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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
刁難讀者類型之質化研究--以大學圖書館為例
書刊名:
圖書資訊學研究
作者:
陳書梅
作者(外文):
Sheih Chen, Su-may
出版日期:
2009
卷期:
4:1
頁次:
頁99-132
主題關鍵詞:
刁難讀者
;
流通館員
;
大學圖書館
;
流通服務
;
讀者服務
;
Difficult patron
;
Circulation librarian
;
University library
;
Circulation service
;
Public service
原始連結:
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被引用次數:期刊(
8
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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1
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9
點閱:78
「刁難」常使人聯想到麻煩、難以溝通,服務此類型之讀者,對館員而言頗具壓力。而流通館員乃是圖書館組織中的第一線人員,其接觸刁難讀者之機會較其他部門為高,然對於流通館員面對刁難讀者之相關研究卻較為缺乏。爰此,本研究採取質化研究取向,針對臺灣地區大學圖書館之23位流通館員,進行半結構式深度訪談,以瞭解受訪館員所遭遇之刁難讀者的類型與行為特徵為何,繼而就研究結果分析刁難讀者之成因,最後提出面對刁難讀者之服務策略,藉供圖書館界同道參考。
以文找文
The phrase “difficult patron” is often associated with troubles and habitually abnormal behavior from patrons. From the viewpoint of organization, the existence of difficult patrons might signal dissatisfaction with services, collections, facilities, or with specific individual librarians. But difficult patron’s complaints may also be regarded as valuable opportunities to improve customer service and satisfaction. Hence, for the circulation librarians, learning how to interact with difficult patrons is quite important. This article reports findings from a qualitative study which investigated types and behavioral characteristics of difficult patrons in university libraries in Taiwan. Semi-structured interviewing method was used to investigate 23 circulation librarians’ experiences with difficult patrons. Based on the findings, this article discusses why some patrons are difficult as well as service strategies for dealing with difficult patrons in university libraries.
以文找文
期刊論文
1.
劉採琼(20010400)。從圖書館流通工作談館員壓力及因應之道。書苑,48,53-64。
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2.
Chattoo, Calmer D.(2002)。The Problem Patron: Is There One in Your Library?。The Reference Librarian,75/76,11-22。
3.
Blessinger, K. D.(2002)。The nature of the problem: Definitions, scope and extent, historical perspectives, and diverse clientele。The Reference Librarian,75/76,3-10。
4.
Borin, J.(2002)。E-problems, e-solutions: Electronic reference and the problem patron in the academic library。The Reference Librarian,75/76,149-161。
5.
Bullard, S. W.(2002)。Gypsies, tramps and rage: Coping with difficult patrons。The Reference Librarian,75/76,245-252。
6.
McGuigan, G. S.(2002)。The common sense of customer service: Employing advice from the trade and popular literature of business to interactions with irate patrons in libraries。The Reference Librarian,75/76,197-204。
7.
Messer, S. B.(1999)。Coping with the angry patient。Journal of Psychotherapy Integration,9(2),151-156。
8.
Miller, M. J.,、Wells, D.(1990)。December) On being attractive with resistant clients。Journal of Humanistic Education and Development,29,86-92。
9.
Osa, J. O.(2002)。The difficult patron situation: Competency-based training to empower frontline staff。The Reference Librarian,75/76,263-276。
10.
Quinn, B.(2002)。How psychotherapists handle difficult clients: Lessons for librarians。The Reference Librarian,75/76,181-196。
11.
Sarkodie-Mensah, K.(2000)。The difficult patron situation: A window of opportunity to improve library service。Catholic Library World,70(3),159-167。
12.
Shuman, B. A.(1989)。Problem patrons in libraries: A review article。Library and Archival Security,9(2),3-19。
13.
Simmonds, P. L.,、Ingold, J. L.(2002)。The difficult patron in the Academic library: Problem issue or problems patron。The Reference Librarians,75/76,55-66。
14.
Toot, L.(2002)。Zen and the art of dealing with difficult patron。The Reference Librarian,75/76,217-233。
學位論文
1.
Ferkol, Holly Carter(1998)。An Analysis of Stress Associated with Reference Work in a Public Library(碩士論文)。Kent State University。
2.
尹子平(2003)。難纏顧客對領隊服務品質影響之研究(碩士論文)。世新大學。
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3.
蔣幸芸(2007)。難纏顧客與員工情緒之研究(碩士論文)。世新大學。
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4.
林宛瑩(2005)。探討員工自尊、情緒勞務負荷及蠻橫顧客對服務破壞之影響――以第一線護理人員為例,嘉義市。
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圖書
1.
陳書梅(2003)。圖書館組織心理研究:館員的認知觀點。臺北市:文華圖書館管理資訊。
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2.
Czepiel, J. A., Solomon, M. R.,、Surpreant, C. F.(1985)。The Service Encounter: Managing Employee/ customer Interaction in Service Business。Lexington, MA:Lexington Books。
3.
王以仁(2007)。人際關係與溝通。臺北市:心理出版社股份有限公司。
延伸查詢
4.
Willis, Mark R.(1999)。Dealing with difficult people in the library。Chicago:American Library Association。
5.
黃惠惠(1996)。自我與人際溝通。台北市:張老師文化。
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6.
葉重新(2004)。心理學。臺北:心理。
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7.
陳皎眉(2004)。人際關係與人際溝通。台北:雙葉。
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8.
Heider, Fritz(1958)。The Psychology of Interpersonal Relations。John Wiley & Sons, Inc.。
9.
Adler, Ronald B.、Proctor, Russell F. II、黃素菲(2007)。人際溝通。臺北市:洪葉文化事業有限公司。
延伸查詢
10.
Strauss, Anselm、Corbin, Juliet(1998)。Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounder Theory。Sage。
11.
Baron, R. A., Byrne, D.,、Branscombe, N. R.(原作者)、梁家瑜(譯)(2009)。社會心理學(Mastering social psychology)。臺北市。
延伸查詢
12.
Brownell, J.(2002)。Listening: Attitudes, principles, and skills (2nd ed.)。Boston。
13.
Keating, C. J.(1984)。Dealing with difficult people。Mahwah, NJ。
14.
大衛‧柏恩斯(Burns, D. D.)(原作者)、李華民(譯)(2007)。好心情手冊Ⅱ――焦慮會傷人(Thefeeling good handbook)。臺北市。
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15.
布蘭姆森(Bramson, R. M.)(原作者)、張彤(譯)(2002)。如何搞定恐龍與犀牛(Copingwith difficult people)(張彤譯)。臺北縣。
延伸查詢
16.
李茂政編著(2007)。人際溝通新論:原理與技巧。臺北市。
延伸查詢
17.
陳書梅(2004)。刁難讀者服務探討。王振鵠教授八秩榮慶論文集。臺北市。
延伸查詢
18.
Oxman, M.(2006)。The how to easily handle difficult people handbook。Naperville, IL。
19.
Ross, C. S.,、Dewdney, P.(1998)。Communicating professionally。New York。
20.
Rubin, R. J.(2000)。Defusing the angry patron: A how-to-do it manual for librarians and paraprofessionals。New York。
21.
Smith, K.(1994)。Serving the difficult customer: A how-to-do-it manual for library staff。New York:Neal-Schuman。
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