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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
應用模糊層級分析法探討銀行業服務失誤重要程度
書刊名:
企業管理學報
作者:
裴文
/
譚百玲
/
曾秀鈴
作者(外文):
Pei, Wen
/
Tan, Bai-lin
/
Tseng, Hsiu-ling
出版日期:
2009
卷期:
82
頁次:
頁1-24
主題關鍵詞:
服務失誤
;
模糊層級分析法
;
銀行業
;
Service failures
;
Fuzzy analytic hierarchy process
;
FAHP
;
Bank
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
2
共同引用:
34
點閱:34
本研究針對銀行業服務失誤進行整合性評估,以做為日後處理服務失誤之參考依據。採用Lewis and Spyrakopoulos所提出之服務失誤構面為問卷題項基礎,並透過相關文獻、專家訪談進行修訂與更正,進而建構出「銀行業服務失誤嚴重性」之層級架構。在分析方式上,由於現實環境屬於一個模糊環境,故借模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP),以彌補層級分析無法解決模糊問題的缺失。 研究結果發現,最重視之服務失誤之前五項分別為:官僚體制且速度慢、安全機制設計不良、銀行政策或法規不明確、未顧慮顧客特殊需求、員工資訊或知識不足。因此銀行業者欲進行補救措施時,便可由本研究結果之重要性排序做為參考依據,以得事半功倍之效。
以文找文
This research establishes appropriate indicators, which can build up an integrated assessment of banking service failures, and then become the references of dealing with the error situations in the future. We use the service failures constructs, proposed by Lewis and Spyrakopoulos, as the basis, then through relative literature and interviews with experts, thus we can build up a banking service failure structure. Because the actual environment is ambiguous, so applying the fuzzy analytic hierarchy process (FAHP) would cover the missing part of the analytic hierarchy process. The results show that the top five list of the banking service failures are: slow and bureaucratic system, poor design of security mechanism, indefinite bank policy or regulation, not considerate about the special needs of customers, and insufficiency of information or knowledge of staff. These findings may be important references for the banking industry in remedial measures in the future.
以文找文
期刊論文
1.
Chang, D. Y.(1996)。Theory and Methodology Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP。European Journal of Operational Research,95(3),649-655。
2.
Bell, C. R.、Zemke, R. E.(1987)。Service Breakdown: The Road to Recovery。Management Review,76(10),32-35。
3.
Hoffman, D. K.、Kelley, S. W.、Rotalsky, H. M.(1995)。Tracking service failures and employee recovery effort。Journal of Services Marketing,9(2),49-61。
4.
Singh, J.(1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definition and Taxonomical Issues。Journal of Marketing,52(1),93-107。
5.
Tax, S. S.、Brown, S. W.(1998)。Recovery and learning from service failure。Sloan Management Review,55(4),75-88。
6.
Levesque, T. J.、McDougall, G. H. G.(2000)。Service problems and recovery strategies: an experiment。Canadian Journal of Administrative Sciences,17(1),20-37。
7.
Chen, Chen-Tung(2000)。Extensions of TOPSIS for Group Decision-making under Fuzzy Environment。Fuzzy Sets and Systems,114(1),1-9。
8.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing,54(1),71-84。
9.
Csutora, R.、Buckley, J. J.(2001)。Fuzzy hierarchical analysis: The Lambda-Max method。Fuzzy Sets and Systems,120(2),181-195。
10.
Buckley, James J.(1985)。Fuzzy hierarchical analysis。Fuzzy Sets and Systems,17(3),233-247。
11.
Keaveney, Susan M.(1995)。Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study。Journal of Marketing,59(2),71-82。
12.
Van Laarhoven, P. J. M.、Pedrycz, W.(1983)。A Fuzzy Extension of Saaty's Priority Theory。Fuzzy Sets and Systems,11(1-3),229-241。
13.
Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard Henry、Mohr, Lois A.(1994)。Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint。Journal of Marketing,58(4),95-106。
14.
Johnston, T. C.、Hewa, M. A.(1997)。Fixing service failures。Industrial Marketing Management,26(5),467-473。
15.
Kelley, Scott W.、Hoffman, K. Douglas、Davis, Mark A.(1993)。A Typology of Retail Failures and Recoveries。Journal of Retailing,69(4),429-452。
16.
Goodwin, C.、Ross I.(1992)。Customer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and International Fairness Perceptions。Journal of Business Research,25(2),149-163。
學位論文
1.
鄭紹成(1997)。服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究(博士論文)。文化大學。
延伸查詢
圖書
1.
Kurtz, D. L.、Clow, K. E.(1998)。Service marketing。John Wiley & Sons Inc.。
2.
Robbins, S. P.(1994)。Management。Prentice-Hall。
其他
1.
林玥秀(2000)。餐飲業服務失誤及服務補救之類型研究。
延伸查詢
2.
Day, R. L. and Landon, E. L.(1977)。Toward A Theory of Consumer Complaint Behavior。
3.
Lewis, B. R. and Spyrakopoulos, S.(2001)。Service failures and recovery in retail banking: the customer’s perspective。
4.
Mon, D. L., Cheng, C. H., and Lin, J. C.(1994)。Evaluating Weapon SystemUsing Fuzzy Analytic Hierarchy Process Based On Entropy Weight。
5.
Palmer, A., R. Beggs & C. Keown-McMullan(2000)。Equity and repurchase intention following service failure。
6.
Power, C.(1991)。Value Marketing: Quality, Service, Fair and Pricing are the Keys to Selling in the 90’s。
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