銀行最新流行的經營趨勢，均強調非價格競爭業務的重要性，其中服務品質的提升，將是未來銀行走向個性化與全方位經營的重點。目前整體服務業的消費顧客群之需求正快速地變遷，要提升銀行的服務品質，必須先掌握顧客的需求，俾達到全面顧客滿意度經營(TCSM) 。因此積極致力消弭需求與期望之間的缺口(GAP)，成為今日銀行經營理念的新潮流。 雖然PBZ三人提出服務品質五項缺口(GAP)但並未探討短期與長期缺口管理、優先順序的認知問題，導致資源配置不當，造成營運上的盲點。有鑑於此，本研究將Roger & Tommas(1993)對製造業的長、短期製程優先順序認知上的差異所提出的Gap & False Alarm研究模型加以修正，應用到金融服務業，並以泛亞銀行作實證分析，提供銀行擬定資源配置策略，以有效改善其營運結構，進而提升其服務品質的內涵，達到顧客滿意經營的目標。