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題名：全球資訊網上智慧型售後服務系統參考架構之研究
書刊名：大葉學報
作者：賴香菊 引用關係
作者(外文)：Lai, Hsiang-chu
出版日期：1997
卷期：6:1
頁次：頁15-26
主題關鍵詞：網路行銷；電子商務；網際網路；顧客服務；售後服務；智慧型系統；Internet marketing；Electronic commerce；Internet；Customer service；Aftersales service；Intelligent system
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　　　　　鑒於網路商店的競爭優勢與售後服務是為企業最具成本效益之競爭策略，本研究以全球資訊網為發展平台，以售後服務為支援目標，研究智慧型售後服務系統發展與應用的可能，提出一個全球資訊網上智慧型售後服務系統參考架構，此架構計由四個組成單元：多模式使用者介面單元、主體服務單元、多媒體資料庫單元及智慧型系統單元，消費者與企業則分別透過Web介面與該系統互動。本研究也藉由雛型系統的開發，來驗證系統架構的可行性與實用性。該架構不僅可作為未來企業在全球資訊網上建置智慧型售後服務系統之參考依據，亦可作為學術研究對進一步相關研究之基礎。
　　　　　The purpose of this research is to develop a reference framework of Web-based intelligent aftersales customer service system. It was motivated by the competitive advantages of Web-store as well as the higher cost-benefit advantages of taking a strategy of improving aftersales customer service. The proposed framework consists of four components: versatile user interface unit, core service unit, intelligent unit and multimedia database. A prototype is developed to demonstrate the feasibility of the proposed framework. It can serve as a foundation for enterprises to develop Web-based system as well as for researchers to do further research.
期刊論文
1.Mitchell, V. W.、Boustani, P.(1994)。A preliminary investigation into pre- and post-purchase risk perception and reduction。European Journal of Marketing，28(1)，56-71。  new window
2.Samli, A. C.、Jacobs, L. W.、Wills, J.(1992)。What presale and postsale services do you need to be competitive?。Industrial Marketing Management，21(1)，33-41。  new window
3.劉常勇(199109)。服務品質的觀念模式。臺北市銀月刊，22(9)=264，2-16。  延伸查詢new window
4.Burger, R. C.、Cann, C. W.(1995)。Post-purchase strategy。Industrial Marketing Management，24，91-98。  new window
5.Bhote, R. K.(1991)。Next operation as customer (NOAC): how to improve quality, cost and cycle time in service operation。AMA Management Briefing，23-53。  new window
6.Cuuningham, M. T.、Roberts, D. A.(1974)。The role of customer service in industrial marketing。European Journal of Marketing，8，15-28。  new window
7.Ives, B.、Mason, R. O.(1990)。Can information technology revitalize your customer service?。Academy of Management Executive，4(4)，52-69。  new window
8.Homer-Reich, B.、Benbasat, I.(1990)。An empirical investigation of factors influencing the success of customer-oriented strategic systems。Information Systems Research，1(2)，325-347。  new window
9.Gogan, J. L.(1996)。The web's impact on selling techniques: historical perspective and early observations。International Journal of Electronic Commerce，1(2)，89-108。  new window
10.Maes, P.(1994)。Agents that reduce work and information overload。Communications of the ACM，37(7)，31-40。  new window
11.Lieberman, H.、Maulsby, D.(1996)。Instructible agents: software that just keeps getting better。IBM Systems Journal，35(3/4)，539-556。  new window
12.Motiwalla, U. F.(1995)。An intelligent agent for prioritizing e-mail message。Information Resources Management Journal，8(2)，16-24。  new window
13.Selker, T.(1994)。Coach: a teaching agent that learns。communications of the ACM，37(7)，92-99。  new window
14.Woudhuysen, J.(1994)。Tailoring IT to the needs of customers。Long Range Planning，27(3)，33-42。  new window
15.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
會議論文
1.林朝賢、賴香菊(1995)。資訊高速公路在企業經營顧客服務上之應用研究。第六屆國際資訊管理學術研討會，366-373。  延伸查詢new window
2.鄭鳳生、方慎德(1992)。資訊化社會中主管角色扮演之研究。策略性資訊系統學術研討會論文集，國立中山大學管理學院主辦 4-1-4-8。  延伸查詢new window
3.Lai, H.、Yang, T.(1998)。A system architecture of intelligent-guided browsing on the web。31st Hawaii International Conference on System Sciences。  new window
研究報告
1.季延平、范錚強(1992)。服務業中的策略性資訊系統運用之研究。行政院國科會。  延伸查詢new window
學位論文
1.蘇芳霈(1993)。策略性資訊系統文獻研究(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
2.Pearlson, K.、Whinston, A. B.(1993)。Customer support issues for the 21th century(-)。University of Texas at Austin。  new window
圖書
1.Clair, S. G.(1993)。Customer Service in the Information Environment。Londres：Bowker Saur。  new window
2.中國生產力中心(1980)。怎樣做好產品的售後服務。  延伸查詢new window
3.Lash, Linda M.(1989)。The Complete Guide to Customer Service。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
4.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Test, Cases, and Readings。Allyn & Bacon。  new window
5.張有恆(1990)。儲運管理。臺北：華泰書局。  延伸查詢new window
6.Kalakota, Ravi、Whinston, Andrew B.(1996)。Frontiers of electronic commerce。Addison-Wesley Publishing Company。  new window
7.Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
 
 
 
 
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