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題名：行政服務之績效評估
書刊名：管理學報
作者：陳建平／陳啟光／陳坤盛
作者(外文)：Chen, Jann-pygn／Chen, N. Chi-kuang／Chen, K. S.
出版日期：2001
卷期：18:2
頁次：頁269-288
主題關鍵詞：服務績效指標；客戶滿意度；服務品質；臨界值；Service performance index；Customer satisfaction；Service quality；Critical value
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期刊論文
1.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。Sloan Management Review，32(3)，39-48。  new window
2.Cheng, S. W.(1994)。Practical implementation of the process capability indices。Quality Engineering，7(2)，239-259。  new window
3.Boyles, R. A.(1994)。Process capability with asymmetric tolerances。Communications in Statistics: Simulation and Computation，23(3)，615-643。  new window
4.Chen, K. S.(19980100)。Incapability Index with Asymmetric Tolerances。Statistica Sinica，8(1)，253-262。  new window
5.Pearn, W. L.、Kotz, S.、Johnson, N. L.(1992)。Distributional and inferential properties of the process accuracy and process precision indices。Journal of Quality Technology，24(4)，216-231。  new window
6.Boyles, R. A.(1991)。The Taguchi capability index。Journal of Quality Technology，23(1)，17-26。  new window
7.Chan, L. K.、Cheng, S. W.、Spiring, F. A.(1988)。A new measure of process capability: Cpm。Journal of Quality Technology，20(3)，162-175。  new window
8.Cronin, Joseph J. Jr.、Taylor, Steven A.(1994)。SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality。The Journal of Marketing，58(1)，125-131。  new window
9.Kane, Victor E.(1986)。Process capability indices。Journal of Quality Technology，18(1)，41-52。  new window
10.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
11.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
12.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
13.陳建平(2000)。Reevaluating the Process Capability Indices For Non-Normal Distributions。International Journal of Production Research，38(6)，1311-1324。  new window
14.陳坤盛、楊旭豪(1999)。從顧客抱怨次數比例來探討－服務績效之衡量。品質學報，6(1)，97-107。new window  延伸查詢new window
15.Berry, Leonard L.、Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.(1985)。Quality counts in Service, too。Business Horizons，28(3)，44-52。  new window
16.Yang, H. H.、陳坤盛(2000)。A performance index approach to managing service quality。Managing Service Quality，10(5)，273-278。  new window
會議論文
1.陳智偉(1999)。大型百貨業服務品質之研究。沒有紀錄。  延伸查詢new window
圖書
1.Murdick, Robert G.、Render, Barry、Russell, Roberta S.(1990)。Service Operations Management。Allyn and Bacon Inc.。  new window
2.Montgomery, D. C.(1991)。Introduction to Statistical Quality Control。New York：John Wiley & Sons Inc.。  new window
3.Kotler, Philip J.(1991)。Marketing Management: analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。  new window
 
 
 
 
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