospitality Management，35，133-140。  new window
10.Fornell, Claes、Johnson, Michael D.、Anderson, Eugene W.、Cha, Jaesung、Bryant, Barbara Everitt(1996)。The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings。Journal of Marketing，60(4)，7-18。  new window
11.Van Ryzin, Gregg G.、Muzzio, Douglas、Immerwahr, Stephen、Gulick, Lisa、Martinez, Eve(2004)。Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City。Public Administration Review，64(3)，331-341。  new window
12.Baker, D. M. A.(2013)。Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low-Cost Airlines。American Journal of Tourism Research，2(1)，67-77。  new window
13.Andreassen, Tor Wallin、Lindestad, Bodil(1998)。Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise。International Journal of Service Industry Management，9(1)，7-23。  new window
14.Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research，2(3)，244-249。  new window
15.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
16.Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
17.藍志勇、胡稅根(2008)。中國政府績效評估：理論與實踐。政治學研究，2008(3)，106-115。  延伸查詢new window
18.Denhardt, Robert B.、Denhardt, Janet Vinzant(2000)。The New Public Service: Serving Rather Than Steering。Public Administration Review，60(6)，549-559。  new window
圖書
1.吳紹宏(2009)。澳門特區政府45個公共部門提供的公共服務的市民滿意度調查--地球物理暨氣象局。澳門特別行政區政府。  延伸查詢new window
2.Chan, Silva F. R.(2005)。The Policy Address for the Fiscal Year 2005: Area of the Administration and Justice。Macau：Macau SAR Government.。  new window
3.(2009)。二零一零年財政年度施政報告。澳門特別行政區政府。  延伸查詢new window
4.(2011)。二零一二年財政年度施政報告。澳門特別行政區政府。  延伸查詢new window
5.(2012)。二零一三年財政年度施政報告。澳門特別行政區政府。  延伸查詢new window
6.(2013)。二零一四年財政年度施政報告。澳門特別行政區政府。  延伸查詢new window
7.Parasuraman、Zeithaml、Berry(1988)。SERVQUAL。  new window
8.Basu, R.(2004)。Public Administration: Concepts And Theories。Sterling Publishers Pvt. Ltd。  new window
9.Chai, N.(2009)。Sustainability Performance Evaluation System in Government: A Balanced Scorecard Approach Towards Sustainable Development。Springer。  new window
10.Morgeson, F.(2014)。Citizen satisfaction: Improving government performance, efficiency, and citizen trust。New York：PALGRAVH MACMILLAN。  new window
11.Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, Parsu A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations。New York, NY：Free Press。  new window
12.Pollitt, Christopher(1990)。Managerialism and the Public Services: The Anglo-American Experience。Basil Blackwell。  new window
其他
1.澳門持別行政區。優化公共服務--專題網頁，http://app.gov.mo/cms/vievv?area=qs。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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