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題名:與制度對話--居家式照顧服務供給者與使用者的服務輸送體驗
作者:王秀燕
作者(外文):Wang, Hsiu Yen
校院名稱:東海大學
系所名稱:社會工作學系
指導教授:曾華源
學位類別:博士
出版日期:2011
主題關鍵詞:居家式照顧服務供給者服務使用者服務輸送Home care servicesServices ProvidersService UsersService Delivery
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本論文旨在從服務使用者特質、生活脈絡與體系間互動去瞭解服務使用者對服務輸送體驗,進而促成公民參與機制的形成。在社工的服務過程中,社工專業者應運用省思來覺察服務使用者,尤其是在老人的居家式照顧服務輸送過程裡,常存在服務不連續性、不可及性、斷裂、不負責性等問題。
本研究為質性研究,主要在瞭解研究對象的服務輸送體驗。訪談對象包括政策制定者、提供服務者(公、私專業、半專業人員)及服務使用者,有30名。研究目的有三:一是從體察服務使用者對服務輸送的體驗與感受,設計合適服務,增進服務品質;二是探究服務輸送體系,找出及分析所隱含意義,作為推展居家式照顧服務參考,保障服務服務使用者權益;三是從服務使用者與制度間對話,瞭解彼此觀點及回饋,找出改善之道,提供政策參考。
研究發現從服務使用者、供給者到三方(購買服務者、提供者、使用者)對話,得知服務使用者無法擺脫身份被二分(一般/低收入戶)魔咒;研究歸納依身分、權力、角色交錯,服務使用者可分「雙重弱勢模型」、「飲水思源模型」、「積極參與模型」、「主流福利資訊排除模型」四種類型;服務使用者與供給者的專業認知類型再交錯可得「主動倡導型」、「資源掌控失衡型」、「順勢而為型」、「激發動力型」、「資源減半型」等五種類型。三方均認為居家式服務合適性不被重視影響服務效益;政策宣導與服務輸送設計沒有公民意識與消費者主權,體系從上到下,垂直、水平連結非常弱,現行照顧服務無法滿足服務使用者的需求。
針對兩者的落差(服務供給者、使用者),研究建議包含:一、接受服務的人應稱為「服務使用者」,代表平等地位。其次為研究發現模型,設計多元的進入管道和服務;第三重視服務的合適性,如家庭內、外脈動和所處網絡相連結;第四,政策宣導與輸送系統設計,應重視跨域合作並培養公民意識和公民參與機制;最後,服務輸送流程監督必須補充專業人力、督導和輔導機制;績效評估須檢討目前評鑑指標與兼顧品質和效益層面等。
關鍵字:居家式照顧、服務供給者、服務使用者、服務輸送
This dissertation aims at understanding the dynamic between home care service deliver system and its users’ experiences. Social workers need to observe service users, especially in the cases of delivering Home-help services for senior citizens, since discontinuities, inaccessibility, and unaccountability often can be found in these services.
This study uses qualitative research methods to understand the experiences of service users, especially their views and the contexts that shape such views and experiences. The research subjects for this study include policy makers, service deliver workers ( public, private, and semi-professionals), and service users. There are three goals in this study. First, building on a proper understanding the experiences of service users, this study designs a proper service delivery system and improves the quality of services. Second, to investigate the delivery system for future home care services. Third, to develop solutions for improving services for policy makers, which is based on an understanding of the interactions between service delivery system and its users.
The main findings are: Services users are often caught in the dichotomy between ordinary people and needy people (i.e. users), and there are four types of users, including “the double disadvantaged” “the appreciating users (who recognize the source of the service they receive) ,” “the participatory users” and “the users who are excluded by mainstream welfare information. ”There are five types of providers, including “active promoters,” “those who have an imbalance in resource managing,” “those who go with the flow,” “those who provoke actions,” and “whose who reduce resources by half.” Due to the fact that the appropriateness of service is not taken seriously, it is difficult to ensure the quality of services. There is also a lack of citizens’ sense of entitlement and consumers’ rights in the policy promotion process and service delivery design. As a consequences, the coordination within the system, whether top-down or horizontal, is very weak. The current care service and resources can not meet the needs of their users; users’ rights are not protected.
In order to reduce the gap, this study recommends the following. First, in order show a sense of equality, those who receive service be addressed as “users.” Second, to design mutilple entries for users to access services. Third, the appropriateness of service should be emphasized, especially the network connection within and without families. Fourth, both in the process of policy promotion and in the designing of service delivery system, policy makers should value interdisciplinary cooperation and emphasize citisens’ sense of rights and create a mechanism for citizens’ future participation. Finally, there is a need to increase the manpower of professional workers, establish supervising and consultation mechanism. In terms of evaluation, there is also a need to revise the accreditation criteria and to take both service quality and efficiency into account.
Key Word:Home care services、Services Providers、Service Users、Service Delivery
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附錄一 個別訪談大綱
壹、居家照顧服務使用者
一、當我身體不方便時,我的感覺是什麼?生活起居照顧發生什麼變化?我的家人感覺是什麼?照顧責任如何分配?我希望得到什麼協助?政府可以提供什麼協助?
二、能不能告訴我,您是如何知道有居家式照顧這項服務?接受這個服務多久了(第一次接受服務是什麼時候?給您感覺是什麼?相較於現在的感覺如何?)
三、當您接受服務時您覺得您的身份和提供服務者給您感覺如何?(你覺得您的身份會不會帶來一些標籤?為甚麼?提供服務或照顧者或復健人員給您感覺是什麼?你如何解釋這個經驗?您在接受服務時,專業人員和照顧服務人員是如何稱呼您的?(您的看法?你的家人的看法?您喜歡這樣的稱呼嗎?你的感受是什麼?)
四、當你知道有居家式照顧服務時,您覺得這個服務是如何形成的?(你覺得是哪些單位、哪些人制定的?哪些單位或人提供協助?你的感覺是什麼?你希望獲得什麼樣的協助?接受服務的人可以參與什麼意見?如果在服務我覺得有任何不合適的地方我會表達出來嗎?向誰表達?處理情形如何?)
五、您在接受服務時,您覺得有哪些服務是合適的?這些服務適合我家庭狀況?哪些是不合適的?對於這樣服務您是否希望改變?(您覺得服務狀況如何?你的感受是什麼?你期望作哪些改變?要如何反應?)
六、對於居家式照顧服務整體項目,你的感受是什麼?(您平時常關注這個議題嗎?不同服務單位和服務人員給你感覺如何?這些服務項目之間是否合作或協調?服務人員是本地人嗎?提供服務的人和社區、我的家人可以配合?對您家人有支持作用嗎?為什麼?)
七、您覺得什麼樣服務方式最適合您?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用者嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、還有沒有您認為可以提出來分享的?有哪些?或您認為很重要的意見要表達的?

貳、居家照顧服務購買者(公部門)
一、就您所知,目前長期照顧的居家式照顧這個輸送體系是如何形成的?(是由上而下或下而上?居家式照顧各種服務形成您是否參與?目前各項服務是在統一一個地點或各自獨立運作?服務項目間合作狀況(從未溝通)?這些服務是專業人員或雇用服務使用者或半專業人員來負責?權力掌握在誰那裡?(是服務使用者、代理人或專家手?服務提供者是政府部門或部門?您的看法?
三、承上題,能不能告訴我這樣體系是否出現一些問題和限制?就您的工作經驗中,是否發現一些事例?(是什麼?這些案例多嗎?在哪些項目發生?你如何回應?您的感受如何?)
四、能不能告訴我在您工作經驗中發現拒絕服務的個案?(發現是什麼時候?在哪些項目?狀況如何?你如何回應?當時如何和服務使用者互動?感受如何?)
五、當有客訴案件(服務使用者投訴)組織是如何回應的?(有哪些投訴案件?服務使用者知道反應管道嗎?是用什麼方式讓他們知道?)如何處理?處理後服務使用者的反應如何?
六、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用者嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
七、您覺得現行的居家式照顧輸送體系有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
八、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?

參、居家照顧服務供給者(提供服務單位、直接服務工作者)
一、能不能告訴我,你是如何接觸到居家式照顧服務?您從事這個服務多久了(第一次接受政府委託是什麼時候?是什麼方案?初次接受服務感覺是什麼?當時感受如何?持續多久?現在如何?)
二、政府透過什麼方式委託,你的機構如何得知?平時如何和受委辦單位與相關單位互動(互動管道是什麼?督導或輔導機制是甚麼?你的感覺?)
三、就您的工作經驗中,是否發現一些拒絕服務案例?或特別困境案例(是什麼?這些案例多嗎?發生在哪些項目?你如何回應?您的感受如何?)
四、承上題,當您獲知案主拒絕服務或遭遇困境,你的機構是如何回應的?(會提供相關協助?何時提供?如何提供協助?你的感覺是什麼?你期望獲得什麼樣的協助?受委託單位是如何處理?)
五、就您服務經驗中,是否發現在提供服務時有不適合服務使用者的服務或服務上的缺失(是什麼?您會提供什麼?何時提供?如何提供協助?你的感覺是什麼?你期望獲得什麼樣的協助?受委託單位是如何處理?)
六、當有客訴案件(服務使用者投訴)組織是如何回應的?(有哪些投訴案件?服務使用者知道反應管道嗎?是用什麼方式讓他們知道?受委託單位是如何處理?)
七、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、您覺得現行的居家式照顧輸送體系有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
九、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?


附錄二 焦點團體訪談大綱
一、請問您如何獲知長期照顧的居家式照顧服務?
二、請問您認為長期照顧的居家式照顧服務政策如何形成?服務使用者可以參與決策嗎?如何參與?
三、當居家式服務受到限制或遭遇到問題時,您認為目前提供的單位與使用者如何協調?使用者知道可以反應嗎?有哪些管道可以反應?處理結果如何?
四、對於服務輸送和對外宣佈是否有不同之處?不同在哪裡?
五、居家式照顧服務的服務輸送整體項目您的觀點是什麼?有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
六、居家式照顧服務提供者或照顧服務人員和使用者平時如何稱呼彼此?在制度中有讓使用者表達意見的設計嗎?是什麼?您覺得如何?你的感受是什麼?
七、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?













附錄三 焦點團體討論大綱與進行程序
一、研究者簡短介紹本研究
問題、目的、處理結果方式、研究倫理

二、團體訪談基本規則說明
(一)一次一個人提出自己看法
(二)所有人都有均等發表機會
(三)參與者可以組織討論,發言時面向大家
(四)集中討論問題
(五)盡量用日常語言
(六)本次訪談所有在場的人其經歷和看法都同等重要

三、討論(大綱)
(一)請問您如何獲知長期照顧的居家式照顧服務?
(二)請問您認為長期照顧的居家式照顧服務政策如何形成?服務使用者可以參與決策嗎?如何參與?
(三)當居家式服務受到限制或遭遇到問題時,您認為目前提供的單位與使用者如何協調?使用者知道可以反應嗎?有哪些管道可以反應?處理結果如何?
(四)對於服務輸送和對外宣佈是否有不同之處?不同在哪裡?
(五)居家式照顧服務的整體服務項目您的感覺是什麼?
(六)您覺得什麼服務方式是您期待的?您的感受是什麼?
(七)居家式照顧服務提供者或照顧服務人員和使用者平時如何稱呼彼此?在制度中有讓使用者表達意見的設計嗎?是什麼?您覺得如何?你的感受是什麼?
(八)還有沒有其他感觸、意見要表達的?

四、結束
(一)參與者簡單總結自己看法
(二)研究者對焦點討論作總結







附錄四 訪談同意書
與制度對話--居家式照顧服務使用者的服務輸送體驗焦點團體訪談
訪談同意書
您好:
我的名字是王秀燕,目前就讀東海大學社會工作研究所博士班,目前正在進行「接受長期照顧居家式服務的服務使用者對服務輸送的想法和經驗」的論文研究,想徵求您同意參與這個研究。這個研究必須做面對面訪談,透過本研究分享您個人獨特經驗。您的身分資訊將會被保密,並且只有在你允許下才能揭露。在這個研究中的任何書寫或者口頭報告中,您的回應將不會與您的名字有所聯結。

為了不遺漏任何重要訊息,以利後續分析,我會於訪談過程中全程錄音,再轉換成文字稿作為研究之用。訪談的過程中,您有絕對權利可以選擇退出,而且沒有義務告知所有事項,您擁有最大的權利衡量自己的狀況,如果有任何不適,只要告訴我便可中斷訪談。本訪談後,如您有需要我的研究結果,我會提供一份研究摘要給您,如果對於這個研究有任何問題,您可以提出詢問或者稍後有任何問題,請撥打我的電話:04-25386839;0937-245298告知。

您已經閱讀上述的資訊,如果您希望取消參與這個研究,您僅需告訴我即可,你可以選擇在任何時間參與。

東海大學社會工作研究所博士班
指導教授:曾華源教授
研究生:王秀燕

 
 
 
 
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