消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究_

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題名：	消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究
書刊名：	企業管理學報
作者：	陳志遠／藍政偉
作者(外文)：	Chen, Chih-yuan／Lan, Jeng-woei
出版日期：	2000
卷期：	48
頁次：	頁139-172
主題關鍵詞：	消費者抱怨行為；抱怨處理；抱怨處理後行為；Consumer complaint behavior；Service recovery；After-complaining behavior
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(4) 博士論文(1) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:4 共同引用:46 點閱:28

　　　　　對於消費者抱怨行為的研究方向大致可分為三大類：(1)消費者抱怨行為及其影響因素之研究，(2)抱怨處理方式與抱怨處理滿意度之研究，(3)抱怨處理滿意度與抱怨後行為之研究;但是對於整合性的研究仍極缺乏，本研究以旅館業為例，嘗試建立及驗證一個完整的消費者抱怨行為過程模式，用以建立理論及幫助實務上管理之應用。本研究採模擬情境方式進行實驗設計之問卷調查，以某大學之管理學院學生為研究對象，利用LISREL、探索性因素分析與集群分析探討消費者抱怨行為的分類與抱怨行為反應方式的分群，再以抱怨行為反應方式群為基礎，利用多變量變異數分析，探討影響抱怨反應方式的因素，發現不同抱怨原因之抱怨行為構面相同，但抱怨行為之反應方式卻不同；而影響消費者抱怨反應方式的因素，除了服務人員態度的重要性之外，其他因素的影響均不顯著。另外本研究利用變異數分析與相關分析，探討廠商採取各種抱怨處理方式，所產生的消費者滿意度與抱怨後行為之關係，研究發現不同的抱怨原因與抱怨處理方式會影響消費者的滿意度與再購意圖。

以文找文

　　　　　Although many scholars have studied the Consumer Complaint Behaviors, few have studied integrally. This study focused on four factors, including consumer complaint behavior, the factors of impact on the consumer complaint behavior, consumer service recovery, and the after-complaining behaviors. The context selected for this study was the hospitality industry, and 437 business school 's students were surveyed. LISREL confirmatory factor analysis, exploratory factor analysis, cluster analysis, MANOVA, ANOVA, correlation analysis were used to test each hypothesis. The results were found that: (1) there are the same complaining behavior in different complaint reason, but the consumer complaining behavior responses are dissimilar (2) the only one reason that affects consumer complaining behaviors is the importance of service (3) the satisfaction of service recovery and after-complaint behaviors are not significant the same between each complaining behavior response group.

以文找文

期刊論文
1.	Blodgett, J. G.、Hill, D. J.、Tax, S. S.(1997)。The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior。Journal of Retailing，73(2)，185-210。
2.	Zemke, Ron、Bell, Chip(199006)。Service Recovery: Doing It Right the Second Time。Training，27(6)，42-48。
3.	陳光榮(19970200)。現代行銷導向：以客為尊。經濟情勢暨評論，2(4)，175-187。延伸查詢
4.	Alan, J. R.、Harmon, R. H.(1983)。Consumer Complaints and Managerial Response: A Holistic Approach。Journal of Marketing，47，86-97。
5.	Bearden, W. O.、Teel, J.(1983)。Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports。Journal of Retailing，56(3)，3-20。
6.	Blodgett, K. L.、Granbois, D. H.、Walters, R. G.(1993)。The Effects of Perceived Justice on Complainants' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatrongage Intentions。Journal of Retailing，69(4)，399-428。
7.	Goodwin, C.、Ross, I.(1992)。Consumer Responses to Service Failure: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions。Journal of Business Research，25，149-163。
8.	Mitchell, V. W.(1993)。Handling Consumer Complaint Information: Why and How。Management Decision，31(3)，21-28。
9.	Singh, J.(1989)。Determinants of Consumers's Decisions to Seek Third Party Redress: An Empirical Study of Dissatisfied Patients。The Journal of Consumer Affairs，23，329-363。
10.	Tax, S. S.、Brown, S. W.、Chandrashekaran, M.(1998)。Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for the Relationship。Journal of Marketing，62，60-76。
11.	Taylor, S.(1994)。Waiting for Service: The Relationship Between Delays and Evaluations of Service。Journal of Marketing，58(2)，56-69。
12.	Singh, J.、Pandya, S.(1991)。Exploring the Effects of Consumers' Dissatisfaction Level on Complaint Behaviors。European Journal of Marketing，25(9)，7-21。
13.	Williams, T. D.、Drake, M. F.、Moran, J. D.(1993)。Complaint Behaviour, Price Paid and the Store Patronized。International Journal of Retail and Distribution Management，21(5)，3-9。
14.	Kelley, Scott W.、Davis, Mary A.(1994)。Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery。Journal of the Academy of Marketing Science，22(1)，52-61。
15.	Bitner, Mary Jo、Booms, Bernard H.、Tetreault, Mary Stanfield(1990)。The Service Encounter: Diagnosing Favorable & Unfavorable Incidents。Journal of Marketing，54(1)，71-84。
16.	Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research，25(2)，204-212。
17.	Walker, James L.(1995)。Service Encounter Satisfaction: Conceptualized。Journal of Services Marketing，9(1)，5-14。
18.	Westbrook, Robert A.(1987)。Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes。Journal of Marketing Research，24(3)，258-270。
19.	Blodgett, Jeffrey G.、Wakefield, Kirk L.、Barnes, James H.(1995)。The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior。Journal of Services Marketing，9(4)，31-42。
20.	Day, Ralph L.(1984)。Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction。Advances in Consumer Research，11(1)，496-499。
21.	Hoffman, K. Douglas、Kelley, Scott W.、Rotalsky, Holly M.(1995)。Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts。Journal of Services Marketing，9(2)，49-61。
22.	Swan, John E.、Oliver, Richard L.(1989)。Postpurchase communications by consumers。Journal of Retailing，65(4)，516-533。
23.	Boshoff, Christo(1997)。An Experimental Study of Service Recovery Options。International Journal of Service Industry Management，8(2)，110-130。
24.	Heskett, James L.、Sasser, W. Earl Jr.、Hart, Christopher W.(1990)。The Profitable Art of Service Recovery。Harvard business review，68(4)，148-156。
25.	Kelley, Scott W.、Hoffman, K. Douglas、Davis, Mark A.(1993)。A Typology of Retail Failures and Recoveries。Journal of Retailing，69(4)，429-452。
26.	Singh, Jagdip(1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues。Journal of Marketing，52(1)，93-107。
27.	Spreng, Richard A.、Harrell, Gilbert D.、Mackoy, Robert D.(1995)。Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions。Journal of Services Marketing，9(1)，15-23。
28.	Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。

會議論文
1.	Day, R. L.、Landon, E. L. Jr.(1976)。Collecting comprehensive consumer complaining data by survey research。Association for Consumer Research, sixth annual conference，(會議日期: 1975/10/30-1975/11/02)。Cincinnati, OH：Association for Consumer Research。3，263-268。
2.	謝耀龍、顏信利(1997)。台灣壽險業顧客抱怨行為之研究。第三屆服務管理研討會。延伸查詢

研究報告
1.	謝耀龍(1994)。台灣消費者抱怨行為之探討。延伸查詢

學位論文
1.	陳昭同(1993)。消費者購後不滿意反應類型之研究(碩士論文)。東海大學。延伸查詢
2.	曾志民(1997)。消費者抱怨行為影響因素之研究(碩士論文)。國立臺灣大學。延伸查詢
3.	輝偉偉(1996)。顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究--綜合認知面與情感面之探討(碩士論文)。國立中央大學。延伸查詢
4.	鄭紹成(1997)。服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究(博士論文)。文化大學。延伸查詢
5.	賴其勛(1997)。消費者抱怨行為、抱怨後行為及其影響因素之研究(博士論文)。國立臺灣大學。延伸查詢
6.	闕河士(1989)。消費者抱怨行為及其影響因素(碩士論文)。國立政治大學。延伸查詢

圖書
1.	Heskett, J. L.、Sasser, W. Earl Jr.、Hart, C. W. L.(1990)。Service breakthroughs: Changing the rules of the game。New York：The Free Press, A Division of Macmillan, Inc.。
2.	詹益政(1994)。旅館經營實務。台北。延伸查詢
3.	中村卯一郎、謝文龍(1992)。抱怨處理讀本。台北：遠流出版社。延伸查詢

圖書論文
1.	Day, Ralph L.(1980)。Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior。Theoretical Developments in Marketing。Chicago：American Marketing Association。

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