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題名：運用Kano與Refined Kano模式探討企業導入QR Code對服務品質之影響
書刊名：朝陽商管評論
作者：黃勇富 引用關係／方柏人
作者(外文)：Huang, Yung-fu／Fang, Po-jen
出版日期：2012
卷期：11:2
頁次：頁23-42
主題關鍵詞：服務品質；Kano模式；Refined Kano模式；TOPSIS評估法；QR Code；Service quality；Kano's model；Refined Kano's model；TOPSIS
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條碼科技的進步，使得一維條碼已逐漸轉為二維條碼，然隨著民眾對手機功能的需求已從語音傳遞進階到對行動上網的需求，且對於行動服務的需求也大幅提升，據此可瞭解這背後隱藏了相當龐大的商機與利益。經由實證結果發現，Kano及Refined Kano模式於QR Code品質要素之歸類上有顯著差異。另外，在顧客服務策略的擬定，經Kano模式歸類出十三項有關QR Code所提供之一維品質要素部份，並由Refined Kano模式將其以重要度高低作一劃分，以作為企業擬定QR Code服務策略時之參考依據。除此，TOPSIS評估法解決Kano模式改善指標不一致之情況，分析出前十名最需優先進行改善之品質要素，期能根據研究結果，讓導入QR Code之企業能在衡量投入改善資源之先後順序時，有參考之依據。
The advance on barcode technology makes the popularity of 2-dimentional barcode. However, the demands of mobile phone for common people are not only voice transmission but also internet access. We can find the enormous opportunities and profits behind the dramatically increasing needs for mobile services. Through empirical results, the classification of QR Code quality factors has significant difference between Kano's Model and Refined Kano's Model. Besides, we can classify thirteen one-dimensional quality factors related to QR Code by Kano's Model in developing customer service strategy. And they can be ranked in order of importance by Refined Kano's Model. Enterprises can use this information to develop their QR Code service strategy. In addition, using TOPSIS can not only diminish the inconsistency in Kano's Model but also provide top ten quality factors that need to be improved first. According to the research findings, the reasonable investment decisions can be made more easily for enterprise, which has already induced the QR Code.
期刊論文
1.Wang, T. C.、Chang, T. H.(2007)。Application of TOPSIS in evaluating initial training aircraft under a fuzzy environment。Expert Systems with Applications，33(4)，870-880。  new window
2.張勝茂、高翊峰、陳馨雯(2009)。條碼知多少--淺談條碼的演進與二維條碼的應用。生活科技教育月刊，42(6)，157-168。  延伸查詢new window
3.蘇朝墩(2004)。專訪日本品質大師--狩野紀昭博士。品質管制月刊，40(5)，14-16。  延伸查詢new window
4.Myers, B. L.、Prybutok, V. R.、Kappelman, L. A.(1997)。A Comprehensive Model for Assessing the Quality and Productivity of the Information Systems Function: Toward a Theory for Information Systems Assessment。Information Resources Management Journal，10(1)，6-25。  new window
5.Jiang, J. J.、Klein, G.、Carr, C. L.(2002)。Measuring information systems service quality: SERVQUAL from the other side。MIS Quarterly，26(2)，145-166。  new window
6.許芳銘、陳志炫(2001)。政府機構網路資訊系統之服務品質評估模式。資訊管理展望，3(1)，27-37。  延伸查詢new window
7.Richard, Frederick F.、Sasser, W. Eral Jr.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Services。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
8.Zanakis, S. H.、Solomon, A.、Wishart, N.、Dublish, S.(1998)。Multi-attribute decision making: a simulation comparison of select methods。European Journal of Operational Research，107(3)，507-529。  new window
9.Yang, C. C.(2003)。Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement?。Managing Service Quality: An International Journal，13(4)，310-324。  new window
10.Pitt, Leyland F.、Watson, Richard T.、Kavan, C. Bruce(1995)。Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness。MIS Quarterly，19(2)，173-187。  new window
11.Kettinger, William J.、Lee, Choong C.(1994)。Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function。Decision Sciences，25(5/6)，737-766。  new window
12.Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation，18(1)，25-38。  new window
13.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
14.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
15.狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質，14(2)，147-156。  延伸查詢new window
學位論文
1.蔡孟娟(2008)。外資醫療機構進入中國區位評選模型之建構(碩士論文)，台北。new window  延伸查詢new window
圖書
1.俞洪亮、蔡義清、莊懿妃(2007)。商管研究資料分析：SPSS 的應用。台北市：華泰文化。  延伸查詢new window
其他
1.尹德成(2004)。軍事院校管理資訊系統之設計與評估。  延伸查詢new window
2.陳秀月(2010)。台南市政府資源整合基礎之「就業Easy Go」服務模式評估。  延伸查詢new window
3.陳坤成、袁建中、曾國雄(2004)。企業資訊科技設備系統引進策略之模糊多評準決策。  延伸查詢new window
4.曾正仁(2001)。製造業資訊系統服務品質對企業之影響--以自行車產業為例。  延伸查詢new window
5.資策會FIND(2006)。經濟部商業司「電子商務法制及基礎環境建構計畫」。  延伸查詢new window
6.資策會FIND(2007)。經濟部工業局「電信平台應用發展推動計畫」。  延伸查詢new window
7.趙怡晴、陳玲慧(1999)。資料收集自動化的新利器：二維條碼。  延伸查詢new window
8.劉建宏(2005)。探討MIS人員服務品質與H銀行催收系統導入之相關性研究。  延伸查詢new window
9.董和昇譯，James A. O'Brien著(2005)。管理資訊系統。  延伸查詢new window
10.Chu, M. T., Shyu, J., Tzeng, G. H. & Khosla, R.(2007)。Comparison among Three Analytical Methods for Knowledge Communities Group-decision Analysis。  new window
11.Yang, C. C.(2005)。The Refined Kano's Model and Its Applications。  new window
 
 
 
 
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