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題名:智慧型販賣機之服務設計--服務體驗工程方法之應用
書刊名:管理資訊計算
作者:彭康麟 引用關係謝伊萍
作者(外文):Peng, Kang-linHsieh, Yi-ping
出版日期:2014
卷期:3:2
頁次:頁255-270
主題關鍵詞:服務科學服務設計服務體驗工程智慧型販賣機Service scienceService designService experience engineeringIntelligent vending machine
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過去的人因工程與人機介面研究雖然能提供部份的人機互動解決方案,然而,強調服務、工程、管理、設計跨領域共創價值的服務科學方法與服務設計則可使自動販賣機具有突破性創新的轉型,成為具有人性的智慧型販賣機。透過服務體驗工程方法,本研究完成了個案分析-智慧型販賣機之服務設計;同時展現服務科學、管理、工程與設計(Service science, management, engineering and design; SSMED)之產學合作成效。本研究以創新型智慧型販賣機為研究標的,實踐服務科學跨領域共構創新價值行的哲學,在使用者為中心的服務設計中,透過對使用者的需求洞察,挖掘使用者未被滿足的隱藏需求,進行連貫的服務設計,並激盪出個案公司創新服務發展的契機,以提升服務提供者與消費者的共同價值。本研究依個案分析法實際進入場域研究進行分析,並採用服務體驗工程方法為個案公司之智慧型販賣機進行終端消費者之服務體驗洞察與服務設計。研究結果發現,18項消費者使用需求與4項管理需求之服務機能展開為智慧型販賣機的潛在需求,整合服務流程設計與服務資源設計後,即可滿足個案公司整合技術供應端、服務營運端與終端消費者需求的服務創新策略佈局,並塑造出個案公司智慧型販賣機之可持續性競爭優勢。
Service science abbreviated from service, engineering, management and design (SSMED) is an interdisciplinary knowledge field for value co-creation among different entities. Based on the framework of SSMED, this research applied service design and design thinking to new generation of intelligent vending machine from users' orientation to satisfy customers. Case study of T Company was conducted to find a solution for future intelligent vending machine that meets the real needs of users. Regression model and service experience engineering (SEE) methods were applied to verify the insight of user needs. Results showed that users' insight needs have been explored through SEE methods to develop new intelligent vending machines. In conclusion, Service requirements inquiry helps service design of intelligent vending machine for users' real needs. Value co-creation model among entities of T Company, users and researchers were fulfilled through the acting philosophy of SSMED. T Company is moving forward to new generations of vending machines according to the results of our research.
期刊論文
1.董惟鳳、苑守慈(20070900)。服務科學之創新應用--智慧型服務設計。產業與管理論壇,9(3),42+44-61。new window  延伸查詢new window
2.Bullinger, H. J.、Fähnrich, K. P.、Meiren, T.(2003)。Service Engineering-methodical Development of New Service Products。International Journal of Production Economics,85(3),275-287。  new window
3.鄭琇惠、成令方(20101200)。以行動者網絡理論解釋在臺灣的低母奶哺餵率。高醫通識教育學報,5,64-97。new window  延伸查詢new window
4.Hsiao, S. L.、Yang, H. L.(2010)。A service experience engineering (SEE) method for developing new services。International Journal of Management,27(3),437-447。  new window
5.吳貴彬、陳相如(20040600)。品質機能展開法於新產品發展之應用。樹德科技大學學報,6(2),91-100。new window  延伸查詢new window
6.Sheehan, J.(2006)。Understanding service sector innovation。Communications of the ACM,49(7),42-47。  new window
7.Spohrer, J.、Maglio, P. P.、Bailey, J.、Gruhl, D.(2007)。Steps Toward a Science of Service System。IEEE Computer,71-76。  new window
8.Rust, R. T.、Miu, C.(2006)。What Academic Research Tells Us about Service。Communications of the ACM,49(7),49-54。  new window
會議論文
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2.Peng, K. L.、Lin, C. Y.、Tseng, Y. C.、Tsai, J. Y.、Chen, J.(2013)。Service Design for Cloud Services of Dental Clinics。The 19th International Conference on Distributed Multimedia Systems。Brighton。  new window
3.Peng, K. L.、Hsieh, Y. P.、Hsiao, S. L.、Yang, R. D.(2012)。Service design for intelligent vending machine。The 2012 International Conference in Humanities, Social Sciences and Global Business Management。  new window
研究報告
1.Intel(2012)。Intelligent vending machine shipments are forecasted to grow at a 49% CAGR。  new window
圖書
1.資策會創新應用服務研究所(2008)。服務體驗工程方法指引--研究篇。台北:經濟部技術處。  延伸查詢new window
2.財團法人資訊工業策進會(2011)。服務體驗工程方法:藍圖工具案例。台北:財團法人資訊工業策進會創新應用服務研究所。  延伸查詢new window
3.Fähnrich, K.-P.、Meiren, T.、Barth, T.、Hertweck, A.、Baumeister, M.、Demuß, L.、Gaiser, B.、Zerr, K.(1999)。Service engineering: Ergebnisse einer empirischen studie zum stand der dienstleistungsentwicklung in Deutschland。Stuttgart:Fraunhofer IRB Verlag。  new window
4.Brown, Tim、吳莉君(2010)。設計思考改造世界。臺北:聯經。  延伸查詢new window
其他
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