公共圖書館服務品質評估之研究__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	公共圖書館服務品質評估之研究
書刊名：	圖書館學刊
作者：	張保隆／謝寶煖
出版日期：	1995
卷期：	10
頁次：	頁85-114
主題關鍵詞：	公共圖書館；服務品質；評估；讀者；問卷調查
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(16) 博士論文(1) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:15 共同引用:44 點閱:63

　　　　　公共圖書館之服務功能是眾所認同的，也是圖書館從業人員的努力目標。在現今這個服務業蓬勃發展的環境中，消費者對服務品質之意識日益高漲，影響所及，讀者對圖書館服務品質之要求已愈來愈嚴苛，這個現象可以由讀者經常透過各種不同管道，表達其對圖書館服務品質之要求可以得知。有鑑於此，本研究遂針對讀者對公共圖書館服務品質之評估進行探索性研究，以問卷調查方式，了解公共圖書館之使用者對公共圖書館服務品質之認知。經由統計分析發現，讀者認為最重要之前五項服務品質屬性為：光線充足、開放時間方便利用、紀錄正確、手續簡便和環境整潔。進一步利用因素分析縮減構面，抽取出溝通性、便利性、關懷性和有形性四項服務品質因素，再以變異數分析方法檢驗讀者之個人特質與圖書館涉入程度對此四項服務品質因素之影響。

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　　　　　This study presents the results of an exploratory study on customer perceptions of service quality in public libraries, using data collected from 661 respondents. Four factors that explain service quality are identeified, then the relationship with personal characteristics and degree of involvement examined. In order of importance, these factors are communication, convenience, empathy, and tangible. The results have practical implications and an agenda for future research on quality management has been suggested.

以文找文

期刊論文
1.	Orr, R. H.(1973)。Measuring the Goodness of Library Services: A General Framework for Considering Quantitative Measures。Journal of Documentation，29(3)，315-335。
2.	Rothschild, Michael L.(1979)。Marketing Communication in Nonbusiness Situations or Why It's So Hard to Sell Brotherhood Like Soap。Journal of Marketing，43，11-20。
3.	Zaichkowky, J. L.(1985)。Measuring the Involvement Constructs。Journal of Consumer Research，12(3)，341-352。
4.	Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1985)。Problems and Strategies in Service Marketing。Journal of Marketing，49(1)，33-46。
5.	Babakus, Emin、Boller, Gregory W.(1992)。An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Business Research，24(3)，253-268。
6.	楊錦洲(19930300)。顧客用來評估服務品質的特性。品質管制月刊，29(3)，15-21。延伸查詢
7.	Martin, William B.(1986)。Defining What Quality Service Is for You?。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，26(4)，32-38。
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12.	Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。
13.	Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika，16(3)，297-334。
14.	Schvaneveldt, Shane J.、Enkawa, Takao、Miyakawa, Masami(1991)。Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality。Total Quality Management，2(2)，149-161。
15.	Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。
16.	Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。
17.	Bessler, Joanne(1990)。Do Library Patrons Know What's Good for Them?。Journal of Academic Librarianship，16，70。
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19.	Williams, Roy H.、Zigli, Ronald M.(1987)。Ambiguity Impedes in Service Industries。Quality Progress，14。
20.	Goodall, Deborah L.(1988)。Performance Management: A Historical Perspectives。Journal of Librarianship，20，128。
21.	Shaughnessy, Thomas W.(1993)。Benchmarking Total Quality Management and Libraries。Library Administration and Management，7，9。
22.	Herbert, Francoise(1994)。Service Quality: An Unobtrusive Investigation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada。LISR，16(4)，3。
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研究報告
1.	Gronroos, Christian(1983)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Marketing Science Institute。
2.	(1994)。臺灣地區公共圖書館提高服務品質途徑之研究。臺中。延伸查詢

學位論文
1.	翁崇雄(1993)。評量服務品質與服務價值之研究：以銀行業為實證對象(博士論文)。國立臺灣大學，臺北市。延伸查詢

圖書
1.	國立中央圖書館(1993)。臺閩地區圖書館統計名錄。臺北。延伸查詢
2.	王振鵠、胡述兆(1993)。縣市文化中心績效評估。行政院研究發展考核委員會。延伸查詢
3.	Van House, Nancy A.(1987)。Output Measures for Public Libraries: A Manual of Standardized Procedures。Chicago：American Library Association。
4.	Juran, J. M.(1992)。Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services。New York, NY：Juran Institute：The Free Press。
5.	Lovelock, C. H.(1991)。Develop frameworks for understanding service marketing。New Jersey：Prentice Hall。
6.	Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York：Simon and Schuster。
7.	Crosby, Philip B.(1979)。Quality is Free: the Art of Making Quality Certain。New York：New American Library。
8.	Ranganathan, Shiyali Ramamrita(1931)。The five laws of library science。London：Edward Goldstone & Son。
9.	Gummesson, Evert(1991)。Service Quality: A Holistic View。Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives。New York。
10.	Brophy, Peter(1986)。Management Information and Decision Support Systems in Libraries。Management Information and Decision Support Systems in Libraries。England。
11.	McClellan, A. W.(1973)。The Reader, the Library and the Book。The Reader, the Library and the Book。London。
12.	Ross, Judith B.(1984)。A Behavioral Approach to Library Marketing。Marketing for Libraries and Information Agencies。Norwood, N. J.。

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