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題名：乘客評量司機服務態度之研究--以臺中地區公車為例
書刊名：中國行政評論
作者：詹定宇 引用關係／李嘉聖 引用關係
作者(外文)：Chan, Ding-yu／Lee, Jia-sheng
出版日期：1998
卷期：7:2
頁次：頁61-100
主題關鍵詞：公車系統；服務態度；系統思考；顧客導向；服務接觸；Bus system；Service attitude；System thinking；Consumer oriented；Service encounters
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　　　　　本研究的目的是在提出一套乘客評量公車司機服務態度之研究。首先，針對現行 公車問題提出整體性的系統思考，探討乘客的期望、司機之服務態度、業者之心態及政府之 補貼。經由現狀之瞭解、顧客導向及主權在民等理論之採行，特提出系統變革、乘客票決及 繞道補貼等策略。經由深入訪談與問卷調查等實證分析，顯示本辦法簡單、易於推動，且能 獲得乘客、司機、業者與政府四贏的效果。
　　　　　The purpose of this study is to develop a bus service customer appraisal system. Referring to the current bus operating system, this study utilized integrated system thinking to investigate passenger expectations, drivers' service attitude, bus company considerations and government subsidies. Based on this investigation and consumer-oriented theory, customer vote and detour subsidy systems were proposed. Through study of in-depth interviews and questionnaire analysis, the results show that a customer appraisal system is not only easy to understand and to implement, but can relieve stress and bring benefits to all related groups.
期刊論文
1.Moravce, M.(1996)。Bringing Performance Management Out of the Stone Age。Management Review，85(2)，28-42。  new window
2.Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.、Parasuraman, A.(1990)。Five imperatives for improving service quality。Sloan Management Review，31(4)，29-38。  new window
3.周逸衡、蘇雲華(19960300)。臺灣服務行銷發展沿革之研究。企業管理學報，38，85-102。new window  延伸查詢new window
4.Garvin, David A.(1987)。Competing on the Eight Dimensions of Quality。Harvard Business Review，65(6)，101-109。  new window
5.Changsingha, C.、Quium, A.、Tanaboriboon, Y.(1993)。Performance Indicator Analysis: A Management Tool for the Improvement of Bus Transit Operation in Bangkok。Journal of Advanced Transportation，27(2)，207-223。  new window
6.Kimenyi, M. S.、Shughart, W. F.(1988)。A Public Choice Analysis of Public Transit Operating Subsidies。Research in Law and Economics，228(1)，45-54。  new window
7.Reichheld, F. E.(1994)。Loyalty and the Renaissance of Marketing。Marketing Management，2，10-21。  new window
8.Hirshman, I.、Marksfedt, A.、Pucher, J.(1983)。Impacts of Subsidies on the Costs of Urban Public Transport。Journal of Transport Economics and Policy，17(2)，155-176。  new window
9.Pucher, J.(1982)。Effects of Subsidies on Transit Costs。Transportation Quarterly，35(4)，549-562。  new window
10.藍武王(1983)。市區公車分區服務水準之評估研究。運輸計劃季刊，12(2)，167-192。new window  延伸查詢new window
11.Yakovac, M. A.(1996)。顧客滿意與績效評估。世界經理文摘，121，134-139。  延伸查詢new window
會議論文
1.詹定宇(1996)。服務意願之研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
研究報告
1.王思峰、楊碩英(1993)。臺灣住宅系統動帶結構準實驗研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
2.亞聯工程顧問公司(1994)。臺中市公車整體規劃及改善經營環境之研究報告。沒有紀錄。  延伸查詢new window
圖書
1.Whiteley, R. C.(1991)。The Customer Driven Company。沒有紀錄：The Forum Corporation。  new window
2.Heskett, J. L.(1986)。Managing in the service economy。Boston, Massachusetts：Harvard Business School Press。  new window
3.Naumann, Earl(1995)。Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive Advantage。Thomson Executive Press Inc.。  new window
4.Carlzon, Jan(1987)。Moments of truth。Cambridge, Massachusetts：Ballinger Publisher Company。  new window
5.Senge, Peter M.(1994)。The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization。New York：Doubleday Currency。  new window
6.Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
7.Schlesinger, L. A.、Heskett, J. L.(1992)。Breaking the Cycle of Failure in Services。Managing Services。沒有紀錄。  new window
8.Christopher, M.(1992)。The Customer Service Planner。The Customer Service Planner。沒有紀錄。  new window
9.詹定宇(1995)。顧客滿意之觀念與其策略。經營策略精華選集。臺中。  延伸查詢new window
10.石素娟、蔡坤穆、詹定宇(1995)。臺中市公車票價與服務品質之研究。臺中市公車票價與服務品質之研究。臺中。  延伸查詢new window
11.逢甲大學交通工程與管理學系(1993)。臺中市八十三年度第一期公車載客率調查暨營運服務指標評鑑。臺中市八十三年度第一期公車載客率調查暨營運服務指標評鑑。沒有紀錄。  延伸查詢new window
12.臺北市政府交通局(1992)。公車系統補貼政策之研究。公車系統補貼政策之研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
13.臺北市政府交通局(1993)。臺北市聯營公車八十二年一至六月份營運服務指標評鑑報告。臺北市政府交通局簡報。沒有紀錄。  延伸查詢new window
14.臺中市政府主計室(1994)。臺中市民使用公車滿意度調查。臺中市民使用公車滿意度調查。沒有紀錄。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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