服務失誤類型之探索性研究--零售服務業顧客觀點__臺灣人文及社會科學引文索引資料庫

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題名：	服務失誤類型之探索性研究--零售服務業顧客觀點
書刊名：	管理評論
作者：	鄭紹成
作者(外文)：	Cheng, Shao-cheng
出版日期：	1998
卷期：	17:2
頁次：	頁25-43
主題關鍵詞：	服務失誤；Service failure
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(12) 博士論文(2) 專書(1) 專書論文(0) 排除自我引用:11 共同引用:0 點閱:67

　　　　　本研究係在探討服務業之服務失誤類型（ service failure ），以定性（ qualitative ）之重大事件技術法（ Critical Incident Technique ）研究，研究對象為臺灣地區零售服務業顧客。本研究根據 803 份問卷，將服務失誤分為三大類 15 項細類，以此可與現有服務品質構面比較，了解服務失誤常見類型與其構面特質。

以文找文

　　　　　This is an exploratory study of service failure in service industry. Critical Incident Technique (CIT), which belongs to the qualitative research method, is using to find out the service failure incidents. From 803 incidents of retailing customers in Taiwan, We conclude 15 kinds of service failure that can compare with the service quality dimension theory and understand the dimension of service failure. The ressarch and management application for service failure are discussed.

以文找文

期刊論文
1.	Judd, R. C.(1964)。The Case for Redefining Services。The Journal of Marketing，28(1)，58-59。
2.	Hoffman, D. K.、Kelley, S. W.、Rotalsky, H. M.(1995)。Tracking service failures and employee recovery effort。Journal of Services Marketing，9(2)，49-61。
3.	Rathmell, J. M.(1966)。What is Meant by Service?。Journal of Marketing，30(4)，32-36。
4.	Parasuraman, A、Zeithaml, V. A.、Barry, L. L.(1993)。The nature and determinants of customer exceptions of Science。Journal of academy of marketing service，21(1)，1-12。
5.	Ronan, W. W.、Lathan, G. P.(1974)。The Reliability and Validity of the Critical Incident Technique: A Closer Look。Studies in Personnel Psychology，6(1)，53-64。
6.	Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。Sloan Management Review，32(3)，39-48。
7.	Goodwin, Cathy、Ross, Ivan(1992)。Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions。Journal of Business Research，25(2)，149-163。
8.	Kelley, Scott W.、Davis, Mary A.(1994)。Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery。Journal of the Academy of Marketing Science，22(1)，52-61。
9.	Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing，54(1)，71-84。
10.	Flanagan, John C.(1954)。The Critical Incident Technique。Psychological Bulletin，51(4)，327-358。
11.	Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing，59(2)，71-82。
12.	Latham, Gary P.、Saari, Lise M.(1984)。Do people do what they say? Further studies on the situational interview。Journal of Applied Psychology，69(4)，569-573。
13.	Lovelock, Christopher H.(1983)。Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights。Journal of Marketing，47(3)，9-20。
14.	Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing，58(4)，95-106。
15.	Folkes, Valerie S.(1984)。Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach。Journal of Consumer Research，10(4)，398-409。
16.	Kelley, Scott W.、Hoffman, K. Douglas、Davis, Mark A.(1993)。A Typology of Retail Failures and Recoveries。Journal of Retailing，69(4)，429-452。
17.	Price, L. L.、Arnould, E. J.、Tierney, P.(1995)。Going to extremes: managing service encounters and assessing provider performance。Journal of Marketing，59(2)，83-97。
18.	Westbrook, Robert A.(1981)。Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets。Journal of Retailing，57(3)，68-85。
19.	Bitner, Mary Jo(1992)。Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees。Journal of Marketing，56(2)，57-71。
20.	Fisk, Raymond P.、Brown, Stephen W.、Bitner, Mary Jo(1993)。Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature。Journal of Retailing，69(1)，61-103。
21.	Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research，17(4)，460-469。
22.	Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing，54(2)，69-82。
23.	Brown, L. G.(1990)。Convenience in Service Marketing。Journal of Services Marketing，4(1)，53-56。
24.	Kelley, S. W.、Donnelly, J. S., Jr.、Skinner, S. J.(1990)。Consumer Participation in Service Production and Delivery。Journal of Retailing，66(4)，315-335。
25.	Schlesinger, L. A.、Heskett, J. L.(1991)。Breaking the Cycle of Failure in Services。Sloan Management Review，32(3)，17-28。

會議論文
1.	Barnes, J. G.(1994)。The Issue of Establishing Relationships with Customers in Service Companies: When Are Relationships Feasible and What Form Should They Take?。Nashville, TN。

研究報告
1.	Lehtinen, Uolevi、Lehtinen, Jarmo R.(1982)。Service quality: A study of quality dimensions。Helsinki：Service Management Institute。

學位論文
1.	Goodman, R. J., Jr.(1979)。The Uses of Critical Incident Methodology applied to The Development of Waiter-Waitress Training Programs，0。
2.	Gronroos, C.(1979)。Marketing of Service: A study of the Marketing Function of Service Firms，Finland。

圖書
1.	Hunt, Shelby D.(1983)。Marketing Theory: The Philosophy of Marketing Science。Homewood, Illinois：Richard D. Irwin, Inc.。
2.	Kerlinger, F. N.(1973)。Foundations of Behavioral Research。New York, NY：Holt, Rinehart and Winston。
3.	方貞仰(1996)。工業組織心理學。工業組織心理學。臺北。延伸查詢

其他
1.	(1996)。中華民國臺灣地區國民經濟動向統計季報，臺北市。延伸查詢

圖書論文
1.	Berry, Leonard L.(1983)。Relationship marketing。Emerging Perspectives on Services Marketing。Chicago, Illinois：American Marketing Association。

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