銀行最新流行的經營趨勢，均強調非價格競爭業務的重要性，尤其是服務品質的 提升，將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。現前整體服務業的消費顧客群之需求 正快速地變遷，要提升銀行的服務品質，必須先掌握顧客的需求，俾達到「顧客滿意」的經 營目標。 有鑑於此， 本研究從品質管理的角度， 引進目前企業界流行的全方位品質管制 (TQM) 的概念，針對顧客滿意度經營提出新的營運觀念與對策。 我們認為，要將 TQM 的概 念應用在銀行業上，基於服務品質特性不同，要考慮所謂的全方位理念在有形產品與無形產 品的不同內涵。 一般製造業的 TQM 架構，係針對有形產品製程所提出，若要應用在服務業 的無形產品時，應可考慮將顧客因素加入無形產品生產製程的可能性。故本研究所提出的雙 向式 TQM 概念，認為讓顧客加入服務的生產流程中， 同時扮演服務接受者與提供者的角色 ，和銀行系統保持雙向式的互動關係，最能發揮 TQM 的精神與功能。而在雙向式的 TQM 的 概念下，如何有效落實銀行資源的配置，確實滿足顧客和業者對服務品質的期望與認知要求 ，亦是銀行業者極待掌握的問題。 本研究則嘗試將 Rogger (1993) 等人所提出的研究模式 套用在銀行管理上，假設銀行行員是銀行資源的消費需求者和供給者，透過該模式驗證雙向 式 TQM 概念對服務業的可行性，同時對臺灣的銀行業內的資料作實證分析， 試圖提供銀行 制定經營策略的有效分析工具，以及因應是項問題的另一種看法。從個案研究結果發現，將 False Alarm & Gap 的分析方法應用在雙向式 TQM 的過程中， 可以提供縮短缺口上有效的 資源配置方式。