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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
桃園機場兩航廈的關鍵二維服務品質之比較研究
書刊名:
觀光與休閒管理期刊
作者:
彭效武
作者(外文):
Perng, Shiaw-wuu
出版日期:
2018
卷期:
6:特刊
頁次:
頁153-167
主題關鍵詞:
機場
;
航廈設施
;
關鍵服務
;
滿意度
;
Airport
;
Terminal facility
;
Key service
;
Kano
;
Satisfaction
原始連結:
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國際機場是國家的門面也是國際旅客的觀光重點,本研究以桃園國際機場之國籍旅客為研究對象,分析桃園國際機場的航廈設施服務品質需求及關鍵項目。採用服務設施不同區域的架構提出服務品質構面,依Kano二維品質模式進行服務品質歸類,建立品質改善指標象限。研究顯示旅客年齡對於設施服務的重要性感知,具有顯著影響。在二維改善指標方面,I象限服務品質能夠有效提升滿意度並降低不滿意度,兩個航廈重疊的關鍵設施服務項目,包含移民署查驗護照等證件時間、檢查人員的禮貌與協助態度、移民署排隊等候時間、機場航站大廳的舒適度與整潔、等待區/登機候機室的舒適度與整潔、洗手間清潔舒適度等,是旅客特別重視的項目;而可以令旅客驚喜的共同服務項目是在改善指標IV象限的手機免費充電座服務。二維關鍵服務品質可提供機場公司的資源分配與競爭策略規劃參考,以提升並建立企業形象與旅客滿意度。
以文找文
An international airport is not only the facade of a country but also a tourism attraction for international travelers. The research objective is to understand the perceived key service requirements on the facilities and services offered in the two terminals. The questionnaire respondents are the nationality passengers at Taoyuan international airport in the study. The measurement indicators are based on the service sectors as passengers experienced from terminal halls to gate areas. Using Kano two-dimensional quality model, the investigated services are categorized into four quadrants for satisfaction and dissatisfaction improvement. ANOVA test showed passengers of different ages had distinct perception of the importance of facility services. The common key services in the first quadrant are time period of immigration counter checking passports, immigration inspectors’ courtesy and assistance, waiting time in line by immigration counter, comfort and cleanliness of terminal lobbies, comfort and cleanliness of waiting area/boarding room, and toilet cleanliness. Only one common key service in the fourth quadrant is free mobile phone charging which can surprise passengers. The result could provide reference for resource allocation for terminal facility to promote and establish airport’s corporate image and passengers' satisfaction.
以文找文
期刊論文
1.
Gilbert, David、Wong, Robin K. C.(2003)。Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study。Tourism Management,24(5),519-532。
2.
魏文欽、朱聖和(20080800)。人格特質、工作態度、服務品質、工作績效及顧客滿意度關連性之實證研究--以國內金融控股公司為例。International Journal of LISREL,1(2),1-24。
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3.
Woodside, A. G.、Frey, L. L.、Daly, R. T.(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions。Journal of Health Care Marketing,9(4),5-17。
4.
Brown, T. J.、Churchill, G. A. Jr.、Peter, J. P.(1993)。Research Note: Improving the Measurement of Service Quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
5.
Oliver, Richard L.、DeSarbo, Wayne S.(1988)。Response Determinants in Satisfaction Judgements。Journal of Consumer Research,14(4),495-507。
6.
楊錦洲(19930500)。二維品質模式在服務品質上之應用。品質管制月刊,29(5),27-33。
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7.
Swan, John E.、Combs, Linda Jones(1976)。Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept。Journal of Marketing,40(2),25-33。
8.
Fornell, C.、Johnson, M. D.、Anderson, E. W.、Cha, J. S.、Bryant, B. E.(1996)。The American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings。Journal of Marketing,60(4),7-18。
9.
Regan, W. J.(1963)。The service revolution。Journal of Marketing,47,57-62。
10.
Tsaur, Sheng-Hshiung、Chang, Te-Yi、Yen, Chang-Hua(2002)。The Evaluation of Airline Service Quality by Fuzzy MCDM。Tourism Management,23(2),107-115。
11.
吳慧珠(20001000)。淺談我國汽車業服務行銷的面面觀。企銀季刊,24(2),53-75。
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12.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
13.
Berger, C.、Blauth, R.、Boger, D.、Bolster, C.、Burchill, G.、DuMouchel, W.、Pouliot, F.、Richter, R.、Rubinoff, A.、Shen, D.、Timko, M.、Walden, D.(1993)。Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality。The Center for Quality Management Journal,2(4),3-36。
14.
Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation,18(1),25-38。
15.
Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1985)。Problems and strategies in services marketing。The Journal of Marketing,49(2),33-46。
16.
Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika,16(3),297-334。
17.
Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing,56(1),6-21。
18.
Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
19.
Chen, C. F.(2008)。Investigating Structural Relationships between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan。Transportation Research Part A: Policy and Practice,42(4),709-717。
20.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
21.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
22.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
23.
狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質,14(2),147-156。
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學位論文
1.
葉莉亭(2010)。機場服務品質與滿意度之研究--以桃園國際機場為例(碩士論文)。開南大學。
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2.
兵珮琪(2007)。以Kano二維模式探討航空公司服務品質要素之研究(碩士論文)。開南大學。
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3.
范昭華(2008)。航空站地勤業服務品質顧客滿意度評估研究(碩士論文)。開南大學。
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4.
黃偉倫(2014)。運用Kano與Refined Kano模式探討自費健檢服務品質屬性--以北市某健康管理中心為例(碩士論文)。元智大學。
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5.
鄧雅因(2013)。航空客運服務品質探討--以狩野模型為例(碩士論文)。國立高雄海洋科技大學,高雄市。
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圖書
1.
Zeithaml, V. A.、Bitner, M. J.(1996)。Service marketing。New York:McGraw Hill。
2.
Hempel, D. J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process: conceptualization and measurement。Cambridge:Marketing Science Institute。
3.
Kotler, Philip J.(1991)。Marketing Management: analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。
4.
Gronroos, Christian(1982)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Swedish School of Economics and Business Administration。
單篇論文
1.
ACI-ASQ(2011)。34 Key Performance Indicators,http://www.aci-na.org/static/ conferences/images/marcomm2011/asq_aci_behnke.pdf。
其他
1.
黃英傑(20170315)。2017年SKYTRAX桃園機場雙料冠軍,https://money.udn.com/money/story/5637/2344106。
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2.
中央社(2017)。2017最佳機場服務人員桃機得大獎,http://www.chinatimes.com/realtimenews/20170315002942-260415。
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3.
陳怡文(2017)。桃機淹水!暴雨成民進黨照妖鏡,http://www.chinatimes.com/realtimenews/20160604001711-26040。
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4.
吳姿賢(2018)。桃機屢停電學者警告:可能影響國際排名,https://udn.com/news/story/7314/3086220。
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5.
(2017)。機場介紹,http://www.taoyuanairport.com.tw/company_ch/media-centre。
6.
楊錦洲(2009)。從購物中心的服務評鑑談服務品質,http://www.cs-consult.com.tw/SupplierArticle/SupplierDetail.aspx?id=3076&type=2。
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7.
(2017)。Awards Methodology,http://www.worldairportawards.com/Awards/awards_methodology.html。
8.
(2017)。Best Airports by Passenger numbers,http://www.worldairportawards.com/Awards/best_airports_by_ size.html。
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