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附錄一 個別訪談大綱
壹、居家照顧服務使用者
一、當我身體不方便時,我的感覺是什麼?生活起居照顧發生什麼變化?我的家人感覺是什麼?照顧責任如何分配?我希望得到什麼協助?政府可以提供什麼協助?
二、能不能告訴我,您是如何知道有居家式照顧這項服務?接受這個服務多久了(第一次接受服務是什麼時候?給您感覺是什麼?相較於現在的感覺如何?)
三、當您接受服務時您覺得您的身份和提供服務者給您感覺如何?(你覺得您的身份會不會帶來一些標籤?為甚麼?提供服務或照顧者或復健人員給您感覺是什麼?你如何解釋這個經驗?您在接受服務時,專業人員和照顧服務人員是如何稱呼您的?(您的看法?你的家人的看法?您喜歡這樣的稱呼嗎?你的感受是什麼?)
四、當你知道有居家式照顧服務時,您覺得這個服務是如何形成的?(你覺得是哪些單位、哪些人制定的?哪些單位或人提供協助?你的感覺是什麼?你希望獲得什麼樣的協助?接受服務的人可以參與什麼意見?如果在服務我覺得有任何不合適的地方我會表達出來嗎?向誰表達?處理情形如何?)
五、您在接受服務時,您覺得有哪些服務是合適的?這些服務適合我家庭狀況?哪些是不合適的?對於這樣服務您是否希望改變?(您覺得服務狀況如何?你的感受是什麼?你期望作哪些改變?要如何反應?)
六、對於居家式照顧服務整體項目,你的感受是什麼?(您平時常關注這個議題嗎?不同服務單位和服務人員給你感覺如何?這些服務項目之間是否合作或協調?服務人員是本地人嗎?提供服務的人和社區、我的家人可以配合?對您家人有支持作用嗎?為什麼?)
七、您覺得什麼樣服務方式最適合您?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用者嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、還有沒有您認為可以提出來分享的?有哪些?或您認為很重要的意見要表達的?
貳、居家照顧服務購買者(公部門)
一、就您所知,目前長期照顧的居家式照顧這個輸送體系是如何形成的?(是由上而下或下而上?居家式照顧各種服務形成您是否參與?目前各項服務是在統一一個地點或各自獨立運作?服務項目間合作狀況(從未溝通)?這些服務是專業人員或雇用服務使用者或半專業人員來負責?權力掌握在誰那裡?(是服務使用者、代理人或專家手?服務提供者是政府部門或部門?您的看法?
三、承上題,能不能告訴我這樣體系是否出現一些問題和限制?就您的工作經驗中,是否發現一些事例?(是什麼?這些案例多嗎?在哪些項目發生?你如何回應?您的感受如何?)
四、能不能告訴我在您工作經驗中發現拒絕服務的個案?(發現是什麼時候?在哪些項目?狀況如何?你如何回應?當時如何和服務使用者互動?感受如何?)
五、當有客訴案件(服務使用者投訴)組織是如何回應的?(有哪些投訴案件?服務使用者知道反應管道嗎?是用什麼方式讓他們知道?)如何處理?處理後服務使用者的反應如何?
六、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用者嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
七、您覺得現行的居家式照顧輸送體系有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
八、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?
參、居家照顧服務供給者(提供服務單位、直接服務工作者)
一、能不能告訴我,你是如何接觸到居家式照顧服務?您從事這個服務多久了(第一次接受政府委託是什麼時候?是什麼方案?初次接受服務感覺是什麼?當時感受如何?持續多久?現在如何?)
二、政府透過什麼方式委託,你的機構如何得知?平時如何和受委辦單位與相關單位互動(互動管道是什麼?督導或輔導機制是甚麼?你的感覺?)
三、就您的工作經驗中,是否發現一些拒絕服務案例?或特別困境案例(是什麼?這些案例多嗎?發生在哪些項目?你如何回應?您的感受如何?)
四、承上題,當您獲知案主拒絕服務或遭遇困境,你的機構是如何回應的?(會提供相關協助?何時提供?如何提供協助?你的感覺是什麼?你期望獲得什麼樣的協助?受委託單位是如何處理?)
五、就您服務經驗中,是否發現在提供服務時有不適合服務使用者的服務或服務上的缺失(是什麼?您會提供什麼?何時提供?如何提供協助?你的感覺是什麼?你期望獲得什麼樣的協助?受委託單位是如何處理?)
六、當有客訴案件(服務使用者投訴)組織是如何回應的?(有哪些投訴案件?服務使用者知道反應管道嗎?是用什麼方式讓他們知道?受委託單位是如何處理?)
七、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、您覺得現行的居家式照顧輸送體系有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
九、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?
附錄二 焦點團體訪談大綱
一、請問您如何獲知長期照顧的居家式照顧服務?
二、請問您認為長期照顧的居家式照顧服務政策如何形成?服務使用者可以參與決策嗎?如何參與?
三、當居家式服務受到限制或遭遇到問題時,您認為目前提供的單位與使用者如何協調?使用者知道可以反應嗎?有哪些管道可以反應?處理結果如何?
四、對於服務輸送和對外宣佈是否有不同之處?不同在哪裡?
五、居家式照顧服務的服務輸送整體項目您的觀點是什麼?有哪些限制?為什麼?您的建議是什麼?
六、居家式照顧服務提供者或照顧服務人員和使用者平時如何稱呼彼此?在制度中有讓使用者表達意見的設計嗎?是什麼?您覺得如何?你的感受是什麼?
七、您覺得什麼樣服務方式最適合服務使用者?現在服務的品質你覺得如何?可以保障服務使用嗎?為什麼?您對政府和提供單位與照顧服務與相關工作人員建議是什麼?
八、還有沒有其他您認為可以提出來分享的?有哪些感觸、意見要表達的?
附錄三 焦點團體討論大綱與進行程序
一、研究者簡短介紹本研究
問題、目的、處理結果方式、研究倫理
二、團體訪談基本規則說明
(一)一次一個人提出自己看法
(二)所有人都有均等發表機會
(三)參與者可以組織討論,發言時面向大家
(四)集中討論問題
(五)盡量用日常語言
(六)本次訪談所有在場的人其經歷和看法都同等重要
三、討論(大綱)
(一)請問您如何獲知長期照顧的居家式照顧服務?
(二)請問您認為長期照顧的居家式照顧服務政策如何形成?服務使用者可以參與決策嗎?如何參與?
(三)當居家式服務受到限制或遭遇到問題時,您認為目前提供的單位與使用者如何協調?使用者知道可以反應嗎?有哪些管道可以反應?處理結果如何?
(四)對於服務輸送和對外宣佈是否有不同之處?不同在哪裡?
(五)居家式照顧服務的整體服務項目您的感覺是什麼?
(六)您覺得什麼服務方式是您期待的?您的感受是什麼?
(七)居家式照顧服務提供者或照顧服務人員和使用者平時如何稱呼彼此?在制度中有讓使用者表達意見的設計嗎?是什麼?您覺得如何?你的感受是什麼?
(八)還有沒有其他感觸、意見要表達的?
四、結束
(一)參與者簡單總結自己看法
(二)研究者對焦點討論作總結
附錄四 訪談同意書
與制度對話--居家式照顧服務使用者的服務輸送體驗焦點團體訪談
訪談同意書
您好:
我的名字是王秀燕,目前就讀東海大學社會工作研究所博士班,目前正在進行「接受長期照顧居家式服務的服務使用者對服務輸送的想法和經驗」的論文研究,想徵求您同意參與這個研究。這個研究必須做面對面訪談,透過本研究分享您個人獨特經驗。您的身分資訊將會被保密,並且只有在你允許下才能揭露。在這個研究中的任何書寫或者口頭報告中,您的回應將不會與您的名字有所聯結。
為了不遺漏任何重要訊息,以利後續分析,我會於訪談過程中全程錄音,再轉換成文字稿作為研究之用。訪談的過程中,您有絕對權利可以選擇退出,而且沒有義務告知所有事項,您擁有最大的權利衡量自己的狀況,如果有任何不適,只要告訴我便可中斷訪談。本訪談後,如您有需要我的研究結果,我會提供一份研究摘要給您,如果對於這個研究有任何問題,您可以提出詢問或者稍後有任何問題,請撥打我的電話:04-25386839;0937-245298告知。
您已經閱讀上述的資訊,如果您希望取消參與這個研究,您僅需告訴我即可,你可以選擇在任何時間參與。
東海大學社會工作研究所博士班
指導教授:曾華源教授
研究生:王秀燕