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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務業內部顧客技術準備度與工作滿意關係之研究
書刊名:
人力資源管理學報
作者:
關復勇
/
鄭尹惠
作者(外文):
Kuan, Fu-yung
/
Cheng, Yin-hui
出版日期:
2004
卷期:
4:2
頁次:
頁61-81
主題關鍵詞:
技術準備度
;
跨界角色知覺
;
工作滿意度
;
Technology readiness index
;
Perceived boundary spanner role
;
Job satisfaction
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
1
) 博士論文(
1
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排除自我引用:
1
共同引用:
11
點閱:18
服務產業資訊技術的導入,一方面可以幫助員工更有效率為顧客提供服務,同時,亦可能減少了其與顧客互動的機會,此種矛盾結果顯然會對第一線服務人員本身的跨界角色知覺產生某種程度的衝擊。本研究以國內50大金融機構之保險業務員及客服人員計221為研究對象,探究其「技術準備度(TRI)」與「工作滿意」間的關係模式,並檢視「跨界角色知覺」之中介歷程效果以及「個人屬性」之干擾效果。藉由「複迴歸分析」「典型相關分析」、「變異數分析」「集群分析」以及「區別分析」等多變量統計分析工具檢測研究假設。最後,根據實証研究發現,並提出對當前服務業在經營方面之建議,其不僅應積極導入資訊技術,以提升競爭力,更應於導入過程中,就有關員工對資訊技術的反應,加以重視,從而提升其對工作之接受度、工作效率與服務品質,增進其工作滿意度。
以文找文
The importation of technology, on one hand would increase efficiency of employee, and on the other hand may decrease the opportunity of contact with customer. The paradoxes such as this outcome would obviously assault the front line employee's consciousness of boundary spanning role. we would using the 50th banks' customer service representatives and insurance companies' agents in Taiwan as convenient samples from the investigation of the world magazine. The data has been processed with multivariate analysis and the result finds that the proprietors should not only actively import Information Technology to increase competitive advantages, but also pay much attention to the attitude of employee to promote acceptance with their job.
以文找文
期刊論文
1.
Quinn, J. B.、Paquette, P. C.(1990)。Technology in services: Creating organizational revolutions。MIT Sloan Management Review,31(2),67-78。
2.
Behrman, D. N.、Perreault, W. D. Jr.(1984)。A role stress model of the performance and satisfaction of industrial salespersons。Journal of Marketing,48(4),9-21。
3.
Babin, B. J.、Boles, J. S.(1998)。Employee behavior in asercive environment: A model and test of potential difference between men and women。Journal of Marketing,62(2),77-91。
4.
Reiner, Michael D.、Zhao, Jihong(1999)。The Determinants of Job Satisfaction among United States Air Force Security Police。Review of Public Personnel Administration,19(3),5-18。
5.
Hallenbeck, G. S.、Hautaluoma J. E.(1999)。The Benefit of Multiple Boundary Spanning Roles in Purchasing。Journal of Supply Chain Management,35(1),38-43。
6.
Baron, R. M.、Kenny, D. A.(198612)。The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations。Journal of Personality and Social Psychology,51(6),1173-1182。
7.
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8.
Bussing, Andre、Bissels, Thomas、Fuchs, Vera、Perrari, Klaus M.(1999)。A dynamic model of work satisfaction: Qualitative approaches。Human Relations,52(8),999-1028。
9.
Jackson, Susan E.、Schuler, Randall S.(1985)。A meta-analysis and conceptual critique of research on role ambiguity and role conflict in work settings。Organizational Behavior and Human Decision Processes,36(1),16-78。
10.
Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing,49(4),99-111。
11.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
12.
Mick, David Glen、Fournier, Susan(1998)。Paradoxes of technology: consumer cognizance, emotions, and coping strategies。Journal of Consumer Research,25(2),123-143。
13.
Venkatesh, Viswanath、Davis, Fred D.(2000)。A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies。Management Science,46(2),186-204。
14.
Parasuraman, A.(2000)。Technology Readiness Index (TRI): A Multiple-Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies。Journal of Service Research,2(4),307-320。
學位論文
1.
關復勇(1998)。專業服務接觸互動行銷中關係品質知覺之研究--以護理人員與病患間關係爲例(博士論文)。國立中山大學,高雄市。
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圖書
1.
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2.
Weiss, D. J.、Dawis, R. V.、England, G. W.、Lofquist, L. H.(1967)。Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire。Minneapolis:Industrial Relations Center, University of Minnesota。
3.
Kreitner, Robert、Kinicki, Angelo(1995)。Organizational Behavior。Richard D. Irwin, Inc.。
4.
Katz, Daniel、Kahn, Robert L.(1978)。The Social Psychology of Organizations。Wiley:Oxford University Press。
其他
1.
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延伸查詢
2.
Ayres, R. U.(1994)。Technological trends。
3.
Dabholkar(2000)。Technology in service delivery: Implications for self-service and service support。
4.
Fisk & Raymond, P.(1999)。Wiring & growing the technology of international services marketing。
5.
Fitzsimmons, J. & Fitzsimmons, M.(1998)。CH.9: the service encounter. In service management: Operations, strategy, and information technology。
6.
Haddad, C. J.(1996)。Employee attiudes toward new technology in a unionized manufacturing plant。
7.
Hays, S.(1999)。Internet access boosts employee satisfaction。
8.
Kraut, R., Susan, D. & Susan, K.(1989)。Computerization, productivity, and quality of works。
9.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & Bitner, J.(2000)。Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounter。
10.
Seashore, S. E. & Tab, T. D.(1975)。Job satisfaction and their correction。
11.
Schneider, B. & Rentsch, J.(1988)。Managing climates and cultures: A futures perspective。
圖書論文
1.
Grönroos, Christian(1981)。Internal marketing: An integral part of marketing theory。Marketing of services。Chicago, Illinois:American Marketing Association。
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