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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
網路服務品質探勘與管制
書刊名:
交大管理學報
作者:
羅淑娟
/
柯秀奎
/
林晶璟
作者(外文):
Lo, Shu-chuan
/
Ke, Shiou-kuei
/
Lin, Ching-ching
出版日期:
2008
卷期:
28:1
頁次:
頁251-268
主題關鍵詞:
文件探勘
;
支援向量機
;
文件分類
;
補償不良率管制圖
;
網路服務品質
;
Text mining
;
Support vector machine
;
SVM
;
Classification
;
Compensating p-control chart
;
Web service quality
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:0
點閱:32
一個受觀迎的網站可能會從網路會員處收到千百封的留言,最重要的訊息是屬於顧客關於技術需求及不滿意的怨言。本研究提出一個自動機制(WebQC)基於文化探勘和支援向量機(SVM)技術來分類顧客的留言,此機制可以自動過濾抱怨的留言並且正確地增加客服部的生產力以及顧客滿意度。本研究在抱怨率上使用了不良率管制圖(p-control chart)來檢查服務品質是否低於網站運行的期望水準,並以一社群網站案例作為實驗案例,根據實驗結果顯示,其分類正確率或檢定力(如果留言為抱怨,SVM可以辨識為抱怨)的正確率超過83%(平均值為89%),而不良率管制圖可適時地反應出非隨機的狀況。
以文找文
A popular Web site may receive hundreds for thousands of messages each day from site users. The most useful customer feedback consists of technical requests and complaints. In this research, we propose the WebQC software to classify a user’s feedback messages by using text-mining techniques and a support vector machine (SVM). Our software can filter the messages as complaints or other kinds of messages automatically and thus effectively increase the productivity of the customer service department and as well as customer satisfaction. In this research, we employ the –control chart on the complaints scale to check the quality of the Web site as our test case. The empirical results show that our ability to classify a message accurately (i.e., if a message is a complaint, the SVM recognizes it as a complaint) is over 83% (on average 89%). Also, the p-control chart has the ability to reflect a normal situation in real-time.
以文找文
期刊論文
1.
Sproat, Richard、石基琳(1990)。A Statistical Method for Finding Word Boundaries in Chinese Text。Computer Processing of Chinese and Oriental Languages: an international journal of the Chinese Language Computer Society,4(4),336-351。
2.
Sebastiani, Fabrizio(2002)。Machine Learning in Automated Text Categorization。ACM Computing Surveys,34(1),1-47。
3.
Hirschman, L.、Gaizauskas, R.(2001)。Natural language question answering: The view from here。Natural Language Engineering,7(4),275-300。
4.
Cortes, Corinna、Vapnik, Vladimir N.(1995)。Support-Vector Networks。Machine Learning,20(3),273-297。
5.
Case, Y.、Zeng, M.(1991)。Development of an Automated Indexing System Based on Chinese Words Segmentation (CWSAIS) and Its Application。Journal of Information Science,10,352-367。
6.
Case, K. E.(1980)。The p Control Chart under Inspection Error。Journal of Quality Technology,12(1),1-9。
7.
Fan, C. K.、Tsai, W. H.(1988)。Automatic Word Identification in Chinese Sentences by the Relaxation Technique。Computer Processing of Chinese and Oriental Languages,4(1),35-56。
會議論文
1.
Joachims, Thorsten(1998)。Text Categorization with Support Vector Machines: Learning with Many Relevant Features。ECML-98, 10th European Conference on Machine Learning。Springer。137-142。
2.
Lee, C.、Yang, H.(2005)。A Classifier-based Text Mining Approach for Evaluating Semantic Relatedness Using Support Vector Machines。Las Vegas, NV。
3.
Nie, J.、Briscbois, M.、Ren, X.(1996)。On Chinese Text Retrieval。Zürich, Switzerland。
4.
Hammond, K.、Burke, R.、Martin, O.、Lytinen, S.(1995)。FAQ Finder: A Case-based Approach to Knowledge Navigation。0。80-86。
5.
Berger, A.、Caruana, R.、Cohn, D.、Freitag, D.、Mittal, V.(2000)。Bridging the Lexical Chasm: Statistical Approaches to Answer-finding。0。192-199。
研究報告
1.
Burke, R.、Hammond, K.、Kulyukin, V.(1997)。Natural Language Processing in the FAQ Finder System: Result and Prospects。0。
學位論文
1.
吳志鴻(2001)。應用關鍵頁搜尋及知識分類技術於Q&A系統之研究與設計,0。
延伸查詢
2.
賴育昇(2002)。自然語言處理於網際網路常用問答集檢索之研究,0。
延伸查詢
圖書
1.
Fletcher, R.(1987)。Practical Methods of Optimization。John Wiley & Sons, Inc.。
2.
Salton, Gerald、McGill, Michael J.(1983)。Introduction to modern information retrieval。McGraw-Hill。
推文
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