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題名：線上服務品質、電子口碑對線上顧客忠誠度關係之研究--以京東電商平臺為例
書刊名：管理資訊計算
作者：陳秋美／張坤杉
作者(外文)：Chen, Chiu-mei／Zhang, Kun-shan
出版日期：2020
卷期：9:2
頁次：頁104-114
主題關鍵詞：線上服務品質；電子口碑；線上顧客忠誠度；Online service quality；Electronic word-of-mouth；Online customer loyalty
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新冠疫情映及全球，民眾因此改變購買習慣，使人們採買以網路代替馬路，讓購物變得更安全便利，研究對象為中國線上線下最大的零售集團--京東電商平臺，本研究探討京東購物電商平台的線上服務品質、電子口碑、線上顧客忠誠度等變數，探究三者之間相互關係，研究方法以迴歸分析法，利用隨機抽樣問卷統計進行資料蒐集，問卷發放237份，回收197份；研究結果顯示，線上服務品質對電子口碑有顯著正向影響，線上服務品質對線上顧客忠誠度有顯著正向影響，而電子口碑對線上顧客忠誠度也有顯著正向影響，消費者對「京東電子口碑」越高時，對於「京東線上顧客忠誠」也會越高，好的服務品質能帶來正向的網路評價，建立企業優良的商譽口碑。
The COVID-19 has spread all over the world, so people have changed their buying habits, making people buy online instead of the road, making shopping safer and more convenient, The research object is JingDong e-commerce platform, the largest online and offline retail group in China, This study explores the relationship among online service quality, e-word-of-mouth, online customer loyalty and other variables in JD, a shopping e-commerce platform, Methods data were collected by regression analysis using questionnaire statistics. 237 questionnaires were distributed and 197 were recovered. The results show that online service quality has a significant positive impact on e-word-of-mouth, online service quality has a significant positive impact on online customer loyalty, and e-word-of-mouth has a significant positive impact on online customer loyalty, The higher the consumer's word-of-mouth to jd.com, the higher the consumer's loyalty to jd.com, Good service quality can bring positive network evaluation and establish good reputation of enterprises.
期刊論文
1.Reichheld, Frederick F.、Schefter, Phil(2000)。E-loyalty: Your secret weapon on the web。Harvard Business Review，78(4)，105-113。  new window
2.Smith, Ellen Reid(2001)。Seven Steps to Building E-Loyalty。Medical Marketing and Media，36(3)，94-102。  new window
3.Wang, W. T.、Ou, W. M.、Chen, W. Y.(2019)。The impact of inertia and user satisfaction on the continuance intentions to use mobile communication applications: A mobile service quality perspective。International Journal of Information Management，44，178-193。  new window
4.廖紫柔、張務華、羅居鎮(20200300)。網站知名度與網站忠誠度之相關分析--以科技接受模式為中介變數。管理資訊計算，9(1)，15-26。new window  延伸查詢new window
5.許淑鴻、黎佩兒(20190800)。服務品質、企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響--以西聯匯款企業為例。管理資訊計算，8(特刊1)，90-99。new window  延伸查詢new window
6.柴康偉、歐瑋明、蔡爭岳、顧倩(20190800)。診斷購物網站品牌形象與網路口碑之關聯性：國內的實證研究。管理資訊計算，8(特刊1)，24-34。new window  延伸查詢new window
7.Anderson, Rolph E.、Srinivasan, Srini S.(2003)。E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework。Psychology & Marketing，20(2)，123-138。  new window
8.Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
9.Hennig-Thurau, Thorsten、Gwinner, Kevin P.、Walsh, Gianfranco、Gremler, Dwayne D.(2004)。Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?。Journal of Interactive Marketing，18(1)，38-52。  new window
10.Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing，52(3)，2-22。  new window
11.Javalgi, Rajshekhar Raj G.、Moberg, Christopher R.(1997)。Service Loyalty: Implications for Service Providers。Journal of Service Marketing，11(3)，165-179。  new window
12.Gelb, Betsy D.、Sundaram, Suresh(2002)。Adapting to "Word of Mouse"。Business Horizons，45(4)，21-25。  new window
學位論文
1.彭立傑(2018)。探討線上購物平台之服務品質增加品牌形象、顧客滿意度和忠誠度之研究(碩士論文)。中華大學，新竹。  延伸查詢new window
2.游秋萍(2019)。電子口碑、知覺安全與線上團購意圖之研究(碩士論文)。大葉大學，彰化。  延伸查詢new window
3.鄭竹伶(2019)。線上個人品牌的電子口碑傳播之研究(碩士論文)。國立嘉義大學，嘉義。  延伸查詢new window
4.謝依芳(2017)。影響網路商店忠誠之因素探討(碩士論文)。國立高雄應用科技大學，高雄。  延伸查詢new window
5.溫石松(2002)。顧客價值與網路忠誠度之關係(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Guilford, Joy Paul(1965)。Fundamental Statistics in Psychology and Education。McGraw-Hill。  new window
 
 
 
 
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