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題名:長者服務創新技術對服務品質影響之研究—社會工作者觀點之分析
作者:朱祥磊
作者(外文):ZHU XIANG-LEI
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:社會政策與社會工作學系
指導教授:黃源協
學位類別:博士
出版日期:2022
主題關鍵詞:長者服務社會工作創新技術服務品質Elderly ServicesSocial WorkInnovative TechnologyService Quality
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作為一個助人的專業技術,在中國大陸「政府購買」服務為主要潮流的氛圍下,長者服務領域社會工作不僅需要對秉持自己價值倫理議題進行討論、重視服務方法技術的實踐,而且反思如何更好地做好社工服務管理,並通過不斷創新保證自身良好的服務品質亦是非常重要。中國大陸的社會工作服務發展正處於起始和政策福利配套逐步完善的階段,加之兩岸服務使用者自身價值觀的差異,服務使用者基本的需求介入後滿意程度都非常高,服務需要和服務期待之間的落差測評並不明顯。但是專業社會工作者專業教育優先開展,而且養老服務領域已經有了幾十年的積累,社工實際專業服務能力、專業環境和專業實踐產出並不一定能達到從業者自身對專業的期待,社會工作者自身的「期待」和實際的「應用」之間存在較大差別,尤其是在提倡創新發展的階段更是明顯。本研究的主要目的如下:
(一)瞭解社會工作者視角下長者服務創新技術認知和應用的情況;
(二)瞭解社會工作者視角下長者服務品質期待與落實現狀;
(三)分析長者服務管理創新技術對服務品質的影響,並分析其影響程度;
(四)提出促進或改善創新技術對服務品質改善的相應策略。
本研究採取量化研究的方法,在檢閱老年社會工作、創新技術及服務品質相關文獻,借鑒黃源協教授服務品質量表的同時,研究者自設創新技術量表,以養老服務全覆蓋的東莞養老領域的社工為例進行普查,共計收回問卷466份。本研究主要發現如下:
(一)社會工作者視角下長者服務創新技術及服務品質重視程度及應用情況良好,優勢保持項目較多;(二)重視服務理念/方法認知和應用有利於創新技術及服務品質技術發展;(三)創新技術及服務品質均存在著「期待-實踐落差」的困境;(四)創新技術及服務品質應然面能有效地解釋其重要程度,同時個別存在負面效應;(五)長者創新技術使用頻次及服務品質落實程度相關,並有一定中介作用。
在對研究結果進行討論與分析後,本研究建立在創新技術及服務品質的基礎上,從政策、實務與學術等三個面向分別提出相關建議,以供後續建立養老服務品質基礎上的創新技術之相關政策、實務及學術研究上的參考。
As a helpful professional technology, in the atmosphere of "government purchasing" services in mainland China, social work in the field of elderly services not only needs to discuss the issues of upholding its own values and ethics, pay attention to the practice of service methods and technologies, but also reflect on how to do a better management in social work service and ensure its own good service quality through continuous innovation. The development of social work services in mainland China is at the stage of beginning improved gradually in policy and welfare facilities,In addition, it is differences in the values of service users on both sides of mainland China and Taiwan, In which the basic needs of service users feel satisfied and high after intervention. Meanwhile, the differences of service needs and service expectations get an upward trend which is not obvious of evaluation. The difference between the evaluations is not obvious. However, professional education for professional social workers is given priority, and there have been decades of accumulation in the field of elderly care services. The actual professional service capabilities, professional environment and professional practice output of social workers may not meet the professional expectations of practitioners themselves. There is a big difference between workers' own "expectations" and actual "applications", especially in the stage of promoting innovation and development. The main objectives of this study are as
follows:
(1) Understand the cognition and application of innovative technologies for elderly services from the perspective of social workers; (2) Understand the expectations and status quo of elderly service quality from the perspective of social workers;(3) Analyzing the impact of innovative technologies in elderly service management on service quality, and analyzing the degree of its impact;(4) Propose corresponding strategies for promoting or improving innovative technologies to improve service
quality.
This study adopts the method of quantitative research. After reviewing the related literature on social work about innovative technology and service quality for the elderly, the researcher has set up an innovative technology scale and used the elderly care filed in Donguan City mainland ChinA, which is fully covered by elderly care services accords by drawing on Professor Yuan-Shie Hwang’s service quality scale.A total of 466 questionnaires were recovered, the main findings of this study are as
follows:
(1) From the perspective of social workers, the importance and application of innovative technologies and service quality of elderly services are good, and there are many projects for maintaining advantages; (2) Paying attention to the cognition and application of service concepts/methods is conducive to the development of innovative technologies and service quality technologies;(3) There is a dilemma of "expectation- practice gap" in both innovative technology and service quality; (4) Innovative technologies and service quality should be able to effectively explain their importance, while some have negative effects; (5) The frequency of use for innovative technologies by the elderly is related to the degree of implementation of service quality and has a
certain intermediary role.
After discussing and analyzing the research results, this research is based on innovative technologies and service quality to puts forward relevant suggestions from three aspects: policy, practice and academics, in which it is for the subsequent establishment of innovative technologies, relevant policy and practice & academic
research reference based on the quality of elderly care service.
一、中文部分
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