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題名：顧客抱怨原因、行為、處理方式與顧客滿意度關係之研究--以高雄市百貨公司為例
書刊名：國立臺中技術學院學報
作者：林孟璋／鄭宜青／蔡維修／黃孟樵
作者(外文)：Lin, Meng-jang／Cheng, Yi-ching／Tsai, Wei-hsiu／Huang, Meng-chiao
出版日期：2007
卷期：8:2
頁次：頁238-250
主題關鍵詞：百貨公司；顧客抱怨原因；顧客抱怨行為；顧客抱怨處理；顧客滿意度；Department stores；Service failure；Customer complaint behavior；Service recovery；Customer satisfaction
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期刊論文
1.李淑芳、方世榮(20060600)。網路客製化對網路顧客滿意度影響之研究--消費者觀點。中原企管評論，4(1)，25-42。new window  延伸查詢new window
2.Blodgett, J. G.、Hill, D. J.、Tax, S. S.(1997)。The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior。Journal of Retailing，73(2)，185-210。  new window
3.黃純德(19940700)。文化特質與旅館不滿意反應。銘傳學刊，5，101-119。new window  延伸查詢new window
4.Westbrook, Robert A.(1987)。Product/consumption-based affective responses and post purchase processes。Journal of Marketing Research，24(8)，258-270。  new window
5.Estelami, Hooman(2000)。Competitive and Procedural Determinants and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes。Journal of Service Research，2(3)，285-300。  new window
6.Maxham, J. G.(2001)。Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth and Purchase Intentions。Journal of Business Research，54(1)，11-24。  new window
7.Bearden, W. O.、Teel, J. E.(1983)。Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaints Report。Journal of Marketing Research，20(1)，21-28。  new window
8.Singh, J.(1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definition and Taxonomical Issues。Journal of Marketing，52(1)，93-107。  new window
9.Richard, Frederick F.、Sasser, W. Eral Jr.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Services。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
10.Tax, S. S.、Brown, S. W.(1998)。Recovery and learning from service failure。Sloan Management Review，55(4)，75-88。  new window
11.Miller, Janis L.、Craighead, Christopher W.、Karwan, Kirk R.(2000)。Service Recovery: A Framework and empirical Investigation。Journal of Operations Management，18(4)，387-400。  new window
12.Goodwin, Cathy、Ross, Ivan(1992)。Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions。Journal of Business Research，25(2)，149-163。  new window
13.Hoffman, K. D.、Kelly, S. W.、Rotalsky, H. M.(1995)。Tracking Service Failure and Employee Recovery Efforts。Journal of Service Marketing，9(2)，49-61。  new window
14.Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing，54(1)，71-84。  new window
15.Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing，59(2)，71-82。  new window
16.Boshoff, Christo(1997)。An Experimental Study of Service Recovery Options。International Journal of Service Industry Management，8(2)，110-130。  new window
17.Richins, Marsha L.(1983)。Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study。Journal of Marketing，47(1)，68-78。  new window
18.Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing，54(2)，69-82。  new window
學位論文
1.鄭惠玲(2002)。服務失敗與補救措施有效性之研究--以認知腳本觀點看二次滿意(碩士論文)。國立嘉義大學。  延伸查詢new window
2.藍政偉(1998)。消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究(碩士論文)。國立雲林科技大學。  延伸查詢new window
3.邱玉妮(2002)。顧客組織承諾、顧客參與過程與服務補救後滿意度關聯性之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
4.藍德龍(2002)。服務接觸型態、服務補救期望與服務補救後滿意度關係之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
5.陳志賢(1999)。台北市百貨公司服務品質之研究--以台北地區大學學生為例(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
6.丁玉青(1999)。中日合資百貨公司外伸式經營策略之探討--以三家個案百貨公司為例(碩士論文)。國立中正大學。  延伸查詢new window
7.黃敏惠(2002)。服務失誤之歸因與服務補救後滿意度關係之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
8.邱莉晴(2000)。服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響(碩士論文)。國立中央大學。  延伸查詢new window
9.李雅雯(1997)。服務品質與消費者購後行為相關性之研究--以中部地區百貨業為例(碩士論文)。大葉大學，彰化縣。  延伸查詢new window
10.杜壯(1999)。服務復原管理概念性模式之構建(博士論文)。國立交通大學。new window  延伸查詢new window
11.謝作明(2001)。服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究(碩士論文)。國立臺北科技大學。  延伸查詢new window
12.輝偉偉(1996)。顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究--綜合認知面與情感面之探討(碩士論文)。國立中央大學。  延伸查詢new window
13.鄭紹成(1997)。服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究(博士論文)。文化大學。new window  延伸查詢new window
14.賴其勛(1997)。消費者抱怨行為、抱怨後行為及其影響因素之研究(博士論文)。國立臺灣大學。new window  延伸查詢new window
15.李宜玲(2000)。顧客抱怨強度與服務復原策略關係之研究(碩士論文)。中原大學。  延伸查詢new window
16.闕河士(1989)。消費者抱怨行為及其影響因素(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Albrecht, K.、Zemke, R.(1985)。Service America!。Chicago。  new window
圖書論文
1.Day, Ralph L.、Landon, E. Laird Jr(1977)。Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior in A Woodside。Consumer and Industrial Buying Behavior。Amsterdam：North Holland Publishing Company。  new window
2.Day, Ralph L.(1980)。Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior。Theoretical Developments in Marketing。Chicago：American Marketing Association。  new window
 
 
 
 
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