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| 3. | Whiteley, Richard C.、Hessan, Diane、譚家瑜(1997)。贏得顧客心。天下文化。 延伸查詢 |
| 4. | Brophy, Peter、Coulling, Kate(1996)。The Customer Perspective。Quality Management for Information and Library Managers。Aldershot, Hampshire, England/Brookfield, VT。  |
| 5. | 劉肇佑、鍾惠玲。如何持續提升顧客滿意 ＆ CS與行銷策略解析—理念、方法、技巧。臺北市政府公務人員訓練中心教材「顧客滿意經營研習班第一期」。 延伸查詢 |
| 6. | 清水省三(1999)。輕鬆處理顧客抱怨。輕鬆處理顧客抱怨。臺北。 延伸查詢 |
| 7. | Jurow, Susan、Barnard, Susan B.(1993)。Integrating Total Quality Management in a Library Setting。Integrating Total Quality Management in a Library Setting。New York。 |
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