銀行最新流行的經營趨勢，均強調非價格競爭業務的重要性，尤其是服務品質的 提升，將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。現前整體服務業的消費顧客群之需求 正快速地變遷，要提升銀行的服務品質，必須先掌握顧客的需求，俾達到〞顧客滿意〞的經 營目標。 有鑑於此， 本研究從品質管理的角度，引進目前企業界流行的全方位品質管制（ TQM ）的概念，針對顧客滿意度經營提出新的營運觀念與對策。 我們認為，要將 TQM 的觀念應用在銀行業上， 基於服務品質特性不同，要考慮所謂的全方 位理念在有形產品與無形產品的不同內涵。 一般製造業的 TQM 架構，係針對有形產品製程 所提出，若要應用在服務業的無形產品時，應可考慮將顧客因素加入無形產品生產製程的可 能性。 故本研究所提出的變向式 TQM 概念，認為讓顧客加入服務的生產流程中，同時扮演 服務接受者與提供者的角色， 和銀行系統保持雙向式的互動關係，最能發揮 TQM 的精神與 功能。