| 期刊論文| 1. | 童啓晟(2000)。CALL CENTER的發展現況與趨勢。資訊與電腦，41-43。 延伸查詢 | | 2. | Gronroos, C.(1994)。From marketing mix to relationship marketing:Toward a paradigm shift in marketing。Asia-Australia Marketing Journal，2(1)，9-30。  | | 3. | Palmer, A.、Mayer, R.(1996)。A conceptual evaluation of the multiple dimensions of relationship marketing。Journal of Strategic Marketing，4(4)，207-220。 | | 4. | Shani, D.、Chalasani, S.(1992)。Exploiting niches using realationship marketing。Journal of Consumer Marketing，9(3)，33-42。 | | 5. | Peppers, Don、Rogers, Martha、Dorf, Bob(1999)。Is Your Company Ready for One-To-One Marketing?。Harvard Business Review，77(1)，151-160。 | | 6. | Morgan, Robert M.、Hunt, Shelby D.(1994)。The commitment-trust theory of relationship marketing。Journal of Marketing，58(3)，20-38。 | 學位論文| 1. | 侯明佑(2003)。客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究--以B銀行企業金融部門為例(碩士論文)。國立成功大學。 延伸查詢 | | 2. | 孫安華(2002)。醫院採用顧客關係管理之研究(碩士論文)。國立成功大學。 延伸查詢 | | 3. | 張寶樹(2003)。顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究(碩士論文)。中原大學。 延伸查詢 | | 4. | 張文彬(2001)。顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討(碩士論文)。中原大學。 延伸查詢 | 圖書| 1. | ARC遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理：深度解析。台北：遠擎。 延伸查詢 | | 2. | ARC遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理：企業典範。台北：遠擎。 延伸查詢 | | 3. | 賴士奇、Swift, R. S.(2001)。深化顧客關係管理。台北：遠擎。 延伸查詢 | | 4. | 謝綺蓉、Koch, R.(1997)。80/20法則。台北：大塊文化。 延伸查詢 | | 5. | Brown, S. A.(2000)。Customer relationship management:A strategic imperative in the world of e-business。Toronto：John Wiley & Sons。 | | 6. | Rapp, S.、Collins, T.(1990)。The great marketing turnaround:The age of the individual and how to profit from it。Englewood Cliffs,NJ：Prentice-Hall。 | | 7. | Tiwana, A.(2001)。The essential guide to knowledge management:E-business and CRM applications。Upper Saddle River,NJ：Prentice Hall。 | | 8. | Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing Services: Competing through Quality。New York：The Free Press。 | | 9. | Kalakota, Ravi、Robinson, Marcia(1999)。e-Business: Roadmap for Success。Addison-Wesley。 | | 10. | Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。 | 其他| 1. | 晨曦資訊(2001)。CTI應用在WEB之客服中心，http://www.cqinc.com-tw/grandsoft/cm/087/afo877.htm。 延伸查詢 | 圖書論文| 1. | 安迅資訊系統公司(2001)。整合企業經營策略與顧客關係管理。深化顧客關係管理。台北：遠擎。 延伸查詢 | | 2. | 黃以孟、賴士奇(2001)。強化金融服務業的顧客關係管理贏取顧客的終身價值。深化顧客關係管理。台北：遠擎。 延伸查詢 | | 3. | Berry, Leonard L.(1983)。Relationship marketing。Emerging Perspectives on Services Marketing。Chicago, Illinois：American Marketing Association。 | |