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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務導向、信任與服務承諾、服務績效關聯性之探討
書刊名:
企業管理學報
作者:
田文彬
作者(外文):
Tien, Wen-pin
出版日期:
2012
卷期:
94
頁次:
頁1-18
主題關鍵詞:
服務導向
;
信任
;
服務承諾
;
服務績效
;
Service orientation
;
Trust
;
Service commitment
;
Service performance
;
電信服務
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
1
共同引用:
5
點閱:69
為補足先前研究探討服務業內部服務品質之缺口,本研究目的局在探討服務業公司管理服務品質的做法,對於第一線員工服務承諾與服務績效,有何關聯性之影響。由於第一線員工在服務業中扮演關鍵時刻的重要角色,是服務傳遞成功的主要原因。過去的研究大都探討管理者或員工之個人特質,對其工作滿意或服務品質的影響,很少以服務導向的觀點進行探討。本研究針對國內第一類與第二類四家電信服務公司,進行抽樣調查,總共回收196份問卷。以瞭解電信服務公司之第一線員工,在傳送服務價值時,如何有效管理員工服務承諾,以提升內外部服務品質,與影響第一線員工服務績效。研究結果發現:(1)具有服務導向意識的卓越第一線員工,有助於提升服務承諾;(2)具有服務導向意識的卓越服務業公司,有助於提升服務績效;(3)具有高度員工情感型信任的卓越服務業公司,有助於提升服務承諾;(4)具有高度員工情感型信任的卓越服務業公司,有助於提升服務績效;(5)卓越服務業公司的員工對服務顧客的承諾愈高,愈有助於提升服務績效。最後,本研究提出結論與管理意涵,提供服務業公司管理服務品質之參考依據。
以文找文
In order to explore the services of internal service quality gap, this study proposed a model based on the structure of service commitment and service performance for front-line employee, and the impact of relevance. Front-line employee plays an important role in the clutch, whom are the main reason for delivery service successfully. In the past, researchers have tried to research into the factor which effect job satisfaction and service quality, such as personal characteristics of manager and employee. The study is an empirical study which was conducted to survey the four telecommunications of first and second category services companies, 196 effective samples have been collected in this study. The result implicated that service orientation significantly affect employees' service commitment and, service performance. The results showed that: (1) The excellent front-line employee with service-orientation can improve the service commitment; (2) The excellent companies with service-orientation can improve service performance; (3) The excellent companies with a high degree of employees' trust can improve service commitment; (4) The excellent companies with a high degree of employees' trust can improve service performance; (5) The excellent companies with a high degree of employees' service commitment can improve service performance. In final, the concept of this study may provide some insights and strategies for practitioner to realize and identify service quality; furthermore, future research directions and limitation s are also addressed.
以文找文
期刊論文
1.
巫喜瑞、董維、梁榮達、鄭駿豪(20080100)。組織服務導向、前因變項與績效表現關係之研究--以國票綜合證券為例。管理評論,27(1),57-82。
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2.
Lytle, R. S.、Hom, P. W.、Mokwa, M. P.(1998)。SERV*OR: A managerial measure of organizational service-orientation。Journal of Retailing,74(4),455-489。
3.
Yoon, Sung-Joon、Choi, Dong-Choon、Park, Jong-Won(2007)。Service Orientation: Its Impact on Business Performance in the Medical Service Industry。The Service Industries Journal,27(4),371-388。
4.
Harvey, Michael、Speier, Cheri(2000)。Developing an Inter-organization Relational Management Perspective。Journal of Marketing Channels,7(4),23-44。
5.
Schneider, B.、Gunnarson, S. K.、Niles-Jolly, K.(1994)。Creating the Climate and Culture of Success。Organizational Dynamics,23(1),17-29。
6.
Moorman, C.、Deshpande, R.、Zaltman, G.(1993)。Factors effecting trust in market research relationships。Journal of Marketing,57(1),81-101。
7.
Liao, H.、Chuang, A.(2004)。A multilevel investigation of factors influencing employee serviced performance and customer outcomes。Academy of Management Journal,47(1),41-58。
8.
Schneider, Benjamin、Bowen, David E.(1985)。Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension。Journal of Applied Psychology,70(3),423-433。
9.
Kelley, Scott W.(1992)。Developing customer orientation among service employees。Journal of the Academy of Marketing Science,20(1),27-36。
10.
Gounaris, Spiros P.(2006)。Internal-Market Orientation and its Measurement。Journal of Business Research,59(4),432-448。
11.
Hogan, J.、Hogan, R.、Busch, C. M.(1984)。How to Measure Service Orientation。Journal of Applied Psychology,69(1),167-173。
12.
Whitener, E. M.(2001)。Do 'high commitment' human resource practices affect employee commitment? A cross-level analysis using hierarchical linear modeling。Journal of Management,27(5),515-535。
13.
Bitner, Mary Jo(1995)。Building Service Relationships: It's All about Promises。Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),246-251。
14.
Lewis, J. David、Weigert, Andrew J.(1985)。Trust as a social reality。Social Forces,63(4),967-985。
15.
Heskett, James L.、Jones, Thomas O.、Loveman, Gary W.、Sasser, W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1994)。Putting the Service-Profit Chain to Work。Harvard Business Review,72(2),164-174。
16.
Peccei, R.、Rosenthal, P.(1997)。The Antecedents of Employee Commitment to Customer Service: Evidence from a UK。The International Journal of Human Resource Management,8(1),66-86。
17.
Liden, R. C.、Sparrowe, R. T.、Wayne, S. J.(2000)。An examination of the mediating role of psychological empowerment on the relations between the job, interpersonal relationships, and work outcomes。Journal of Applied Psychology,85(3),407-416。
18.
Schoorman, F. David、Mayer, Roger C.、Davis, James H.(2007)。An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future。Academy of Management Review,32(2),344-354。
19.
Dienesch, Richard M.、Liden, Robert C.(1986)。Leader-Member Exchange Model of Leadership: A Critique and Further Development。Academy of Management Review,11(3),618-634。
20.
McAllister, Daniel J.(1995)。Affect and Cognition Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organization。Academy of Management Journal,38(1),24-59。
21.
羅喬文、陳淑娟、郭仕堯(2010)。航空公司組織文化與組織承諾之硏究。航空、太空 及民航學刊系列B,42(2),73-81。
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22.
Baydoun, R.、Rose, D.、Emperado, T.(2001)。Measuring customer service orientation-An examination of the validity of the customer service profile。Journal of Business and Psychology,15(4),605-620。
23.
Dienhart, J. R.、Gregoire, M. B.、Downey, R. G.、Knight, P. K.(1992)。Service orientation of restaurant employees。International Journal of Hospitality Management,11(4),331-346。
24.
Elmadge, A. B.、Ellinger, A. E.、Franke, G. R.(2008)。Antecedents and consequences of frontline service employee commitment to service quality。Journal of Marketing Theory and Practice,16(2),95-110。
25.
Lauren, S. B.、Richey, R. G.、Kristy, E. R.(2011)。Exploring a new perspective on service efficiency: Service culture in retail organizations。Journal of Service Marketing,25(3),215-228。
26.
Leroux, D.、Troeger, F.(2003)。Retention Strategies In Aerospace Turnover: A Case Study。Career Development International,8(6),270-282。
27.
Sashittal, C. H.、Berman, J.、Ilter, S.(1998)。Impact of trust on performance evaluations。The Mid-Atlantic Journal of Business,34(2),163-184。
28.
Zerbe, W. J.、Dobni, D.、Harel, G. H.(1998)。Promoting employee service behavior: The role of perceptions of human resource management practices and service culture。Canadian Journal of Administrative Science,15(2),165-179。
會議論文
1.
郭乃禎(2010)。國民小學服務文化、服務管理 系統與組織績效關係之硏究。
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學位論文
1.
陳佳吟(2010)。服務業組織公平與工作績效之關係:以信任及組織承諾為中介變項(碩士論文)。國立新竹教育大學。
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2.
沈坤弘(2004)。服務文化、服務管理系統與經營績效之關聯性研究(碩士論文)。東海大學,臺中市。
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3.
陳玉薇(2009)。服務導向、內部市場導向與信任、服務績效之關聯性探討--以高雄市醫療服務產業為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。
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4.
葉景祥(2007)。產業環境、組織變革、信任、工作滿足與組織績效關聯性之硏究--以銀行業爲例。國立成功大學。
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圖書
1.
Davis, K.(1977)。Organizational behavior: Human behavior at work。NY:McGraw-Hill。
2.
Carnevale, D. G.(1995)。Trustworthy government: leadership and management strategies for building trust and high performance。California:Jossey-Bass Inc。
3.
Grönroos, Christian(1990)。Service management and marketing: managing the moments of truth service competition。Lexington Books。
4.
Lytle, R.、Schilling, P.(1994)。Service Orientation, Market Orientation, and Performance: An Organizational Culture Perspective。
5.
Zeithaml, V.、Bitner, M. J.、Gremler, D.(2008)。Services Marketing(5/e)。New York。
圖書論文
1.
Bowen, D. E.、Schneider, B.(1988)。Service marketing and management: implications for organizational behavior。Research in organizational behavior。Greenwich:JAI Press。
2.
Campbell, J. P.、McCloy, R. A.、Oppler, S. H.、Sager, C. E.(1993)。A theory of performance。Personnel Selection in Organizations。San Francisco, CA:Jossey-Bass。
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