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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
運用顧客終身價值模型及ARIMA分析評估顧客價值:臺灣百貨公司個案分析
書刊名:
中山管理評論
作者:
陳妙玲
/
陳信宏
作者(外文):
Chen, Miao-ling
/
Chen, Hsin-hung
出版日期:
2009
卷期:
17:2
頁次:
頁339-365
主題關鍵詞:
顧客終身價值
;
維持率
;
現金流量折現法
;
Customer lifetime value
;
Retention rate
;
Discounted cash flow method
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
1
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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在顧客關係管理中,顧客終身價值(Customer Lifetime Value)係-項有助於取得及留住VIP顧客的有用的標準,並且獲得相關人士認同。但是目前傳統的衡量方法並無法有效的衡量顧客終身價值。企業投注心力於未來無法帶來效益之顧客,或者不知道如何運用顧客相關經驗於提高價值之上。因此,行銷經理當前所面臨的挑戰為如何將顧客終身價值與行銷活動作有效之結合。特別是經理人需要收集顧客资料及整合顧客終身價值並運用於企業與顧客間之互動。本研究探討三項不同模型以衡量顧客終身價值,研究中針對不同顧客群體分別評估其顧客終身價值,並建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素。本研究運用台灣某百貨公司之顧客實證资料,依據研究架構進行個案分析。研究之貢獻有三:(1)運用ARIMA分析針對未來銷售預測及現金流量進行分析,提供可運用於實務上的方法。(2)針對能提升顧客終身價值的關鍵要素(如:顧客維持率),提供深入的探討。(3)研究結果提供經理人作為分配相關资源配置以提升顧客終身價值,進而作為改善利潤之參考。
以文找文
Although customer lifetime value (CLV) is rapidly gaining acceptance as a metric to help acquire, cultivate, and retain VIP customers through customer relationship management, traditional valuation methods do not work well. Either companies have begun working with undesirable customers, or they do not know how to customize the customer's experience to create the highest value. Consequently, the challenge that most marketing managers currently face is to bring together marketing actions and CLV. Specifically, they need to take the customer data they have collected and integrate CLV with how the firm interacts with its customers.We examine three models for the lifetime value of a cohort of customers, aggregate the lifetime value across different cohorts, and then construct models to forecast the key input to the models. In this study, we use customer data from a department store in Taiwan to illustrate the proposed framework empirically. Our main contributions are in three areas: (1) providing a better method for forecasting the future stream of sales and cash flow by using ARIMA analysis, (2) providing insights about key factors (e.g., retention rate) that can help managers improve CLV, and (3) suggesting that profits can be substantially improved when managers design resource allocation rules that improve CLV.
以文找文
期刊論文
1.
Berger, P. D.、Bolton, R. N.、Bowman, D.、Briggs, E.、Kumar, V.、Parasuraman, A.、Terry, C.(2002)。Marketing Actions and the Value of Customer Assets: A Framework for Customer Asset Management。Journal of Service Research,5(1),39-54。
2.
Hughes, A. M.(1996)。Boosting Response with RFM。Marketing Tools,3(3),4-10。
3.
Berger, Paul D.、Nasr, Nada I.(1998)。Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications。Journal of Interactive Marketing,12(1),17-30。
4.
Jain, Dipak、Singh, Siddhartha S.(2002)。Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions。Journal of Interactive Marketing,16(2),34-47。
5.
Dwyer, F. R.(1989)。Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Marketing。Journal of Direct Marketing,3(4),8-15。
6.
Gupta, S.、Lehmann, D. R.、Stuart, J. A.(2004)。Valuing Customer。Journal of Marketing Research,41(4),7-18。
學位論文
1.
虞積祥(2004)。品牌形象、品牌權益、顧客終身價值關聯性研究--以東森電視購物頻道為例(碩士論文)。義守大學。
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2.
楊清潭(2003)。應用資料探勘技術於顧客價值分析之研究(碩士論文)。東吳大學。
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3.
何明峰(2005)。運用實質選擇權評價顧客終身價值—以銀行㈶富管理業務為例。
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4.
洪雨平(2001)。運用RFM模型與馬可夫鏈於顧客價值分析之研究。
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5.
連惟謙(2003)。應用資料分析技術進行顧客流失與顧客價值之研究。
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6.
趙啟志(2001)。顧客價值分析之統計模型建立與實証分析—以工業電腦產品為例。
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7.
劉世琪(2002)。應用㈾料挖掘探討顧客價值—以汽車維修業為例。
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8.
霍志強(2003)。通路類型對顧客價值影響之研究—以方法目的鏈途徑。
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9.
謝文銘(2003)。資料探勘顧客存續期間與顧客獲利性分類模式之建構—以健康休閒俱樂部為例。
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圖書
1.
Hughes, A. M.(2006)。Strategic database marketing。New York:McGraw-Hill。
2.
Chamber, J. C.、Mullick, S. K.、Smith, D.(1971)。How to Choose the Right Forecasting Technique。Thousand Oaks, CA:SAGE Publications。
3.
Don, P.、Martha, R.(2005)。Return on Customer。Return on Customer。New York, NY。
4.
Frederick, H.、Harris, B.、McGuigan, J. R.、Moyer, R. C.(2002)。Managerial Economics。Managerial Economics。New York, NY。
5.
Kotler, P.、Armstrong, G.(2005)。Principle of Marketing。Principle of Marketing。Upper Saddle River, NJ。
6.
Sewell, C.、Brown, P.(1990)。Customer for Life。Customer for Life。New York, NY。
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