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題名：以文件關聯性為基礎之企業知識客服管理模式
書刊名：資訊管理學報
作者：侯建良／楊綠淵
作者(外文)：Hou, Jiang-liang／Yang, lu-yuan
出版日期：2004
卷期：11:4
頁次：頁205-228
主題關鍵詞：知識管理；顧客關係管理；分群；權限管理；關聯性分析；Knowledge management；Customer relationship management；Clustering；Security management；Correlation analysis
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由於網際網路技術發達，使用者透過資訊網路取得資訊、進行交易之頻率已顯著提升。為使企業之知識文件、銷售資訊能有效而正確地提供予潛在需求對象，以實現文件保密或一對一行銷之理念，本論文乃以文件關聯性為基礎發展企業知識分群法則，並配合使用者之閱讀趨勢（包括瀏覽網頁或閱讀電子文件），作為掌握使用者偏好趨向與企業知識分群管理之依據。此模式之重點精神乃首先建構以關鍵字為基礎之文件關聯性分析模式；再以此模式為基礎，發展知識文件分群法則；最後根據客戶過去瀏覽之文件，得知其閱讀權限範圍或趨勢。若目標文件（如欲發佈之頜域知識或廣告）與客戶過去閱讀文章之關聯性高或隸屬同一分群，則可推斷該客戶為有權限或有意順閱讀此目標文件之對象。藉由本研究所發展之推論模式，除可促成企業體實現一對一行銷之理念外，尚可應用於企業知識文件管理體系，協助企業組織發展智慧型知識文件管理機制，使電子化知識管理與顧客關係管理理念能相互整合支援，並帶動知識服務型產業之發展。
Owing to the popularity of the information technologies, more and more business transactions and services are conducted over the Internet. To provide the advertisements or documents to potential customers, one of the typical issues is to accurately acquire the demands of customers. Based on the document correlation and browse history of Internet users, this research develops a three-phase reasoning model for integrated knowledge management and customer relationship management. The model consists of three decision algorithms namely document correlation analysis, document clustering and document authority determination. According to the keyword distribution analysis, correlation of the target document and the historical documents of the specified user can be derived and the probability for each user to access the target document can also be obtained. A prototype system as well as a demonstration case is provided to evaluate the performance of the proposed model. The attempt of this paper is to provide an applicable and intelligent approach to improve the operation efficiency of enterprise knowledge services.
期刊論文
1.孫銘聰、侯建良(20030700)。建構電子化知識文件之權限指派架構與模式。工業工程學刊，20(4)，305-316。new window  延伸查詢new window
2.楊雪花、侯永昌(1998)。以模糊理論和遺傳演算法為基礎的中文文件自動分類之研究。模糊系統學刊，4(1)，45-57。  延伸查詢new window
3.陳振東、朱志浩(2003)。應用資料採礦技術於網際網路使用者資訊偏好分析之研究。產業論壇，5(2)，43-64。new window  延伸查詢new window
4.Gutzmann, K.(2001)。Access Control and Session Management in the HTTP Environment。IEEE Internet Computing，5(1)，26-35。  new window
5.Hou, J. L.、Chan, C. A.(2003)。A Knowledge Content Extraction Model Using Keyword Correlation Analysis。International Journal on Electronic Business Management，1(1)，54-62。  new window
6.Jenamani, M.、Mohapatra, P. K. J.、Ghose, S.(2003)。A Stochastic Model of e-Customer Behavior。Electronic Commerce Research and Applications，2(1)，81-94。  new window
7.Kim, K. S.、Han, I.(2001)。The Cluster-Indexing Method for Case-Based Reasoning Using Self-Organizing Maps and Learning Vector。Expert Systems with Applications，21(3)，147-156。  new window
8.Lin, S. H.、Chen, M. C.、Ho, J. M.、Huang, Y. M.(2002)。ACIRD: Intelligent Internet Document Organization and Retrieval。IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering，14，599-614。  new window
9.Monticino, M.(1998)。Web-Analysis: Stripping away the Hype。Computer，31(12)，130-132。  new window
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11.Thomas, B.(1997)。Recipe for e-Commerce。IEEE Internet Computing，1(6)，72-74。  new window
12.Yuan, S. T.、Chang, W. L.(2001)。Mixed-Initiative Synthesized Learning Approach for Web-Based CRM。Expert Systems with Applications，20(2)，187-200。  new window
會議論文
1.Lam, W.、Low, K. F.(1997)。Automatic document classification based on probabilistic reasoning: model and performance analysis。沒有紀錄。2719-2723。  new window
2.Carrere, J.、Cholvy, L.、Cuppens, F.、Saurel, C.(1998)。Merging Security Policies: Analysis of Practical Example。沒有紀錄。123-136。  new window
3.Cooley, R.、Mobasher, B.、Srivastava, J.(1997)。Web Mining: Information and Pattern Discovery on the World Wide Web。沒有紀錄。558-567。  new window
4.Dasigi, V.(1998)。Information Fusion Experiments for Text Classification。沒有紀錄。23-26。  new window
5.Dengel, A.(1997)。Bridging the Media Gap from the Guthenberg's World to Electronic Document Management Systems。沒有紀錄。3540-3545。  new window
6.Dridi, F.、Naumann, G.(1998)。Towards Access Control for Logical Document Structure。沒有紀錄。322-327。  new window
7.Farkas, J.(1993)。Neural networks and Document Classification。沒有紀錄。1-4。  new window
8.Farkas, J.(1995)。Towards Classifying Full-Text Using Recurrent Neural Networks。沒有紀錄。511-514。  new window
9.Feldella, E.、Prandini, M.(2000)。A Novel Approach to On-line Status Authentication of Public-Key Certificates。沒有紀錄。270-277。  new window
10.Feng, T.、Murtagh, K.(2000)。Towards Knowledge Discovery from WWW Log Data。沒有紀錄。302-307。  new window
11.Gschwind, T.、Eshghi, K.、Garg, P. K.、Wurster, K.(2002)。WebMon: A Performance Profiler for Web Transactions。沒有紀錄。171-176。  new window
12.Haruechaivasak, C.、Shyu, M. L.、Chen, S. C.(2002)。Web Document Classification Based on Fuzzy Association。沒有紀錄。487-492。  new window
13.Lam, W.、Chao, Y. H.(1999)。Modeling Textual Document Classification。沒有紀錄。946-949。  new window
14.Lee, K. W.、Kim, H. J.(2000)。Consistency Preserving in Transaction Processing on the Web。沒有紀錄。190-195。  new window
15.Meier, J.、Sprague, R.(1996)。Towards a Better Understanding of Electronic Document Management。沒有紀錄。53-61。  new window
16.Navathe, S. B.、Yong, C. O.(1998)。Avoiding Inference Problem Using Page Level Security Classification。沒有紀錄。294-299。  new window
17.Ng, Y, K.、Tang, J.、Goodrich, M.(2001)。A Binary-Categorization Approach for Classifying Multiple-Record Web Documents Using Application Ontologies and a Probabilistic Model。沒有紀錄。58-65。  new window
18.Samar, V.(1999)。Single Sign-on Using Cookies for Web Applications。沒有紀錄。158-163。  new window
19.Tyrvainen, P.、Paivarinta, T.(1999)。On Rethinking Organizational Document Genres for Electronic Document Management。沒有紀錄。1-10。  new window
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學位論文
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