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摘要
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引文資料
題名:
服務金鑰匙與服務科學
書刊名:
東亞論壇
作者:
吳偉文
作者(外文):
Wu, Wei-wen
出版日期:
2009
卷期:
465
頁次:
頁49-58
主題關鍵詞:
服務創新
;
服務金鑰匙
;
服務科學
;
Service innovation
;
Service concierge
;
Service science
原始連結:
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排除自我引用:0
共同引用:
1
點閱:97
面對服務經濟時代,各種組織都必須厚植服務能力,方能順應競爭激烈的商業挑戰。為求強化服務能力與績效,許多理論與工具相繼問世,例如:服務行銷、服務品質、SERVQUAL 量表、SERVPRF 量表、新服務發展、顧客滿意度模型。超越這些現行的服務理論與工具,最近出現以感性科技為導向的「服務金鑰匙」和以資訊科技為導向的「服務科學」,這兩者皆是為求處理服務能力的相關課題。為此,本研究除討論「服務金鑰匙」和「服務科學」的重要性之外,特此提出「服務策略定位與發展」觀念性架構和「服務策略與管理」模式,以供作為服務創新之後續研究的參考。
以文找文
In the face of the service economy, all kinds of organizations are required to enrich the service capability in order to meet pressing business challenges. Many theories and tools have proposed to enhance the service capability and performance, such as: service marketing, service quality, SERVQUAL scale, SERVPRF scale, new service development, customer satisfaction model, and so on. Beyond these, recently kansei technology-oriented service concierge and information technology-oriented service science are suggested to act as the promising approach to handle issues of the service capability. This paper therefore discusses the importance of both service concierge and service science, together with proposing a conceptual framework of positioning and developing service strategies as well as a model of service strategy and management in order to advance the study of service innovation.
以文找文
期刊論文
1.
Cronins, J. J.、Taylor, S. A.(1992)。SERVPRF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus expectations measurement of service quality。Journal of Marketing,58(1),125-131。
2.
Hidaka, K.(200604)。Trends in Service Science in Japan and Abroad。Science & Technology Trends -- Quarterly Review,19,35-47。
3.
Nonaka, I.(2000)。Organizational capabilities in Product Development of/Japanese Firms: A Conceptual Framework and Empirical Findings。Organization Science,9(6),699-718。
4.
吳偉文(20060900)。日本企業的創新策略之發展動向。東亞論壇,453,53-63。
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5.
Lusch, Robert F.、Vargo, Stephen L.、Wessels, Gunter(2008)。Toward a conceptual foundation for service science: contributions from service-dominant logic。IBM Systems Journal,47(1),5-14。
6.
Silvestro, R.、Fitzgerald, L.、Johnson, R.、Voss, C.(1992)。Towards a Classification of Service Processes。International Journal of Service Industry Management,3(3),62-75。
7.
Nonaka, Ikujiro、Konno, Noboru(1998)。The Concept of 'Ba': Building a Foundation for Knowledge Creation。California Management Review,40(3),40-54。
8.
Brown, T. J.、Churchill, G. A. Jr.、Peter, J. P.(1993)。Research Note: Improving the Measurement of Service Quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
9.
Panesar, Sukhvir Singh、Markeset, T.(2008)。Development of a framework for industrial service innovation management and coordination。Journal of quality in maintenance engineering,14(2),177-193。
10.
Nonaka, Ikujiro、Toyama, Ryoko、Konno, Noboru(2000)。SECI, Ba and Leadership: A Unified Model of Dynamic Knowledge Creation。Long Range Planning,33(1),5-34。
11.
Nonaka, Ikujiro(1991)。The Knowledge-Creating Company。Harvard Business Review,69(6),96-104。
12.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
13.
den Hertog, Pim(2000)。Knowledge-Intensive Business Services as Co-Producers of Innovation。International Journal of Innovation Management,4(4),491-528。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
Liu, Chun-Hsien、Wang, Chu-Ching(2008)。Forecast Competitor's Service Business Strategy with Integrative Service Taxonomy and CI Data。European Journal of Marketing,42(7/8),746-765。
研究報告
1.
藤木隆宏(2005)。アーキテクチャの比較優位に関する--考察。
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圖書
1.
Liker, J.(2003)。The Toyota Way: 14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacturer。McGraw-Hill。
2.
李右婷(1999)。人力資源策略與管理。台北:華立圖書。
延伸查詢
3.
村田弘美(2007)。戦略的ボストといわれるコンシェルジュとは、ワークスシンポジウムレポート。ワークス研究所。
延伸查詢
4.
清水滋(1994)。入門サービスの知識。日本実業出版社。
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5.
Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing Services: Competing through Quality。New York:The Free Press。
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