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題名：提昇服務品質策略之研究
書刊名：臺大管理論叢
作者：翁崇雄 引用關係
作者(外文)：Ong, Chorng- Shyong
出版日期：1991
卷期：2:1
頁次：頁41-81
主題關鍵詞：服務品質；管理策略；加速延伸互動效果；Service quality；Management strategy；Accelerated-extended-mutual-influential effect
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本論文係由服務品質的特徵 ( 涵蓋：無形性、不可分割性、變異性、易消滅性等 )、服務品質決定因素、服務品質觀念性模式等服務品質評估基礎的理論中，推演出服務品質管理上的一重要現象，即「加速延伸互動效果( Accelerated-Ex-tended-Mutual-Influential Effect )」── 產消雙方互動因果益更精益求精或每況愈下。業者宜重視此現象，並利用適宜的管理策略，將公司導向「良性的加速延伸互動效果」，並突破Berry、Zeithaml & parasuraman等所提之服務品質觀念性模式中的五道服務品質缺口。 關於適宜的管理策略，本文將服務過程分成 (1)消費前 (2)消費時 (3)消費後三個階段，並依這三個階段提出對應的管理策略，分別是： (1) 服務品質的規劃設計與適度廣告或推銷術 (2) 工業化方式與小集團活動 (3) 消費者意見調查及反響回去饋處理系統。 並使這三階段的策略構成一如輪帶般的整體大策略，而持續不斷的往前推展，使服務品質的提昇工作不停的運行，以達服務品質持續的提昇。 未來研究將針對國內某些公民苦服務業，近十餘年來的「加速延伸主動效果」，進行實證個案研討。
This paper divides service process into three stages: (1) Before (2) During (3) After consumption. The paper also offers appropriate management strategies aimed at the three stages: (1) The techniques in planning and designing service quality and moderate advertising or promotion. (2) Method of industrialization and Small groups' activities. (3) Consumers' correspondent columns, consumer surveys and Consumers feedback handling systems. This study further integrates the strategies of these stages into a wheel-like overall strategy to continually roll forward, whereby, the effort to improve qual-ity is unceasingly put forth and the service quality is, in turn, constantly up-graded.
期刊論文
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2.Liu, Ben-Chieh(1975)。Differential Net Migration Rates and the Quality of Life。Review of Economics and Statistics，57(3)，329-337。  new window
3.Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.、Parasuraman, A.(1985)。Quality counts in services, too。Business Horizons，28(3)，44-52。  new window
4.Garvin, David A.(1984)。What Does "Product Quality" Really Mean?。MIT Sloan Management Review，26(1)，25-43。  new window
5.Haywood-Farmer, J.(1988)。Towards a Conceptual Model of Service Quality。International Journal of Operations and Production Management，8(6)，19-29。  new window
6.Martin, W. B.(1986)。Defining what quality service is for you。Cornell HRB Quality，26(4)，32-38。  new window
7.Parasuraman, A.、Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.(1990)。Five Imperatives for Improving Service Quality。Sloan Management Review，31(3)，29-38。  new window
8.台灣北區電信管理局(1990)。用戶至上服務第一--如何提昇查號服務品質。現場與管理，18(1)。  延伸查詢new window
9.廖坤鴻(19881000)。加油！你有權利要求！！：談加油站的服務品質。品質雜誌，7(10)，66-71。  延伸查詢new window
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11.唐富藏(19901000)。服務業發展政策與經營策略。臺灣經濟預測與政策，21(2)，97-138。new window  延伸查詢new window
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19.細谷克也(1981)。統計的手法の活用--その意義と活用の仕方。品質管理，32(4)。  延伸查詢new window
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21.畠山芳雄(1987)。サービス產業經營革新。JMAジャーナル。  延伸查詢new window
22.Ackerman, R. B.、Plsek, P. E.、Surette, G. J.(1986)。Quality tools: meeting the needs of tomorrow's industry。Quality Progress，61-65。  new window
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會議論文
1.林建山(1987)。服務業業際界限及其定義。中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會，(會議日期: 民國76年10月4日)。  延伸查詢new window
2.世華聯合商業銀行(1986)。如何縮短出國結匯客戶等待時間。第3屆全國業務服務品管圈大會，(會議日期: 民國75年4月13日)。  延伸查詢new window
3.台灣土地銀行(1987)。縮短客戶存取款時間。中華民國第33屆品管圈活動示範觀摩會，(會議日期: 民國76年4月19日)。  延伸查詢new window
4.林英峰(1987)。服務業作業系統之設計。中華民國七十六年服務業管理學術論文研討會，(會議日期: 民國76年10月4日)。  延伸查詢new window
5.黃俊英(1987)。台灣服務業的發展與未來展望。中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會。  延伸查詢new window
6.戴久永(1987)。服務業的品質經營。中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會，(會議日期: 民國76年10月4日)。  延伸查詢new window
7.謝長宏、褚宗堯(1987)。服務業基本特性的概念性分析。中華民國管科學會七十六年服務業管理學術論文研討會，(會議日期: 民國76年10月4日)。  延伸查詢new window
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研究報告
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2.日本能率協會(1987)。第9回當面する企業經營課題に關する實態調查報吿書。Japan Management Association。  延伸查詢new window
3.Lehtinen, U.、Lehtinen, J. R.(1982)。Service quality: a study of quality dimensions。Helsinki：Service Management Institute, Finland OY。  new window
學位論文
1.陳淑惠(1988)。速食業服務品質之實證研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
2.陳志明(1988)。超級市場結帳口服務系統之研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
3.吳宏韋(1990)。臺北地區連鎖化便利商店服務品質之實證研究(碩士論文)。國立臺灣科技大學。  延伸查詢new window
4.陳晏如(1988)。銀行業服務品質之實證研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
5.曾麗蓉(1988)。醫院門診服務品質之實證研究(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Lovelock, C. H.(1988)。Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources。Prentice-Hall。  new window
2.Robertson, Thomas S.、Zielinski, Joan、Ward, Scott(1984)。Consumer Behavior。Illinois：Scott, Foresman and Company。  new window
3.Aaker, David A.、許是祥(1990)。企業策略管理。台北：中華企業管理發展中心。  延伸查詢new window
4.Buell, Victor P.(1984)。Marketing management: A strategic planning approach。New York, NY：McGraw-Hill Book Co.。  new window
5.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston：Allyn and Bacon, Inc.。  new window
6.Crosby, Philip B.(1979)。Quality is Free。New York, NY：McGraw-Hill Book Co.。  new window
7.戴久永(1987)。品質管理。台北：三民書局。  延伸查詢new window
8.Koltler, Philip(1987)。The principle of marketing。Prentice-Hall Ltd.。  new window
9.石川馨(1981)。TQCとは何か--日本的品質管理。日科技連。  延伸查詢new window
10.Grönroos, C.(1983)。Strategic management and marketing in the service sector。Marketing Science Institute。  new window
11.Juran, J. M.(1974)。Quality Control Handbook。New York：McGraw-Hill Book Co.。  new window
12.杉本辰夫、盧淵源(1986)。事業、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司。  延伸查詢new window
13.林英峰(1985)。現代生產與作業管理。商略印書館。  延伸查詢new window
14.Albrecht, Karl、Zemke, Ron、王克捷(1989)。服務業的實戰管理。宏碁科技管理教育中心。  延伸查詢new window
15.Heskett, James L.、王克捷、李慧菊(1990)。服務業的經營策略。  延伸查詢new window
16.QCサークル本部(1982)。QCサークル活動運營の基本。日科技連。  延伸查詢new window
17.QCサークル本部(1982)。QCサークル綱領。日科技連。  延伸查詢new window
18.日科技連新QC七つ道具研究會。やさしい新QC七つ道具。日科技連。  延伸查詢new window
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21.Liu, B. C.(1978)。Quality of life indicators in U.S. metropolitan areas。Colorado：Westview Press。  new window
22.Liu, B. C.(1976)。Quality of life indicators in U.S. metropolitan areas。Washington D.C.：U.S. GPO。  new window
23.Liu, B. C.(1988)。Energy, income and quality of life management In U.S.A.。Taipei。  new window
24.Ramanathan, R.(1988)。Introductory Econometrics with Applications。N.Y.：Harcourt Brace Jovanovich (HBJ) Publishers。  new window
圖書論文
1.Bateson, John E. G.(1977)。Do we need service marketing?。Marketing Consumer Services: New Insights。Cambridge, MA：Marketing Science Institute。  new window
 
 
 
 
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